Prospection téléphonique à l’heure du digital

Tribune d’Amandine Coudert – Directrice de l’Agence Advice Comm et Coach en Relations Humaines

A l’heure du digital… Au cours des 30 derniers jours, vous avez vu, lu ou entendu cette expression 18,5 fois en moyenne (*résultat d’une étude non réalisée mais qu’on aurait pu faire si on avait du temps à perdre).

Alors alors, êtes-vous en retard pour prendre le train du digital ? Pressez-vous, car en 2016, c’est désormais une question d’heures, voire de minutes, pour que votre business devienne le nouveau Google ou soit enterré à jamais…

Urgent : stoppez le marketing à papa et laissez les « digital native » vous expliquer la vie (et votre job)
[signé : l’une des dizaines centaines de plateformes digital-marketing]

Voilà en tout cas le discours qu’on vous rabâche à longueur de temps pour vous faire croire que vous avez manqué le changement d’heure…

A première vue, en effet, quelle formidable aubaine que l’arrivée du digital dans les services marketing et commerciaux !
Prospection sur Linkedin et les différents réseaux sociaux (plus sympa d’être sur facebook que de se prendre des vents au téléphone, non ?)
Campagnes de marketing automation,
Remontées automatiques des KPIs
Et tout plein de trucs géniaux super-automatisés !

A en croire ces Agences de prospection digitales (mais on les aime bien quand même !), vous n’êtes clairement qu’un papy bon pour la retraite si vous n’avez pas encore résilié les lignes téléphoniques de vos équipes commerciales, parce que, mon dieu, vraiment, vous avez encore des équipes commerciales qui prospectent par téléphone ? Really?!  (car oui, dans le digital, le français n’a plus sa place, depuis un moment pas réellement identifié au cours des deux ou trois dernières années…)

C’est vrai, qu’attendez-vous pour remercier vos commerciaux de leurs bons et loyaux services et pour les remplacer par des data-scientists, des traffic-managers, des UX-manager, des social-media managers, des brand content managers ou des big data architects ? (quand on vous dit que la langue de Molière est passée aux oubliettes)

En gros, qu’attendez-vous pour remplacer vos 10 supers vendeurs qui appellent par leur prénom chacun de vos clients, connaissent aussi ceux de leurs enfants et les habitudes alimentaires de leurs animaux de compagnie, par une vingtaine de tout-plein-de-trucs-managers qui, toujours d’après les plateformes digitales tout en une, n’ont rien d’autre à faire que d’appuyer sur un bouton pour décupler votre chiffre d’affaires (si vous avez bien sûr souscris 8 abonnements à 500€ par mois et par utilisateur) ?

Rassurez-vous ! Chez Advice Comm, on le dit, on le répète, et on le garantit : vous avez encore un peu de route à parcourir avant la retraite anticipée, même avec les bonnes vieilles méthodes à papa !

Être hermétique aux réelles opportunités du digital, non.
Savoir les coupler à bon escient avec les méthodes traditionnelles de prospection téléphonique et par e-mails, oui !

Deux actions à mettre en place immédiatement pour booster l’efficacité de votre prospection commerciale… à l’heure du digital :

Aujourd’hui, parvenir à créer plus de valeur sans réinventer son métier et sans remettre en cause toute son organisation commerciale, c’est possible.
Mieux : c’est facile. Grâce à ce plan d’action en seulement deux étapes, made-in-Advice Comm ! Oui, deux étapes, pas plus. Une + une. Twosteps, si l’anglais confère en vous un sentiment de crédibilité supplémentaire :

• Saupoudrer les meilleures pratiques du digital (et seulement les meilleures) sur votre stratégie traditionnelle de prospection par téléphone ou par e-mails.
• Différencier votre discours et votre attitude par une bonne dose de relation humaine.

Quelques explications s’imposent, voyons cela en détails.

