Bonjour Nathalie, Peux tu te présenter et présenter ton parcours dans la relation client ?
J’ai passé les 10 premières années sur du management de centre de contacts multicanal insourcés et du pilotage de call externalisés (France et Offshore), sur des équipes de 80 à 250 personnes.
Puis les 10 suivantes sur des postes de directrice de la Relation client ou de mission de conseils ou opérationnels et stratégiques sur la digitalisation de la Relation Client omnicanale, souvent au moment des transformations. A travers mon accompagnement sur l’amélioration des performances et du parcours client autour d’une politique centrée client , je suis sollicitée pour mes expertises sur l’expérience client et donc tous les services de l’entreprise.
Comment appréhendes tu le futur de la relation client ?
J’ai l’impression qu’on ne parle plus de relation client mais d’expérience client désormais. On a enfin compris que le centre de contacts multicanal était au coeur de l’entreprise et qu’il fallait travailler avec tous les services (supply, finances, appro, marketing, RH…) pour assurer la meilleure relation et satisfaction client
1 point de satisfaction de + c’est 11% de valeur à terme pour l’entreprise (Source S&P 500 de Watermark)
Le futur est donc dans la compréhension de chacun des métiers a travailler ensemble autour des “pain point”, de casser les silos, ce qui est loin d’être le cas aujourd’hui. Mais ce sera la clé de différenciation de demain.
Le dialogue automatisé est il une révolution selon toi ?
Effectivement, le Customer Bot œuvré par Hubware par exemple est une vraie transformation. On organise la discussion selon des workflow et grâce aux connections avec les outils, on peut répondre aux clients 24h/24. C’est bien plus performant que les agents virtuels car on va chercher les informations sur tous les environnement, on met à jour les SI sans l’intervention d’un conseiller et on le permet sur tous les devices! C’est “Out Of the Box Experience”
Comment la technologie peut améliorer l’expérience client ?
Le marketing a déjà compris que la DATA l’aide à personnaliser son approche client et que l’analyse des parcours client permet de rendre plus efficace les actions de conquête et de fidélisation
La connaissance client, la vue 360 degré permet une approche plus pertinente du client.
Les technologies sont désormais utiles à concentrer les interventions humaines pour des sujets à valeur ajoutée. Mais rien ne remplacera les intuitions et la créativité humaine ou juste l’empathie dont tout client a besoin
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Article réalisé par Romaine Klein
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