Tribune de Laurent Blondeau : Le Client est un Media
L’information progresse et se diffuse à une vitesse colossale aujourd’hui, à travers tous les canaux de communication historiques. C’est ainsi que désormais il faut considérer la « relation » entre cibles, contenus et relais avec toujours plus d’interactivité rarement égalée avant. Alors évidemment, les circuits traditionnels de diffusion, quelque peu dépassés par l’ampleur du phénomène essaient de s’organiser en surfant sur la vague et adaptent leurs processus à une pseudo-vue à 360 degrés, censée améliorer la vision, la connaissance et la couverture, et quelque part tromper son monde. En fait, tout le monde peut aujourd’hui devenir un formidable agent de réputation, et puisque l’on parle de marques, il est de bon ton de s’intéresser enfin à la psychologie du client, le fameux « roi ». Et prendre en compte celui qui fait exister une marque et qui la dirige presque et son meilleur outil : le pouvoir d’influence du client. Ce pouvoir est désormais étendu, du fait de la simplicité à colporter, facilement et rapidement, un avis sur une marque, sur les communautés sociales qui débattent. Les marchés sont devenus conversations et de tout ce bruit émerge un peuple étrange mais bien là : les influenceurs. Et puisque cela se passe sur les medias sociaux, les clients y sont donc potentiellement présents, actifs et réceptifs à échange, avis et conversation. Ils deviennent, au même titre que l’était le « message », un media, puissant, particulièrement efficace et pernicieux. Non le client n’est pas qu’une tirelire qu’on pille mais aussi un émetteur-récepteur qui sur le web social, devient un amplificateur d’opinion. Doit-on s’en plaindre ? Je ne crois pas. Je dirais même qu’il s’agit plutôt d’une opportunité formidable à qui sait la saisir. Et qui change la face des échanges et relations entre marques et clients…
Et avant, comment c’était ?
Oui, vous vous souvenez quand vous étiez gavés et abrutis par des flux interminables de publicité, saturant votre cerveau jusqu’à l’aliénation totale…un vrai programme. Nous étions au centre de la guerre du bruit publicitaire. Au centre, bombardé de dernières trouvailles du marketing et du ciblage intelligent. Et rarement gagnants, en fait. Trop c’est trop et les effets induits ont débouché sur l’inverse du résultat recherché : fuite, ras le bol, dé-consommation, insensibilité aux messages, la nouvelle ère des chasseurs de prime, nous rendant encore plus bêtes…Réagissons : « nous ne sommes pas des tirelires qu’on casse à souhait, nous voulons prendre part à la conversation globale et construire le type de relation que l’on mérite et que l’on veut développer avec vous » ; c’est à peu près le manifeste du client moderne, abusé et désabusé. C’est ainsi et sous ces conditions que je continuerai de consommer votre marque ; c’est comme ça si vous n’adhérez pas, j’irais consommer ailleurs… Je ne suis plus une cible qu’on vise à foison… Les agences de communication avaient pris l’habitude « d’expérimenter », de créer des marchés tests, de « viser » des cibles, tirant des statistiques et règles régissant le monde et sécurisant leur emprise. Mais ça, c’était avant…
Le cri du client (se remarque maintenant) :
Eh oui, c’est la bascule ; la bascule dans l’inconnu ou plutôt pour une meilleure connaissance de la relation marques-clients. Et les entreprises qui souhaiteraient l’ignorer pourraient prendre les hurlements et les plaintes…de leurs acheteurs, pressés de partir ailleurs. Le cri du client se déclinerait plutôt avec :
• « Vous cherchez à nous convaincre d’acheter, prenez d’abord le temps de nous demander quoi et pourquoi ».
• « Développez avec nous, ça vous évitera le gâchis et la honte ».
• « En fait nous sommes le media dont vous avez le plus besoin : gratuit, puissant, vivant et fidèle. Surtout si vous arrêtez de nous prendre pour des idiots ».
• « Nous avons le pouvoir de déchainer les passions pour vos produits et leur donner la place qu’ils méritent dans les yeux et dans le coeur des consommateurs ».
• Mc Luhan vous a induit le message par le medium. Eh bien si le media est le message et que le client délivre des messages, le client devient aussi, le media. L’ignorer, c’est désormais l’échec« .
Vous avez dit « orienté client » ? Essayez déjà d’écouter…:
« Précipitez-vous et jetez tous vos bouquins de marketing façonnés pour diaboliser et pervertir le consommateur ». Et si vous déclarez que vos clients deviennent votre priorité, la moindre des choses serait de s’y mettre pour que cela soit une réalité…que vous soyez légitime à le faire et qu’on puisse vous faire confiance dans cette action. Après tout, qui êtes-vous pour déclamer ça ? C’est à vos clients de vous reconnaître ce talent, eux qui sont vos premiers fans. Ce ne sont plus des machines à cash mais des ambassadeurs puissants et qui feront votre promotion : le buzz.
Je me suis déjà attardé sur le sujet mais si vous ne valorisez pas la puissance relationnelle de vos clients, eux qui sont « addicts » de votre marque…Vraiment. Quand on voit les plateformes sociales qui hurlent les commentaires les plus passionnés et qui les transportent, gratuitement pour vous auprès d’une audience importante de prospects. Ceux-là même qui pourraient devenir vos clients. Alors le soi-disant « orienté client » ne se décrète pas il se prouve par la reconnaissance des clients eux-mêmes, il ne s’agit plus d’un monologue, d’un concours de spams mais d’être en phase avec les aspirations et les souhaits de ceux qui vous confient leur argent et leur confiance. Et surtout de prendre conscience que ceux-ci font partie intégrante de vos « medias », du media-planning pour ceux qui voudraient le nommer : des ambassadeurs, donc des medias…
Medium is message. Le client est un media. Le client est un message, pour vous…
Et il vaudrait mieux y consacrer une tribune et un splendide hommage. Récompenser, faciliter et encourager la participation, comme étant authentique. Rappelez-vous ce que vous dépensez dans les medias traditionnels et faîtes vos comptes…Considérez cette vague énorme du « social media » et de son dérivé le « social CRM », qui tente de réinventer un « club social de fidélité », bâti pat la marque mais pas par les clients…Alors que ceux-ci ont pour terrain de jeu les réseaux sociaux, qui ne leur demandent rien en échange. La seule compétence pour vous est de leur proposer une conversation intéressante, enrichie et sans censure, transparente et véritable. Désintéressée. Ecouter, observer et partager, avec vos anges, conduire vos passions, les confronter et les faire grandir avec votre communauté de fans. De l’engagement en proposant une « expérience » que vos clients méritent, de celles qui ne s’oublient pas. Sachez reconnaître et partager votre succès avec vos premiers medias : vos clients. Partagez maintenant votre puissance et vos valeurs avec eux…Il y a fort à parier qu’ils vous reconnaitront et feront une réputation mémorable, personnelle et unique. Une vraie valeur de marque…
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