Quelles sont les spécificités et les défis de la relation client selon vous ?
Une relation client qui dépasse le service client mais qui s’inscrit dans la stratégie client de l’entreprise. A savoir apporter des réponses aux questions suivantes :
Qui est mon client principal ?
Qu’est-ce que les clients attendent de ma marque et qu’est-ce que ma marque attend des clients ?
Qu’ai-je prévu de faire pour plus de confort pour mes clients dans les 3/5 années qui viennent ?
Comment vais-je être présent sur tous les canaux clients dont les canaux digitaux pour interagir avec mes clients ?
Comment vais-je construire ma Relation Client Omnicanal (processus, outils, organisations, formation des managers et équipes ?
Qui va porter la stratégie client dans l’entreprise et challenger tous ses métiers en lien direct ou indirect avec les clients ?
Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?
Une relation client en mode proactif au plus près des attentes des clients en montrant combien la marque les connaît et leur propose les réponses correspondant à leurs besoins de manière personnalisée, en connaissance de leur situation réelle (éviter d’inonder des personnes sans activité avec des offres de prêts auxquelles elles ne peuvent pas prétendre, par exemple). Autrement dit utiliser la masse d’informations disponible (big data) de la manière la plus intelligente possible. Proposer pas harceler.
Comment avez-vous géré la transition numérique au sein de votre entreprise ?
Dans le cadre du projet de transformation de l’entreprise. Le passage au digital est une excellente opportunité pour mettre à plat tous les processus, les outils et les organisations d’une entreprise, le digital étant à la fois un outil et un secteur de croissance qui n’a jamais autant rapproché du physique donc des points de ventes, agences, Centres de Relation Client. Le 100 % digital n’est pas pour demain. Soit les clients achètent via le digital fixe ou mobile mais généralement, ils le font mal et se reportent sur le physique, soit les clients choisissent sur le digital mais concrétisent dans des espaces physiques car ils ont besoin de voir, de toucher et d’être aidés dans leur choix et leur décision d’achat ou de souscription.
La transformation avec le digital est gérée en mode projet transverse métiers, piloté par un leader rattaché directement à la gouvernance de l’entreprise PDG/DG/CEO…
Comment aidez-vous les marques à mieux comprendre et intégrer le digital dans leurs stratégies Marketing & Communication ?
En les sortant d’une organisation du haut vers le bas, donc en inversant le paradigme décisionnel afin de migrer vers une organisation au plus près des réalités opérationnelles donc du terrain, donc du client. Ne surtout pas considérer seulement la partie outils du digital mais l’intégrer à la stratégie de développement et client comme un canal qui viendra favoriser la mise en place d’un espace virtuel unique où le client sera servi partout de la même manière, sans points de rupture.
Il pourra commencer ses actions sur le digital et les terminer dans des espaces physiques et inversement. Mise en place d’une Relation Client Omnicanal. Ne jamais oublier aussi que le client est libre et volatile par nature – avec le digital. Le plus important est qu’il garde unitairement le meilleur souvenir de ses interactions avec la marque. Le digital doit aider à repenser le client, le parcours client, l’expérience client. Un client a horreur du vide, d’un manque de considération et de respect des engagements qu’il a payés.
Enfin votre actualité pour la fin de 2016 ?
Intégrer une entreprise ou une marque et lui faire profiter de mon expertise et de ma solide expérience du client soit via des missions, soit en poste. Avec mon livre la culture du client comme carte de visite à haute valeur.
Patrick Richard : Ancien élève du Conservatoire National des Arts et Métiers et diplômé de la formation professionnelle banque-finance, Patrick Richard a construit sa solide expérience du Client auprès de différents groupes internationaux et start-up. La Culture du Client est son ADN.
Expert en Développement, en Gestion & en Organisation – Toutes structures publiques ou privées. Culture Opérationnelle & Client – CRM omnicanal, B2B, B2C. Bilingue Anglais. Chez LINKS Portage salarial – Groupe ACTUAL
Article réalisé par Romaine Klein
.
Très intéressant et bien écrit.
Au fil de la lecture l’auteur nous fait revivre des réalités vecues.
Je n’en dis pas plus.
Et, pour ceux qu, comme moi, ont choisi de s’occuper du client, n’hésitez pas à en faire votre livre de poche.