Comment générer une amélioration significative de l’expérience et une réduction de l’effort client en s’appuyant sur les intentions et interactions qui précédent le contact ? La nouvelle offre de Convergys « Customer Interaction Hub 2.0 » y répond.
Dans le domaine du service client, l’orchestration cross-canaux constitue encore aujourd’hui l’un des éléments fondamentaux à développer. En effet, plus d’un client sur 4 utilise plusieurs canaux différents pour obtenir une solution à son problème (source : Convergys Scorecard Research).
Les clients souhaitent d’abord communiquer avec leurs marques préférées à travers le canal induisant le moins d’efforts pour eux. Dans 53% des cas, ils doivent cependant changer de canal pour trouver leur réponse, leurs interactions ne sont plus linéaires et font souvent appel à plusieurs points de contacts, avec pour effet une baisse significative du Net Promoter Score (NPS) de la marque. Dans ce contexte, « l’aptitude à gérer ces expériences fractionnées comme une interaction continue et connectée est la clé pour garder des clients engagés : l’expérience client doit être personnalisée et les échanges demander un moindre effort aux clients » souligne Rémy Béal, Group Vice-President EMEA de Convergys. Afin de répondre au mieux aux attentes des clients finaux, Convergys a donc développé une solution technologique d’agrégation de données innovantes : le Customer Interaction Hub 2.0.
Le « Customer Interaction Hub 2.0 » pour un service client unifié
Le C.I.H. utilise les données collectées durant le parcours, à travers les différentes démarches effectuées par le consommateur (sur le site web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et tous les canaux de contacts à sa disposition) pour contextualiser son action et ses intentions, et le guider vers les ressources qui peuvent lui apporter l’assistance la plus appropriée, qu’il s’agisse de conseillers spécialisés ou de canaux self-service à moindre coût.
En les contextualisant, la solution C.I.H. bénéficie tant aux marques qu’aux consommateurs, puisqu’elle permet de personnaliser la relation et de briser les barrières technologiques qui peuvent être induites par les nouveaux médias.
Améliorer l’expérience client en exploitant les données collectées
Une fois l’information collectée et assemblée à partir des différents points de contact utilisés par le consommateur, la solution C.I.H affiche sur l’écran des conseillers Convergys une vision unique du parcours du client, et s’appuie sur un moteur de règles définies avec la marque pour leur recommander la meilleure action pour chaque client. De plus, la solution anticipe les intentions et réduit l’effort client sur la base d’une bonne compréhension des modèles de comportements communs à une population, et en proposant les canaux de self-service à bon escient. Par exemple, les clients qui appellent dans les 30 minutes après avoir consulté leur facture sur le site web de leur fournisseur peuvent être automatiquement routés vers un menu Serveur Vocal Interactif (SVI) en langage naturel, ou vers un conseiller, dédiés l’un et l’autre aux problèmes de facturation.
« Si nous exploitons le contexte client lors de l’interaction, sur la base de l’information collectée lors des précédentes actions du client, ou des précédents échanges, nous avons l’opportunité unique de réduire ses efforts et d’améliorer son expérience », précise Rémy Béal. « Les professionnels de la relation clients ont besoin d’outils pour exploiter les données précieuses des consommateurs qui peuvent être recueillies des interactions cross-canaux » complète Kathy Juve, SVP Marketing & Product Strategy du Groupe Convergys : « Le Customer Interaction Hub 2.0 permet de relier les tenants et aboutissants d’une interaction, et ainsi de cerner le profil unique du client dans SON contexte, pour mieux le servir. »
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