Bonjour Philippe, pouvez-vous nous présenter Servocall ?
ServoCall est notre serveur vocal interactif (SVI) multivoie, multilingue et multimédia de nouvelle génération sous windows. Il vient de fêter ses dix ans puisque nous venons tout juste de renouveler la marque ces jours-ci à l’INPI. Au cours de ces années, il a toujours évolué afin de rester au contact des progrès de la technologie. Nous y avons ajouté principalement des fonctions domotiques, robotiques, de géolocalisation, d’affichage électronique, de vidéosurveillance ainsi qu’un SES (serveur d’emails et de SMS) qui partage sa base de données et permet la réplication des tables utilisées. C’est une solution complète, innovante, adaptée aux problématiques de terrain comme la défaillance des réseaux, l’analphabétisme, le multilinguisme ainsi qu’à la prise en charge de certaines formes de dépendance.
Nous le recommandons pour permettre aux personnes mais aussi aux objets connectés distants de lui envoyer automatiquement leurs demandes de service.
Ces demandes appelées également “requêtes” s’accompagnent ou non de données. Elles se répartissent habituellement en deux catégories :
– les demandes d’information
– les demandes d’émulation
Elles vont prendre la forme d’un SMS, d’un email préformaté, d’un simple appel téléphonique, d’une touche ou d’une combinaison de touches de téléphone, d’un mot, d’une phrase écrite ou verbale que le serveur va savoir réceptionner et analyser.
Les objets reconnus par notre serveur vont de la carte de visite au bras robotisé en passant par un support. Le support est capable d’adresser des datas, c’est à dire équipé au minimum d’un émetteur ou pouvant activer un émetteur. Ce qui offre une gamme considérable de possibilités.
Les données envoyées au serveur proviennent le plus souvent de relevés effectués par des capteurs miniaturisés intégrés au support.
Un serveur équipé de ServoCall et de son add-on SerVisual peut de la même façon, en retour, prendre la main à distance sur n’importe quel système ouvert, matériel ou logiciel, capable de compiler ou d’interpréter du code informatique, afin de générer des interactions.
Avec notre solution, vous n’êtes tributaire d’aucun serveur propriétaire, vous êtes propriétaire de votre serveur. Vous pouvez le programmer, le paramétrer, le moduler et éviter les aléas liés à la présence d’un tiers.
Quelles ont été les évolutions des serveurs vocaux intéractifs ses dernières années ?
Tous les serveurs vocaux n’ont pas intégré les nouvelles technologies.
Je pense à ceux utilisés par les centres d’appel qui ont plutôt cherché à accroître leurs capacités de traitement.
Je dirais que les nouvelles technologies qui ont permis au serveur vocal de continuer à susciter de l’intérêt sont :
– La reconnaissance et la synthèse vocales multilocuteurs et multilingues qui ont considérablement évoluées ces dernières années. Les fonctions comme le “Text2Wav” offre un moyen de convertir du texte en voix et des opportunités intéressantes, notamment pour tout ce qui touche à l’actualisation et à la personnalisation des services rendus en temps réel.
– Les cartes de communication qui ont su s’adapter aux différentes téléphonies, grâce aux passerelles IP et GSM qui peuvent transformer n’importe quel SVI en un système mobile et autonome avec, là aussi, des fonctions atypiques comme la compression et la diffusion de flux video en streaming.
Le SVI reste, aujourd’hui encore, à privilégier pour toutes les utilisations qui ont fait son succès : formation à distance, enquête d’opinion, information à la demande, etc. Tant que vous ne perdez pas les utilisateurs de votre système dans les méandres d’une arborescence mal structurée, le SVI reste un outil formidable, bien souvent plus rapide, plus fiable, plus maniable et moins cher qu’un serveur Web. Un serveur vocal domestique dédié à la domotique est à la portée de tout le monde et peut s’installer sur un simple “Compute Stick” sans difficulté.
Même en travaillant avec cet outil toute une décennie, nous n’avons pas encore exploité toutes ses ressources.
Quel est l’impact de la relation client et des objets connectés ?
“L’objet connecté” devrait jouer un rôle de plus en plus prépondérant dans la production des entreprises dès lors qu’il sera en mesure d’apporter un vrai service à réelle valeur ajoutée. A qualité égale, l’objet connecté associé au produit commercialisé pourra faire la différence auprès des consommateurs.
L’objet connecté doit être ludique ou passer du stade de gadget à celui d’utilitaire s’il veut avoir une place durable dans la production.
Ce processus est déjà engagé. Pas encore à grande échelle, comme dans la grande distribution où il peut servir à l’identification et à la traçabilité des produits alimentaires, mais plutôt dans certains secteurs de pointe; regardez ce qui se fait dans le domaine de la santé avec les implants et les prothèses connectés.
Je crois beaucoup à l’avenir des objets connectés capables de proposer un auto diagnostic de leur bon fonctionnement avec des alertes en amont des problèmes et des solutions en cas de panne ou de baisse des performances. C’est ce qu’on appelle la collaboration homme-machine. Il y a là un potentiel important.
De quoi nos clients ont-ils besoin ? Quels services voulons-nous leur rendre ? Que souhaitons-nous obtenir d’eux ?
