Gina Gsegner associée fondateur GICAM Conseil – Interview
Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?
Les usages des consommateurs se sont modifiés, ils veulent un point de contact avec la marque 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 quelque soit le canal : mail, site web , facebook … ainsi les marques ont donné la main au « Client », au travers du Digital ou aux services numériques.
Du coté « Clients » plus que jamais avertis et exigeants, il faut faire face à des interactions rapides et sûres ! L’entreprise doit communiquer sur les valeurs et les forces de son produit /service on revient à une transaction relationnelle prouvée dans les actes clients rendus au quotidien .
- Un nouveau profil de « Prospects » est apparu : les « Utilisateurs » des outils digitaux des marques. Ils deviennent les promoteurs de la marque et du produit / service . Ils interviennent dans la sphère sociale et fonctionnelle des marques, donnent un point de vue, « like » une photo, partagent un statut, téléchargent une appli mobile…
- Par ailleurs, une entreprise B2B qui cible des professionnels a maintenant plusieurs points de contact direct possible.
Dans cet environnement, nous sommes face à de gros enjeux business, organisationnels et sociétaux.
Quel est – ou a été – le challenge le plus important pour vous dans la mise en place d’une relation client omnicanale ?
Envisager une expérience client omni canal et un parcours client irréprochable : les entreprises souhaitant placer le client au cœur de leur business.
Notre approche est d’amener l’entreprise à avoir une vision transversale vis-à-vis des métiers impactés.
La DSI, un partenaire fondamental vers la transformation omni canal
Disposer des outils crm évolutifs et de solutions logicielles, tchat, sms, etc pour répondre à l’évolution des besoins métier de la relation client. Il faut pouvoir bâtir un système évolutif pour absorber les changements actuels. De plus, cette démarche est l’épicentre des évolutions liées au big data.
Les ressources humaines doivent s’adapter à l’évolution de la typologie des canaux et à leur augmentation, l’agent en charge de l’interaction client doit être plus polyvalent et gérer une quantité croissante d’informations. De nouvelles tâches et les compétences lui sont demandées, ce qui entraîne une évolution au cœur même de son métier et offre de nouvelles perspectives d’évolution.
Impliquer le marketing dans une démarche évolutive au travers des offres, cibler encore plus les campagnes, personnaliser les parcours client : aujourd’hui les données client, qu’elles soient issues des canaux internes ou des canaux externes, se sont une véritable richesse disponible au sein des entreprises. Si les données comportementales et conversationnelles du client sont analysées et exploitées avec justesse, la connaissance de ce dernier prendra plus d’ampleur. C’est la relation entre la marque et le client qui est améliorée.
A ce sujet le rôle clé du challenge est de devenir des facilitateurs au sein de l’entreprise en matière de relation client :
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Centre de contact, site web, eshop, paiement, fraude, logistique produit, sav…
La qualité doit également accompagner cette évolution en ajustant les processus de gestion de la relation client pour optimiser la performance du service, en mesurant la satisfaction des clients de manière transversale sur les différents canaux. L’ensemble des outils de gestion des données évolue : principalement les référentiels et les modalités de pilotage du client omni canal.
Pensez-vous que la vidéo va remplacer la voix ?
Il y a 2 aspects important à envisager sur ce sujet :
Le 1er le rôle déjà actuel du tutoriel, outil pédagogique qui présente sous la forme d’un autre logiciel, d’une vidéo, d’un document textes/images électronique ou papier, constitué d’instructions détaillées pas à pas, le plus souvent par étapes. C’est le parcours client idéal simplifié, au rythme du Client ! c’est une bonne approche à la résolution autonome à une demande.
Dans ce sens , la vidéo modèle court de communication fait déjà ses preuves dans la gestions des candidatures en recherche d’ emploi une video de 2 mn sur un profil c’est un gage de gain de temps et de performance dans la mise en relation des 2 parties
Le 2ème rôle la voix c’est l’écoute client ! Celle-ci fait appel à l’intelligence des collaborateurs qui en ont la charge et justement plus le client ira dans un parcours d’autonomie plus il attendra de valeur, d’empathie, de génie de la part de l’individu qui aura pris le temps de l’écouter et de lui apporter une réponse parfaite à son besoin ; La voix : la finalité et l’incarnation d’une expérience client irréprochable .
Enfin quel outil ou logiciel proposez-vous à vos clients ?
Nous collaborons avec nos clients en adaptant nos préconisations à leur culture d’entreprise et à leur vision stratégique. Ainsi c’est en analysant la pertinence de leur organisation client à date, leurs process clés, et leur maîtrise des datas que nous leur recommandons un acteur ou plusieurs acteurs pour répondre à une démarche digitale maîtrisée par leurs équipes .
Article réalisé par Romaine Klein
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