UX Designer : quel rôle pour engager l’expérience utilisateur ?

UX Designer

Antoine Auriol

Tribune par Antoine Auriol, UX Product Manager chez One2Team

UX : deux petites lettres qui prennent de plus en plus de sens dans une stratégie de marque. On ne les connaît pas encore très bien, mais elles suscitent une curiosité et un engouement croissants. L’UX ou User Experience (expérience utilisateur) a envahi nos vies, en particulier nos expériences numériques, pour que le temps que nous passons sur les applications et sites web soit aussi plaisant et efficace que possible.

Le métier d’UX designer est de plus en plus en vogue avec l’arrivée des smartphones. Aujourd’hui, le design visuel (l’UI ou User Interface) ne suffit plus, il faut pouvoir l’allier à son utilité. En effet, il faut que l’appareil, le logiciel ou l’application soit facile d’utilisation, ergonomique et fluide avec la possibilité de se connecter de n’importe où. C’est là que l’UX designer a un rôle clé à jouer, notamment dans la stratégie et la croissance de l’entreprise.

Un UX designer présente aussi un avantage compétitif majeur. Une bonne expérience utilisateur va générer de l’adoption et reste un facteur clé de différenciation. Le niveau d’attente sur la facilité d’utilisation est aujourd’hui très élevé chez le grand public, grâce à l’adoption massive des produits développés par les GAFA (Google, Apple, Facebook ou Amazon) ou par des startups innovantes. (suite…)


Le retour de l’Intelligence Artificielle, ou le syndrome du poisson rouge ?

Le retour de l’Intelligence Artificielle

Robert Bentz

Tribune par Robert Bentz, Directeur Adjoint FWA

Le poisson rouge se caractérise par une capacité mémorielle extrêmement limitée. Cela implique que « tout est nouveau pour lui ». Nous vivons cela actuellement dans l’air de l’Intelligence Artificielle que nous découvrons avec enthousiasme mais également inquiétude.
Si l’Intelligence Artificielle n’est pas un concept novateur, pourquoi autant d’interrogations, que s’est-il passé ? Très globalement « rien » de particulier, nous avons eu un enflammement des esprits dans les années 80 avec des outils, des techniques, l’association avec les sciences humaines, et des progrès dans les matériels, qui nous laissaient espérer des applications toujours plus performantes et répondant aux nouveaux besoins utilisateurs. Et puis plus rien, car trop d’espoirs déçus.

Globalement le marketing de l’IA a placé trop d’espoirs dans un ensemble de techniques, méthodes et bonnes volontés, qui n’ont pas été au rendez vous en termes de visibilité. Par exemple dans les unités de services militaires , le nucléaire et globalement les entités à forte technologie et à moyens économiques suffisants, les avancées ont été importantes, mais trop peu visibles (ou montrables).

Alors pourquoi autant d’engouement, aujourd’hui ?

Parce qu’entre temps les équipes de recherche et de développement ont continué à développer des solutions et des idées. L’ingénierie cognitive, l’analyse linguistique, la reconnaissance visuelle, les technologies et les calculateurs embarqués ont fait des progrès (énormes sur les trois décennies d’oubli de l’IA).
Des applications très visibles comme la voiture autonome, les robots assistants deviennent des réalités tangibles et accessibles.

Les constructeurs automobiles européens traditionnels ne sont pas totalement déconnectés, ils sont capables de faire presque aussi bien techniquement que les nord-américains, avec des moyens beaucoup plus modestes. Mais sans réelle envie d’abandonner la construction traditionnelle.

Et comme toujours, le sujet technologique de l’IA, suscite des convoitises ou des peurs.
IBM, qui ne croyait pas en l’IA dans les années 80, se pose aujourd’hui en leader du sujet. Xerox qui par ses recherches a largement contribué à l’évolution des technologies et en particulier de l’IA, n’est plus là, car trop occupé à gérer son virage vers le service.

Les japonais nous ont fait réellement très peur avec leurs calculateurs 5e génération dans les années 80 (MITI). Et l’on recommence avec les Chinois et AI-Maths qui a été présenté à la presse le 7 juin 2017. Peurs incontrôlées ou organisées, tout devient questions d’affolement dès que l’on pose la question d’l’IA. Un autre exemple frappant, celui de Facebook qui a été dénoncé par ses deux systèmes intelligents qui se sont mis à échanger entre eux dans un langage que nous ne comprenons pas. A bien y regarder il s’agit d’un non-événement. Les technophiles se sont bien amusés mais sans intérêt pour la science.

