Interview exclusive de Chloé Beauvallet Directrice des Services et de la Relation Client | PMU
Quels sont les défis de votre relation client ?
Notre volonté est d’intensifier la relation avec nos parieurs. Notre principal défi consiste donc à aller chercher plus de contacts client en élevant le niveau de qualité délivrée et perçue. Le tout sans dérive budgétaire.
Il se double d’un défi interne : être en capacité de comprendre ce que veulent les clients, de le porter, de le transformer en préconisations. Une gageure.
Reste enfin le défi du quotidien : absorber toute la vitalité et la richesse de l’offre PMU en la mettant en toute simplicité à portée de mains des clients !
Quel logiciel utilisez-vous ?
Nous avons de nombreuses applications. Un CRM central et un outil de gestion des comptes clients. Des logiciels par canaux : téléphonie, chat, mail, réseaux sociaux, … Des back offices marketing.
Le sujet clé est l’ergonomie du poste du conseiller pour donner aux collaborateurs de l’équipe le moyen d’être réellement au service du client. Comment simplifier ses identifications à l’ouverture de chaque outil, comment intégrer les applications entre elles ou comment rationaliser l’écosystème.
Quel est le challenge le plus important pour vous dans la mise en place d’une relation client omnicanale ?
La cohérence. Il faut offrir sur tous les canaux un service homogène, des réponses cohérentes, des niveaux de qualité équivalents. Laisser le choix au client, c’est être en mesure de traiter n’importe quelle demande sur n’importe quel canal. Et pouvoir passer de l’un à l’autre sans perdre le fil, sans rompre le lien, sans dégrader l’expérience. Qui plus est sur des canaux qui évoluent sans cesse. Qui aurait prédit l’avènement si rapide des messageries instantanées en relation client il y a seulement 2 ans ?
Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?
La fin de l’année rime avec finale de la saison du Galop des EpiqE series – le Prix de l’Arc de Triomphe – puis la saison du Trot. Les championnats de foot. Les tournois de poker. Et des lancements de produits ou services mais chut… Bref une intensité événementielle porteuse que nous devrons accompagner sans faillir, là et quand les clients le souhaiteront !
Interview réalisée par Romaine Klein
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