Associer digital + prospection traditionnelle

Voici quelques exemples de bonnes pratiques à aller chercher dans les nouveaux outils numériques :

• Jeter un œil sur le profil Linkedin de son prospect avant chaque appel, pour engager la discussion sur une actualité de son entreprise ou son marché, rebondir sur une nouvelle récente partagée par le contact, etc…
• Utiliser des outils qui permettent d’être notifié de l’ouverture d’un mail, pour rebondir au bon moment et à bon escient…
• Gagner du temps en automatisant en partie des e-mails non stratégiques

Bref, les astuces ne manquent pas ! Les deux premières idées sont par exemple des techniques de warm-call (désolée Molière, paix à ton âme), que l’on détaille durant nos formations sur-mesure.  Si vous vous abonnez à nos différents canaux (digitaux, haha), vous serez notifiés de toutes les meilleures astuces qu’on partage avec vous pour coupler efficacement la prospection classique par téléphone ou e-mail et les solutions offertes par les nouveaux usages et outils numériques.

Mais sur des marchés qui n’ont jamais été aussi concurrentiels qu’à l’heure du digital(ok je sors), ajouter une couche numérique à vos process de vente ne constituera que la première étape. Une étape essentielle, obligatoire, mais qui ne suffit pas à elle seule.

Car évidemment, tous vos concurrents vont faire de même, à plus ou moins court terme. Il faut donc ajouter un élément différenciant. Pas en terme de positionnement marketing de votre offre de produit ou service, mais bien en matière de contact commercial, autrement dit d’attitude.

Intégrer la relation humaine comme facteur différenciant

Chez Advice Comm, nous avons constaté que dans de très nombreuses discussions commerciales, le prix n’est presque jamais le critère de décision principal, ni même la qualité de l’offre de service ou du produit. Le facteur qui a le plus d’influence est l’attitude du commercial, autrement dit la relation humaine qu’il entretient avec son client.

Les outils de communication se sont multipliés,
mais la qualité de nos échanges n’est pas supérieure…

Vous accueillez un artisan à votre domicile pour faire une extension ou aménager vos combles : allez-vous engager celui qui ne s’excuse par pour son retard, qui vous note un prix sur la table sans rien vous expliquer et qui dénigre ses concurrents, ou bien le commercial souriant qui présente bien, plaisante avec vos enfants, s’inquiète de la mauvaise quinte de toux de votre moitié, adapte son discours à votre niveau technique et s’assure d’avoir bien compris votre besoin en reformulant votre demande ?

Allez-vous faire affaire avec le plombier que vous devez appeler 5 fois avant qu’il ne daigne se déplacer ou celui qui prend 15mn pour venir constater votre problème au détour de sa tournée déjà bien chargée ?

Rappellerez-vous une société qui vous bombarde d’e-mails de relance non personnalisés ou le commercial qui a bien noté que vous devez d’abord évoquer le sujet avec votre hiérarchie et vous proposant donc de reprendre contact d’ici 2 mois ?

Le digital n’a pas de sentiment. Vous et votre téléphone, si !

On a tous subi au moins une fois l’expérience du SMS, vous savez, lorsque vous envoyez un message à un ami qui vous répond de suite avec des gros yeux ou qui vous fait la tête pendant 2 semaines, tout simplement parce que l’absence de « ton » dans une conversation écrite l’a empêché de percevoir l’humour de votre message… « Mais si, je t’assure, je disais ça pour rire »

Le sourire s’entend au téléphone. Nous avons tous appris ça à l’école ou dans nos premiers stages… Mais comment le transposer dans le digital ? Faire des blagues sur Facebook, employer un « ton léger, enjoué et décalé » sur ses formulaires web ? Plus facile à dire qu’à faire…

Être honnête, être vrai, digne de confiance, sincèrement intéressé par notre client… Des évidences qui peuvent faire la différence, mais beaucoup plus facile à faire par téléphone que derrières des outils qui font le job à notre place !

Alors on le répète encore une fois : le digital est loin, très loin d’avoir tué la prospection téléphonique. Car la relation humaine, facteur décisif pour la plupart des clients, passe encore très largement par un contact direct et personnalisé : quand vous ne pouvez pas vous déplacer ou pour décrocher un 1er rendez-vous, ce formidable outil inventé en 1881 à Berlin reste à ce jour votre meilleur allié !

 

Interview réalisée par Romaine Klein 
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