Reflet de la mode, notre président vient de nommer Cédric Villani (député, mathématicien et lauréat de la médaille Fields en 2010), « chargé de mission sur l’intelligence artificielle, en vue de construire une stratégie nationale ». C’est bien, mais c’est simplement dans la vague médiatique en cours. Que générera cette mission ? Je ne sais pas. Mais par expérience je ne fonde que peu d’espoir sur la mission d’une personne.

L’intelligence Artificielle existe depuis longtemps et progresse régulièrement

Alors oui l’Intelligence Artificielle existe depuis longtemps et progresse régulièrement. Il faut identifier les propositions, les projets intéressants, les équipes capables, élargir le cercle à l’Europe pour gagner en puissance, et donner les moyens humains et matériels pour que les projets se réalisent.
Une part seulement des projets seront des réussites totales ou partielles, mais ils peuvent donner une impulsion réelle à l’émergence (enfin) de projets réussis.
Alors analysons l’histoire et son évolution, et en organisation mature, prenons les bonnes décisions pour faire évoluer notre société. Nous sommes capables de faire mieux que les poissons rouges.


MAAF réinvente le parcours client

parcours clientModernisation du point de vente et expérience client revisitée

Dans le cadre de sa politique d’amélioration continue de la satisfaction clients, MAAF expérimente un nouveau type d’agence à Paris. Ce prototype situé dans le 12e arrondissement a pour objectif de tester de nouveaux espaces et de nouveaux outils au service du parcours client, pour une relation rendue plus fluide et performante. Résolument digital, le nouveau concept a été créé par Carré Noir, agence spécialisée en stratégie de marque, identité et architecture commerciale.

Stéphane Duroule, directeur général de MAAF, fait de la satisfaction client l’une des clés de la modernisation des points de vente de la marque : « S’adapter aux nouveaux comportements des clients est une nécessité. Face au changement numérique important que traverse notre société, nous accompagnons nos assurés en capitalisant sur l’écoute et l’expertise de nos équipes en place tout en adoptant une approche digitale dans le conseil et la réponse que nous apportons chaque jour aux 3,7 millions de sociétaires MAAF ».

Test and Learn

L’agence de Paris Daumesnil a été pensée dans un esprit « Test and Learn » avec à la clé : un espace épuré et confortable, un accueil personnalisé, un « digital d’usage » transparent pour le client et au service de la relation, une zone d’attente confortable (café/bibliothèque/Wi-Fi) équipée d’outils connectés valorisant les offres et services de la marque. Le client peut réaliser seul certaines opérations utiles (imprimer une attestation, réaliser un devis, recharger son téléphone, s’informer sur Internet …).

Pour les collaborateurs de l’agence, cet environnement moderne incite à la mobilité au sein des espaces (informatique et téléphonie mobile) et permet une relation de confiance plus personnalisée avec l’assuré ou le prospect.

Nathalie Ciornei, directrice département réseau agences MAAF souligne :

« Nous souhaitons faire vivre une expérience positive et différenciante aux personnes qui poussent les portes de l’agence MAAF Paris Daumesnil. Il s’agit d’optimiser la prise en charge du client, fluidifier son parcours grâce au « digital d’usage », organiser l’agence autour de ses attentes et donner à l’équipe les moyens d’y répondre. Notre réflexion a donc porté sur l’immobilier, la communication intérieure et extérieure, l’ergonomie des lieux, les outils digitaux, l’organisation et la posture des collaborateurs. »


85 % des Directeurs Marketing ne réconcilient pas données online et données offline

données online et données offlineAujourd’hui, 85 % des Directeurs Marketing disent être dans l’incapacité de réconcilier les données on et offline.

Selon le rapport CMO réalisé par Conversant, acteur du marketing digital personnalisé, cet état des lieux s’aggrave sachant que seulement 16 % des des annonceurs déclarent être « très confiants » quant à leur faculté d’identifier une même personne sur plusieurs devices, prenant ainsi le risque d’altérer leurs relations avec leurs consommateurs.

