Riverbed lance SteelCentral pour une gestion complète de l’expérience digitale

SteelCentralRiverbed lance SteelCentral

Riverbed Technology annonce ce jour le lancement de la solution de gestion de l’expérience digitale la plus complète et la plus intégrée du marché avec la dernière version de SteelCentral. Les entreprises poursuivent leurs investissements massifs dans des initiatives d’activité numérique mais leur capacité à mesurer et à contrôler la qualité de l’expérience utilisateur reste un défi. Dorénavant, Riverbed SteelCentral donne aux clients les moyens de mesurer chaque séquence de l’expérience digitale et d’en résoudre les problèmes, à partir de l’expérience de l’utilisateur sur son terminal jusqu’au réseau, à l’infrastructure, au Cloud et aux applications en back-end.

• Cette nouvelle version de SteelCentral comble l’écart de visibilité entre les outils informatiques de supervision et l’expérience réelle des clients et des employés
• Elle assure une supervision et une analyse intégrées de l’expérience digitale entière – depuis l’expérience de l’utilisateur sur son terminal jusqu’au code des applications, en passant par le réseau et les serveurs applicatifs
• Elle offre une solution rapide et efficace pour garantir une expérience fiable et de grande qualité à l’utilisateur final
• Riverbed dévoilera la nouvelle version de SteelCentral à l’occasion de la conférence O’Reilly Velocity sur son stand numéro 912

D’après un rapport récemment publié par le cabinet d’analystes EMA, 59 % des chefs d’entreprises affirment que l’informatique et l’entreprise partagent la responsabilité en matière de gestion de l’expérience digitale. En parallèle, une étude du cabinet d’analystes Gartner conclut que moins de 5 % des entreprises au monde ont fait une implémentation stratégique de la supervision de l’expérience digitale. La dernière mise à jour de SteelCentral fournit une solution intégrée, axée sur l’entreprise et centrée sur l’utilisateur pour gérer l’expérience digitale des utilisateurs finaux. Elle offre de plus une nouvelle intégration de la supervision et de l’analyse du service entier livré à l’utilisateur final – à partir de l’activité sur le terminal de l’utilisateur, sur le réseau, sur les serveurs applicatifs, jusqu’au code des applications – afin d’apporter une solution rapide et efficace qui garantit une expérience fiable et de grande qualité à l’utilisateur final.

La dernière version de SteelCentral :

Assure une supervision renforcée de la performance du côté de l’utilisateur final et donne une visibilité intégrée de l’expérience digitale
Réduit le risque lors des migrations d’applications dans et hors du Cloud
Permet aux entreprises de gérer les résultats sur tout le cycle de vie des applications
Intègre la résolution de problèmes et la supervision du réseau et de l’infrastructure

Visionner la vidéo : Riverbed SteelCentral: Integrated Digital Experience Management

“Nos clients font des investissements considérables et hautement stratégiques dans des projets de transformation numérique de leur entreprise pour renforcer la proximité avec les clients et la productivité de leurs employés et partenaires. Offrir une expérience digitale irréprochable ne pourrait pas être plus crucial pour leur réussite. Mais en adoptant les technologies Cloud et mobiles, ils constatent que les outils traditionnels sont incapables de mesurer et de gérer de façon holistique l’expérience digitale d’un client,” explique Mike Sargent, vice-président senior et directeur général de SteelCentral chez Riverbed. “À présent, SteelCentral offre la solution de gestion de l’expérience digitale la plus complète, la plus intégrée et la plus modulaire du marché. Cette solution aide les entreprises à assurer une expérience digitale fiable et de grande qualité constante aux utilisateurs finaux. Grâce à l’amplitude et à la profondeur de vue que nous fournissons dorénavant – jusqu’au niveau des transactions individuelles – nous faisons passer la visibilité à un niveau sans précédent pour aider nos clients à atteindre leurs objectifs stratégiques.”

