Présentation de Greenbureau – Interview Exclusive
Greenbureau est une startup spécialisée dans la Relation Client Digitale. Nous créons des solutions innovantes pour soigner les douleurs des entreprises et consommateurs quand il s’agit de joindre un service client : attente en ligne, réitération, pics d’appels, complexité des parcours, sous-productivité des conseillers, etc. Aujourd’hui, nous travaillons déjà avec plus de 20 belles entreprises et services publics tels que EDF, le Ministère des Finances, AG2R La Mondiale ou encore Axa.
Pouvez-vous nous parler de la technologie Appel Zen ?
Lancé au début de l’année 2015, Appel Zen est l’un de nos premiers services ! Quand l’attente au service client est trop longue, la solution Appel Zen attend à la place du client ; dès qu’un conseiller est disponible, un robot rappelle le client et les mets en relation. En complément, cette solution gère les interactions des appelants avec le service client : notifications par SMS, possibilité de modifier le rappel, gestion des appels réitérés ou abandonnés, etc…
Côté client, nous avons déjà supprimé plus de 7 millions de minutes d’attente au service client et plus de 90% des usagers sont satisfaits de la solution Appel Zen. Côté entreprise, en supprimant la réitération d’appels, nous faisons gagner entre 6 à 12 points de qualité de service à nos clients et nous augmentons ainsi la productivité des conseillers.
Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années ?
Qu’on le veuille ou non, l’une des évolutions principales de la relation client ces dernières années est que le client est devenu « omnicanal ».
Il souhaite pouvoir communiquer avec ses marques sur différents canaux (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux…) et changer de canal à tout moment tout en gardant une communication homogène et cohérente avec sa marque. Ces nouveaux canaux permettent d’interagir plus facilement et rapidement avec les clients et de récupérer beaucoup plus d’informations.
Pour gérer ces évolutions, les entreprises ont besoin de s’armer d’outils qui permettent de suivre le parcours client et de gérer en temps réel ses interactions. Si la relation client est devenue un enjeu stratégique majeur, les entreprises peinent encore à avancer aussi rapidement que les attentes de leurs clients. Pour accélérer la transformation omnicanale de leurs outils, de nombreuses entreprises travaillent désormais avec des startups proposant des solutions Plug & Play qui s’adaptent aux technologies existantes.
Enfin, nous avons tort de l’oublier si souvent, l’une des évolutions majeure dans la relation client est également le bien-être et la responsabilisation des conseillers. Aujourd’hui, le client est incapable de subir un discours formaté et monotone d’un agent téléphonique : une expérience désagréable qui nous donne l’impression qu’après un achat, il n’y a plus personne. En revanche, le client sait être reconnaissant et extrêmement fidèle quand il se sent traité avec égard et intelligence ; et ce, même si le client rencontre un problème avec le produit ou service acheté. À la suite d’une bonne expérience, le client est prêt à tout pardonner !
Imaginez-vous des agents virtuels 3D dans des casques de réalité virtuelle ?
À long terme, nous imaginons très bien des agents virtuels 3D dans des casques de réalité virtuelle. Cependant, nous pensons qu’il est important d’utiliser ces technologies de manière intelligente : les consommateurs continuent à privilégier les relations « humaines » aux virtuelles. Pour des demandes simples, cela peut être un très bon moyen de répondre rapidement aux clients et de concentrer l’aide des agents sur des demandes complexes. Dans un monde idéal, nous imaginons bien la possibilité d’interagir avec un vrai conseiller depuis son casque de réalité virtuelle !
Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?
Nous travaillons actuellement sur une innovation qui va révolutionner les serveurs vocaux traditionnels ! Rappelez-vous : « Pour parler au service technique, tapez 1. Pour parler au service commercial, tapez 2. Pour… ». Agaçant, n’est-ce pas ?
La problématique majeure de ces outils est la complexité et le coût qu’ils représentent, tant pour le client que pour l’entreprise : parcours clients, flexibilité, stratégies de gestion des flux, etc. Avec cette nouvelle solution, nous souhaitons supprimer ces douleurs et proposer (enfin) une manière plus simple, rapide et agréable pour joindre son service client ! Une vraie réponse digitale 🙂
Article réalisé par Romaine Klein
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