“Les marques aiment mettre en avant qu’elles déploient des stratégies de marketing personnalisé, mais en réalité, très peu le font de la bonne manière », déclare Redouane Bellani, Country Manager de Conversant. « Dans les faits, la grande majorité des Directeurs Marketing ne sont pas en mesure de savoir précisément s’ils parlent au même consommateur on et offline, ou encore de relier un individu à l’ensemble de ses devices (smartphone, ordinateur portable, etc…). Par conséquent, le risque est d’irriter le consommateur en lui servant des messages non pertinents, mais c’est également faire de mauvais investissements marketing. En effet, il est malheureusement trop facile de promouvoir un produit que le consommateur a déjà acheté ».

61 % des Directeurs Marketing souhaitent construire une solide relation client

Selon le rapport Conversant, 61 % des Directeurs Marketing interrogés souhaitent construire une solide relation client avec chacun de leurs consommateurs. Or, la plupart n’investissent pas dans une technologie leur permettant une identification à un niveau individuel. En outre, seuls 15 % parviennent à identifier et reconnaitre leurs consommateurs. Beaucoup ne portent pas d’importance aux étapes-clés visant à corriger cette lacune afin de pouvoir construire une véritable relation client.

Les données online, offline et multi-devices

« Le principal défi d’une stratégie de marketing personnalisé à grande échelle est de collecter les données clients et de savoir correctement les mesurer », poursuit Redouane Bellani. « Afin d’identifier avec précision et reconnaitre leurs clients à un niveau individuel, les marques doivent analyser les comportements d’achat de leurs consommateurs, c’est-à-dire les données on, offline et multi-devices ».

Parmi le groupe de Directeurs Markekting interrogés, presque deux-tiers d’entre eux (65 %) ont admis ne pas réconcilier les ventes online avec les ventes offline, et moins d’un quart (24 %) exploitent l’activité client en temps-réel pour ajuster leur marketing digital, comptant plutôt sur l’envoi de messages uniques sans lien entre eux. De même, un tiers des marketeurs (34 %) continue de mesurer l’impact sur les différents canaux en fonction d’une méthode de mesure basée sur les clics.

Redouane Bellani conclut : « avec 8 % du commerce Retail qui se réalise en ligne, il devient primordial de comprendre ce qui se déroule dans les coulisses de l’offline. Les données sont un atout vital, mais encore faut-il les utiliser correctement. Il peut être tentant de s’appuyer sur des métriques basiques, tels que les clics, mais ceux-ci ne peuvent évaluer précisément le ROI et ainsi justifier les investissements marketing. Et si vous ne pouvez ni identifier vos consommateurs, ni le potentiel de croissance de chiffre d’affaires, alors il va sans dire que vous êtes dans l’incapacité de savoir avec qui vous converser réellement, et dans quelle mesure ces échanges influencent vos performances ».


Genesys ajoute de l’instantanéité à sa solution PureCloud

PureCloudGenesys ajoute de l’instantanéité à sa solution PureCloud pour une meilleure gestion de ses services Cloud

La solution PureCloud dispose à présent d’un tableau de bord doté d’informations précises sur le niveau de disponiblité du système et des applications, aisni que d’une fonction qui réduit le temps de remise en route de service de 50 %

L’interface Genesys PureCloud ™, solution tout-en-un pour l’engagement client et la collaboration conçue par Genesys®, évolue et se présente désormais sous la forme d’une page d’état unique indiquant désormais le niveau de disponibilité de la couche applicative par région, avec une surveillance en temps réel des systèmes.

La solution indique également de façon plus détaillée la disponibilité de fonctionnalités spécifiques comme le login, les serveurs vocaux interactifs, l’assignation des serveurs, le routage ACD, le partage d’écran, la navigation partagée etc. Ils peuvent ainsi recevoir des notifications ‘en push’ sur les incidents et la maintenance.

Déploiement sur le cloud

Ces nouvelles fonctionnalités associées à un déploiement continu des mises à jour apporte aux services informatiques des entreprises tous les avantages d’une solution d’engagement client de premier plan avec les avantages d’un déploiement sur le cloud, un niveau de transparence similaire à celui dont les utilisateurs de l’interface bénéficiaient lorsqu’ils hébergeaient leur systèmes d’engagement client en propre.

Genesys lancer au printemps 2018, une suite d’applications de diagnostics et de tests permettant de déterminer le statut individuel de chaque utilisateur de la plateforme, offrant ainsi une visibilité complète en temps réel sur l’état de leur système en leur permettant de prendre des décisions opérationnelles immédiates sur la gestion des demandes clients.