Visionner la vidéo : Riverbed SteelCentral Digital Experience Management Explainer

SteelCentral enrichit la supervision de la performance du côté de l’utilisateur final et donne une visibilité intégrée au cœur de l’expérience digitale
Cette nouvelle version fait l’intégration de SteelCentral Portal, de SteelCentral Aternity et de SteelCentral AppInternals. Par conséquent, l’utilisateur de SteelCentral peut dorénavant incorporer une vue de l’expérience de l’utilisateur au niveau de son terminal, tandis que les responsables informatiques et métier peuvent voir sur un unique écran la performance informatique et son impact sur les utilisateurs finaux. De plus, le flux de travail intégré entre SteelCentral Aternity et AppInternals offre un système intégré de supervision du service entier à l’utilisateur final et permet à l’informatique de dépanner rapidement les applications critiques pour l’activité sur l’ensemble des terminaux et des applications. Il en résulte un guichet unique pour les diverses équipes impliquées dans la gestion de l’expérience digitale, dont les services aux clients finaux, les services de développement et d’exploitation des applications, l’informatique et les cadres de l’entreprise.

SteelCentral réduit les risques au cours des migrations applicatives – dans et hors du Cloud

Les entreprises poursuivent la migration de leurs applications dans le Cloud et dès lors, comprendre l’incidence sur la performance des applications et du réseau soulève un défi. La performance Cloud, en particulier quand elle concerne le réseau, représente un angle mort pour nombre d’entreprises. Grâce à cette version, SteelCentral introduit la planification et la prédiction de la migration applicative. Ainsi, les équipes en charge de la planification et de l’architecture réseau sont en mesure de simuler et de prévoir le comportement du trafic et son impact sur le réseau avant les migrations applicatives entre data centers, d’un data center vers le Cloud et entre fournisseurs Cloud. Par conséquent, les entreprises peuvent s’appuyer sur des données, et non sur l’intuition, quand elles planifient des migrations applicatives vers le Cloud.

Avec SteelCentral, les entreprises gèrent les résultats sur tout le cycle de vie des applications

Alors que les entreprises passent au DevOps, les équipes en charge du développement, de l’assurance qualité et de l’exploitation rationalisent, intègrent et automatisent les processus pour augmenter l’agilité et la qualité des versions logicielles. Avec SteelCentral AppInternals, les équipes informatiques peuvent maintenant exploiter des aperçus et des diagnostics de la performance sur tout le cycle de vie des applications. En exploitant une nouvelle API REST, les équipes de développement et d’assurance qualité peuvent ajouter des tests de performance dans la chaîne d’élaboration de leurs outils et s’assurer que les versions sont optimisées pour la production. Les équipes d’exploitation peuvent utiliser des alertes sur les outils de collaboration les plus répandus tels que Slack et HipChat. Les équipes support peuvent ouvrir automatiquement des tickets dans les outils de gestion des incidents pour journaliser les problèmes, leurs causes principales et leurs diagnostics. De plus, ces équipe peuvent utiliser l’API pour extraire des mesures et enrichir les rapports et outils existants.

SteelCentral intègre la résolution de problèmes de réseau et d’infrastructure

Riverbed lance également une nouvelle intégration entre NetProfiler et NetIM qui aide les responsables réseau à cerner l’impact de l’infrastructure réseau sur la performance du réseau. Cette intégration illustre une nouvelle fois comment SteelCentral facilite la collaboration entre différents domaines et dépasse les limites de communication créées par le déploiement de solutions dissociées de supervision ponctuelle.
“Pouvoir faire le tracking de l’expérience de l’utilisateur final n’est qu’une pièce du puzzle et si elle fournit de précieuses informations, je voulais avoir une image d’ensemble de la performance et de l’expérience en un seul écran,” relate John D. Green, DSI de Baker Donelson. “Cette version qui intègre davantage la technologie dans le produit SteelCentral est capable de me donner cet écran unique. Grâce à la combinaison de Riverbed et d’Aternity, c’est maintenant un ensemble d’outils qui, une fois combinés en un seul écran, vous livrent une visibilité complète du réseau, des serveurs aux circuits.”

