Interview de Ludovic Nodier Fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année
Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?
Ces derniers sont devenus plus impatients. Leur niveau d’exigence de réactivité s’est accru pour tous les canaux y compris les plus traditionnels comme le téléphone. Ils veulent qu’on leur réponde au téléphone en moins d’une minute, à un e-mail dans la journée et sur les réseaux sociaux dans l’heure. Le Français utilisent de plus en plus de canaux écrits comme l’e-mail, le chat, les réseaux sociaux, les messageries instantanées, tout en voulant la réactivité du téléphone. Cela entraîne également de profonds changements dans les compétences des collaborateurs qui répondent. Etre un bon conseiller au téléphone, ne garantit pas d’être un bon conseiller sur les canaux digitaux.
Les réseaux digitaux ont aussi ouvert la porte au partage de l’information entre les clients. Le collaboratif a transformé le rapport des clients à leurs marques. Désormais, les consommateurs peuvent se passer de la marque pour obtenir des informations et certains Internautes sont devenus de véritables conseillers clients (détracteur ou promoteur). Enfin cela a exacerbé la sensibilité des Français sur la sécurité de leurs données personnelles et leur usage par les marques.
Quelles sont les technologies indispensables dont doit s’équiper le département de la relation client pour gérer harmonieusement les interactions clients ?
Il n’y a pas de technologie indispensable mis à part qu’il faut outiller tous les canaux mis à disposition. Outlook ne suffit pas pour répondre à un e-mail d’un client par exemple. Piloter sa relation client nécessite d’avoir une vision globale, en temps réel et la plus fine possible. On ne peut piloter que ce que l’on mesure… D’un point de vue technologique, les entreprises doivent miser sur des outils dans le cloud pour bénéficier d’une forte adaptabilité (déploiement rapide, adaptabilité…) mais aussi d’un modèle économique adapté. La sécurité des données et leur localisation ne doit plus être un sujet si on choisit le bon partenaire.
Enfin les outils doivent être multi :
– Multicanal, je dois pouvoir piloter et répondre à tous mes canaux sur la même plateforme.
– Multiservice, tous les services de mon entreprise doivent utiliser les mêmes outils (téléphonie, enquête…).
– Multi-donnée, je dois avoir dans mon outils de mesure tant ma qualité délivrée (quality monitoring) que ma qualité perçue (satisfaction) à chaud comme à froid pour croiser les données et les partager.
Pouvez-vous nous parler du quality monitoring ?
Le quality monitoring est l’action qui permet de mesurer la qualité de la prestation délivrée par les collaborateurs. Il s’adapte tant à la relation client à distance, qu’à celle en face à face ou au contrôle de conformité de process ou de sites physiques (magasins, entrepôts…).
Nous faisons tous du Quality Monitoring sans le savoir et souvent sans outils adapté.
Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?
2016 est marquée par la 10ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année.
Si je mets ma casquette éditeur de logiciel, c’est aussi l’année de la fusion de Viséo Conseil et de Telemetris pour rejoindre le groupe BVA. Notre union a donné naissance au leader français du quality monitoring et à un acteur majeur dans le feedback management.
Interview réalisée par Romaine Klein
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