Selon son activité et en fonction des réponses qu’elle apportera à des questions comme celles-ci, une entreprise pourra affiner sa stratégie commerciale autour des objets connectés.
La connexion de produits dérivés sera un bon moyen d’adapter cette stratégie aux centres d’intérêt de ses clients.
Quelles sont les technologies indispensables dont doit s’équiper le département de la relation client ?
Lorsqu’on parle de relation client, on pense immédiatement CRM / ERP.
Choisir un bon CRM, un bon ERP ou mieux encore développer ses propres logiciels de gestion ne sont jamais des choix faciles à faire.
Concernant l’utilisation des nouvelles technologies, tout dépend encore une fois de la taille de son entreprise et de son secteur d’activité.
Une société ne doit pas hésiter à multiplier les enquêtes qualitatives et quantitatives sur sa clientèle avant de décider de sa stratégie commerciale et donc des outils dont elle doit s’équiper.
Il existe au moins deux produits avec lesquels elle ne peut pas se tromper :
– Le serveur d’information à la demande. Prenons un exemple. Si je suis en train de faire mes courses, je ne vais pas télécharger un applicatif sur mon smartphone pour chaque magasin avant d’y entrer et encore moins pour chaque article avant de l’acheter. Par contre, je peux flasher ou mieux scanner les étiquettes des produits qui m’intéressent pour en connaitre le prix, la composition, la provenance, voire davantage. On trouve des solutions à base de QRCode et surtout de tags NFC qui redirigent facilement les clients avertis vers ce type de serveur. Elles sont économiques, simples à expliquer, à prendre en main et aucun soft pour smartphone n’est nécessaire, le NFC y étant désormais installé en natif.
– Un soft, comme notre applicatif SvcMailing intégré à ServoCall, permettant d’effectuer des mailings de fax, d’emails, de SMS et de téléphonie avec la même table de données et la même procédure. Pour démarcher de nouveaux prospects ou pour fidéliser des clients existants, c’est un outil indispensable. Bien entendu, il y a des règles à respecter pour réussir ses actions marketing, en commençant par sélectionner le bon média en fonction de sa cible et par utiliser autant que possible des fichiers qualifiés. Certaines applications livrées avec ServoCall vous permettent de constituer facilement des fichiers de ce type. Je pense à la gestion des affiches et des dépliants connectés. Je vous renvoie vers notre site www.serworker.com qui propose des exemples en test.
Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?
Nous avons plusieurs dossiers importants en cours en Afrique dont nous espérons qu’ils aboutissent rapidement. En parallèle, nous allons continuer à nouer des partenariats avec des sociétés d’informatique sur place acceptant de partager nos méthodes de travail et notre vision des choses pour fournir, en plus de nos logiciels et de nos équipements, de l’expertise et du conseil.
J’ai eu l’honneur le mois dernier d’être invité à la seconde édition du SENIG (Salon international de l’Economie Numérique et de l’Innovation du Gabon) une très belle initiative du Ministère de l’Economie Numérique et de la Poste du Gabon, pour y présenter certaines de nos solutions. J’ai assisté à des débats d’un très haut niveau et j’y ai rencontré des décideurs, des dirigeants de plusieurs états à l’écoute mais aussi déterminés à oeuvrer au développement économique, social et culturel de leurs pays respectifs, en mettant les nouvelles technologies au coeur de leur dispositif. Il y a une réelle ambition de modernité et une dynamique incroyable autour des TICs en Afrique. Lorsqu’on travaille dans ce domaine, c’est motivant et entrainant. On a envie que cela réussisse et de participer.
L’Afrique a engagé de grands chantiers informatiques et cela devrait s’amplifier dans les années à venir. Il y a beaucoup à faire, notamment pour la formation des développeurs, la consolidation des infrastructures techniques existantes, le déploiement des réseaux, l’importance à donner au recueil, à l’organisation et la sécurisation des données, etc.
Encadrer un projet d’envergure, c’est à la fois :
– Canaliser les énergies et laisser la créativité s’exprimer;
– Déléguer, sous-traiter et garder la maitrise pleine et entière de ses systèmes d’information;
– Composer, faire preuve de souplesse, sans jamais perdre de vue les finalités et les objectifs à atteindre. Cela comporte des incertitudes et des risques.
Nous allons dire à nos amis africains : Vous avez de nombreux défis à relever. Vous avez la volonté d’agir et vos populations sont jeunes, énergiques et entreprenantes. Ce sont de sérieux atouts. Mais pour mettre toutes les chances de votre côté, il faut aussi de la méthode et elle ne s’acquiert qu’avec l’expérience. Soyez aussi prévoyant que clairvoyant. Il peut y avoir des failles ici et là, aujourd’hui ou demain, à chaque étape de vos avancées. Nous pouvons vous aider à les anticiper et, à défaut, à y remédier, en apportant des solutions à la fois aguerries et novatrices, respectueuses des lieux, des règles et des équipes en place. Cette petite mise en garde étant posée et raisonnée, je ne doute pas qu’elle soit entendue.
Article réalisé par Romaine Klein
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