“L’expérience des utilisateurs finaux est essentielle à la réussite de nombreuses initiatives digitales. Une mauvaise performance applicative affecte la perception de la marque et la satisfaction client. Cependant, beaucoup d’entreprises se débattent pour comprendre comment l’infrastructure, les logiciels, les terminaux des utilisateurs finaux qui composent la chaîne d’approvisionnement des applications impactent l’expérience des utilisateurs finaux,” note Mary Johnston Turner, vice-présidente des études sur les logiciels de management des systèmes d’entreprises chez IDC. “La dernière version de SteelCentral offre une supervision combinée de l’expérience de l’utilisateur final basée sur les terminaux. Les clients bénéficient ainsi d’une visibilité de bout en bout de la performance applicative, depuis l’expérience de l’utilisateur sur son terminal jusqu’au réseau et à l’infrastructure en back-end. Cette capacité apporte une valeur ajoutée aux stratégies d’entreprises comme aux équipes informatiques qui travaillent à la mise en œuvre des stratégies de transformation digitale.”


Sept étapes pour un service client digital nouvelle génération

service client digital Ces dernières années, le online a détrôné les canaux traditionnels parmi les modes de communications préférés des clients, à tel point que la majorité des parcours commence par un clic. Or lorsqu’un client contacte la marque via le canal digital le chemin parcouru peut sembler décousu. Mais pour le client, il s’agit d’une seule et même expérience, peu importe le nombre d’interactions et de canaux empruntés. Cette réalité représente un défi de taille pour les centres de contacts bâtis autour du canal voix qui doivent désormais exploiter toutes les données de contexte quel que soit le canal utilisé. Retour avec Genesys sur 7 étapes essentielles pour mettre en place un service client omnicanal et personnalisé. (suite…)


De l’intelligence des chatbots

Un chatbot, appelé aussi agent conversationnel, est un agent qui dialogue avec un utilisateur en laissant croire que la conversation est menée avec un autre être humain.

Ce postulat suppose une bonne compréhension de la conversation pour que le chatbot (en fait un algorithme ) réponde de façon sensée et pertinente.

DES CHATBOTS SANS INTELLIGENCE

Or, malgré une antériorité significative (le premier chatbot digne de ce nom fut ELIZA en 1966) beaucoup de chatbots encore en 2017 n’embarquent aucune intelligence.

La majorité d’entre eux, promus par de talentueux marketeurs, ne font que repérer des mots « déclencheurs » pour afficher des réponses dans des scenarii totalement programmés et d’où il est impossible que le chatbot puisse sortir.

La majorité des solutions du marché réalise de tels chatbots en entrant manuellement des couples de questions-réponses (généralement créés par le client final lui-même) et s’appuie ensuite sur des règles basiques de machine learning pour apprendre les meilleures combinaisons entre la question posée et la réponse proposée.

Dans ces solutions (mais sont-ce réellement des solutions ?) le chatbot ne saura pas comprendre une demande de l’utilisateur formulée dans un langage trop éloigné du texte prévu ou hors du scenario imaginé.

Dit autrement, une intelligence qui suppose préalablement une entrée-saisie manuelle n’est pas une intelligence.

UNE AUTRE VOIE

Au-delà des solutions simples, il existe des technologies avancées permettant de créer des chatbots intelligents.

Construits autour de l’ingénierie linguistique, ils intègrent les concepts et les outils du traitement automatique du langage naturel comme la syntaxe (lemmatisation, l’étiquetage morpho-syntaxique et l’analyse syntaxique, etc) et la sémantique (désambiguïsation lexicale, correction orthographique, etc) qui construisent des systèmes de questions-réponses accessibles par des requêtes formulées en langage naturel.

Cela permet un service capable d’aller très au-delà de ce que propose un moteur de recherche accessible par mots-clés.

Ainsi, un moteur intelligent permet à un algorithme de lire un texte (en quelques secondes) et de générer un ensemble de couples questions-réponses afférents à ce texte en créant automatiquement toutes les formes dérivées possibles des questions, allant du mot clé (« Louis XVI ») aux formes variables d’interrogation sur la mort de ce personnage historique (« date de la mort de Louis XVI », « Quand est mort Louis XVI », « mort de Louis XVI », …)
Cette base de questions aux multiples formulations devient un point d’entrée, indéxé, dans une représentation sémantique à 300 dimensions.
Le chatbot ne comprend pas la phrase elle-même mais les différentes combinaisons sémantiques des termes de la phrase. Là réside son intelligence.

