La relation client via mobile (MCRM)
Créée par Jonathan Laroussinie en 2014, Audience+ est une entreprise spécialisée dans la gestion de la relation client via mobile (MCRM) qui accompagne des marques telles que Sony, Hager ou PSA dans leurs campagnes de communication mobile, via des campagnes de notifications push personnalisées.
L’arrivée d’internet, de l’emailing, des réseaux sociaux puis des smartphones, et l’échange de données personnelles, ont bouleversé les codes de la communication des marques. Les consommateurs sont de plus en plus sollicités pour donner leur avis, commenter ou partager des informations. Qui n’a jamais reçu une notification push mobile ou web, d’une de ses applications ?
Ces messages d’alerte sont désormais un outil incontournable de la gestion de la relation client. S’ils peuvent parfois importuner les mobinautes, c’est parce qu’ils ont d’abord été utilisés comme un outil de communication de masse. Des pushs envoyés “au canon” à des utilisateurs pas forcément intéressés par l’information, replongeant ainsi dans les travers de la bonne vieille newsletter. C’est ainsi qu’une marque automobile se retrouve à envoyer des informations sur une voiture à un individu qui n’a pas le permis ou sur un monospace à un célibataire.
Dans ces cas de figure, la notification suscite au mieux l’indifférence, au pire un véritable agacement et donc l’inverse de la réaction escomptée.
Du catalogue papier aux notifications push
Il est loin le temps où le consommateur feuilletait les catalogues de ses marques préférées pour obtenir des renseignements sur les produits. La démocratisation de la carte de fidélité à partir des années 80 marque un premier pas vers une forme de marketing direct. Elles permettent une connaissance détaillée du profil des clients, et donc une segmentation fine des opérations mises en place.
Au début des années 2000, le développement d’internet a permis de mettre en place le format newsletter. Adopté par la quasi-totalité des marques, c’est le premier outil marketing dématérialisé. Il permet de diffuser par courrier électronique les informations sur les nouveautés et les promotions d’une marque grâce à l’exploitation de sa base de données clients.
Du mobile first
La relation client est en perpétuelle évolution grâce au développement d’outils marketing toujours plus fins, exploitant les segments internet et mobile.
D’après les résultats de l’étude annuelle Cross-Plateform Futur in Focus de comScore1 publiée en mars 2017 et qui dresse les grandes tendances du digital, le mobile est le canal privilégié des Français. En trois ans, le temps passé sur son mobile a doublé avec une moyenne de 2h51 passées par jour. De son côté, le temps passé sur son ordinateur a baissé de 8%. Les stratégies de communication s’orientent donc naturellement vers une logique « Mobile first ».
Au mobile only
Grâce aux applications, le consommateur peut trouver dans son mobile tous les services dont il a besoin au quotidien. Il permet de gérer son emploi du temps, ses sessions sportives, faire ses courses, lire la presse… Avec ses analyses, il est aussi capable de délivrer des conseils et d’anticiper certains besoins. De plus en plus d’objets connectés (IOT) sont pilotables par mobile et cette tendance se renforce chaque année. On ne parlera alors plus de mobile first, mais de mobile only… Les marques doivent redoubler d’ingéniosité pour exploiter pleinement les perspectives offertes par le segment mobile. C’est dans ce contexte que Jonathan Laroussinie a créé Audience+ en 2014.
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