ENGIE propose depuis quelques jours aux particuliers une nouvelle expérience digitale pour faciliter leurs démarches. Grâce à un dispositif conversationnel composé de deux chatbots Messenger, clients et prospects peuvent désormais entrer en conversation avec ENGIE à tout moment et où qu’ils soient, par exemple pour souscrire leur contrat d’énergie. Une première dans le secteur de l’énergie !
La conversation en ligne au cœur de l’expérience client
Les consommateurs attendent toujours plus de disponibilité, de réactivité et de simplicité lors de leurs échanges avec leur fournisseur d’énergie. La capacité à pouvoir apporter un service rapide, personnalisé et accessible 24h/24 est ainsi au cœur des enjeux actuels de la relation client.
« Aujourd’hui, nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser des messageries instantanées, que ce soit dans notre vie privée ou notre activité professionnelle. Les consommateurs attendent de pouvoir bénéficier des avantages de ces nouvelles technologies conversationnelles pour interagir avec les marques. Ils souhaitent pouvoir échanger avec elles avec autant de facilité qu’avec leurs proches », note Patrice Noirot-Nérin, Directeur Marketing chez ENGIE Particuliers.
Largement démocratisées, les messageries instantanées – et plus particulièrement Messenger, l’application la plus téléchargée en France – deviennent un nouveau canal facile d’accès qu’utilisent les marques pour entrer en conversation avec leurs clients et prospects.
« ENGIE Je déménage » et « ENGIE A votre service » : 2 chatbots pour faciliter la vie des particuliers
Pour enrichir son panel de canaux d’interaction, ENGIE a mis en place un nouveau dispositif conversationnel reposant sur Messenger et constitué de deux chatbots.
Ces derniers sont accessibles depuis le site internet d’ENGIE particuliers.engie.fr ou directement depuis l’application Messenger2 .
Le chatbot baptisé « ENGIE Je déménage » permet de souscrire un nouveau contrat lors d’un emménagement. Le formulaire de souscription est directement renseigné à partir des éléments communiqués lors de la conversation avec le bot.
Quant à « ENGIE A votre service », il propose deux parcours :
• Communiquer son relevé de compteur – gaz et/ou électricité – pour les clients disposant du service M@ relève et qui peuvent ainsi être facturés au plus près de leur consommation d’énergie.
• Obtenir une réponse immédiate à une demande sur le détail des offres, l’accès à l’Espace Client, etc. Ce parcours sera continuellement amélioré pour offrir, au fil des questions que les utilisateurs poseront, des réponses de plus en plus précises et personnalisées.
Le fonctionnement de ce chatbot, particulièrement innovant, s’appuie sur une bibliothèque de questions/réponses utilisant l’analyse sémantique3 et l’intelligence artificielle. Il est ainsi capable de traiter des demandes formulées dans un langage écrit de type SMS par exemple.
Les deux chatbots permettent de sauvegarder une conversation en cours en cas d’interruption et conservent l’historique, accessible depuis tous les types d’appareils : ordinateurs, smartphones ou tablettes.
Il est également possible de contacter directement un conseiller dans Messenger4 , qui prend alors le relais pour apporter un accompagnement davantage personnalisé.
ENGIE complète ainsi son dispositif global et déjà très diversifié pour la souscription à ses offres d’énergie et la gestion de la relation client : courriers et emails, conseillers clients joignables par téléphone, porte à porte, en plus du site internet, des applications mobiles et des réseaux sociaux.
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