C’est cette technologie qui permet d’apporter une réelle « intelligence » au bot, en permettant réellement de démarrer un dialogue sensé et pertinent.

Lorsque cette intelligence est présente, elle sera renforcée par les techniques de machine learning et d’active learning. Un cercle vertueux sera créé par les early adopter qui perfectionneront sans le savoir la technologie auto-apprenante, tout en disposant d’entrée de jeu d’un agent conversationnel intelligent.

EN CONCLUSION

Il existe une vraie différence entre « chatbot » et « chatbot intelligent »
L’un et l’autre ont leur utilité, mais qui peut le plus peut le moins.

Mieux vaut choisir un prestataire qui pourra assurer la prestation la plus porteuse de valeur. Le spectre des applications et des utilisations sera toujours plus large et le champ des possibles doit permettre de créer un vrai lien de fidélisation avec le client final.

Pouvoir sortir d’un scenario pré-établi en générant une discussion à valeur ajoutée est la seule solution réellement pertinente dans ce type de projet pour pérenniser l’investissement initial.


Dolmen One, l’application qui repense le dialogue entre commerçants et consommateurs

Dolmen One

David Godest

« A l’heure où Amazon et d’autres pure players ont fait de la connaissance client un des fondamentaux de leur succès, les distributeurs traditionnels – qu’ils s’agissent de grandes surfaces ou de petits commerçants – ne peuvent plus se permettre de faire du commerce à l’ancienne. C’est-à-dire de façon impersonnelle », explique David Godest, Président et fondateur de Dolmen.

Alors que le « retail » cherche la voie de sa révolution numérique, Dolmen, plate-forme de marketing client local, lance Dolmen One, son application mobile à destination des commerçants. Associée à un dispositif de collecte de données clients depuis le mobile des consommateurs, Dolmen One jette les bases d’un marketing client repensé : personnalisé, responsable et local.

Indispensable. Presque vitale. A eux seuls ces termes restituent l’importance de la connaissance client et donc de l’accès aux données personnelles pour les acteurs de la distribution.

Pourtant, le point de vente n’est pas à un paradoxe près. Bien qu’il reste le principal point de passage pour le consommateur, le magasin est loin d’avoir le monopole de la donnée.

« La situation actuelle est kafkaienne. Rendez-vous compte : 95 % des ventes sont encore réalisées en magasin. Pour autant, Google, Amazon ou Facebook me connaissent mieux que mon commerçant de proximité ! Pour l’avenir même du magasin physique, cela ne peut plus durer », affirme David Godest. « Il faut lui donner les moyens techniques et technologiques de connaître ses clients et de communiquer avec eux », ajoute-t-il.

Oui, mais comment ?

Dolmen One, pour une communication ciblée, responsable et locale entre commerçants et consommateurs
Pour sortir les distributeurs de l’ornière, Dolmen a mis au point Dolmen One, une application mobile à destination des commerçants. Associée à un dispositif de collecte de données clients depuis le mobile des consommateurs, Dolmen One permet aux commerçants de communiquer de manière ciblée, responsable et locale directement depuis leur smartphone.

« Le ciblage, la responsabilité et le local sont au cœur de Dolmen One », précise David Godest.

Concrètement, grâce à Dolmen One, les commerçants communiquent en temps réel et sans intermédiaire avec leurs clients en ciblant leurs messages à partir de données de profil (centres d’intérêt, fréquence de visite…) ou de géolocalisation. Les données de ciblage utilisées sont des informations communiquées volontairement et consciemment par les consommateurs dans le but de recevoir des communications pertinentes via des dispositifs d’animation et de collecte de données sur smartphone.
« Le commerçant dispose désormais d’un outil de marketing client simple d’usage qui lui permet d’envoyer un message ciblé en moins d’une minute. Par exemple, un commerce de bouche peut faire une promotion sur un produit dont la durée de vie est courte et la diffuser en moins de 1 minute par SMS à une cible de consommateurs pertinente », illustre David Godest.

De plus, dans une logique responsable, ces communications se font dans le respect des données et des centres d’intérêt des consommateurs, répondant ainsi à une attente majeure de ces derniers. Les consommateurs restent les seuls propriétaires de leurs données et acceptent de les communiquer à leur commerçant local dans une logique « gagnant-gagnant » d’amélioration de la relation client. L’enquête réalisée par Opinion Way pour Dolmen en novembre 2016 confirme que les Français sont bien plus réceptifs à des communications locales ou régionales (68%) qu’à des communications nationales (26 %). 59 % d’entre eux acceptent d’être contactés par leur commerçant local.

« Avec le smartphone, les consommateurs ont changé leurs habitudes. Les commerçants doivent en faire de même. Il est urgent pour les commerces locaux de prendre conscience du virage opéré par les consommateurs vers les smartphones. C’est aujourd’hui indispensable d’être présent sur ces supports pour communiquer, fidéliser et attirer. C’est pourquoi nous avons pensé un outil facile d’utilisation, où le mobile intervient à la fois dans la collecte de données et dans la communication. Il s’agit du premier outil de marketing client local qui tient dans la poche. 65% des français pensent d’ailleurs que ce passage au numérique est une question de survie» conclut David Godest.


Transformation digitale ou IoT – Par où commencer ?

Transformation digitale ou IoT

Thibault Constantin

Tribune de Thibault Constantin, Directeur Produit & Innovation chez itelligence France

Quelle priorité ?

Afin d’évoluer au sein de l’économie numérique, de plus en plus d’entreprises optent pour les opportunités offertes par l’Internet des Objets (IoT). Néanmoins, même si l’IoT est une composante essentielle de l’hyper-connectivité, il ne peut pas être l’unique brique d’une transformation numérique réussie.

De même, la fameuse « transformation numérique », permettant aux entreprises de se réinventer, est loin d’être l’unique solution. Elle doit passer par différents remaniements, qu’il s’agisse des produits et/ou des services, du service client, ou parfois même d’une refonte de la base du business model de l’entreprise. Ces transformations englobent différentes technologies, et peuvent donc inclure l’IoT sous de nombreuses formes et pour différentes fonctions.

Des bases solides

Alors que des stratégies innovantes et de nouvelles solutions, interdépendantes les unes des autres, rivalisent de nouveauté et transforment les marchés, déterminer où et par quoi commencer sa transformation digitale est un vrai challenge. Mais avant de savoir si l’on souhaite débuter par la transformation digitale ou l’IoT, un autre élément fondamental doit être mis en place. Les entreprises doivent pouvoir s’appuyer sur une base solide, résidant souvent dans l’installation d’un ERP adéquat.

Même si vouloir travailler sa transformation digitale et son approche de l’IoT est une décision louable, il est risqué de le faire sans l’installation d’une solution ERP unifiée. En effet, cela créerait des données flottantes, collectées par les périphériques connectés et les canaux numériques, qui resteraient donc muettes et inutilisables. Afin de maximiser l’exploitation des données et le retour sur l’investissement dans l’IoT, les produits connectés doivent être portés par une solution ERP complète, qui intègre le cloud, l’analyse des données, les capteurs mobiles et les communications « machine to machine ».

Pour être optimale, une plateforme ERP doit intégrer des outils d’analyse in-memory, afin d’alimenter le traitement des données en temps réel. Elle doit également être flexible pour collecter, gérer et traiter les données en quelques minutes, et ce depuis un nombre de périphériques et de systèmes illimité.

S’allier pour mieux avancer

Le bon choix d’ERP est indispensable pour assurer ses investissements dans l’IoT et le succès de sa transformation digitale… Il est nécessaire d’aider les DSI à naviguer dans un monde hyper-connecté et à déterminer comment l’IoT et les solutions telles que le cloud, la gestion de l’infrastructure, les services d’intégration, la gestion des données et les outils de visualisation peuvent soutenir la transformation numérique.

Une nouvelle génération de solutions peut servir de base solide aux futures innovations, pour relier plusieurs technologies et s’intégrer aux réseaux d’affaires, aux chaînes d’approvisionnement et aux équipes au sein de l’entreprise.