Interview exclusive de Cédric BELLOIR – Directeur Relation Client chez Direct Energie
Depuis sa création en 2003, Direct Energie a activement participé à l’ouverture du marché de l’électricité et du gaz en France et en est devenu l’un des acteurs majeurs.
Le Groupe s’est en effet axé sur l’expertise technique, l’excellence de la relation clients et sa capacité à innover pour accélérer son développement, au service des consommateurs. Le Groupe a également pris la décision stratégique de l’intégration, depuis la production et la fourniture d’énergie jusqu’aux services dans le foyer.
Quels sont les défis et challenges de votre relation client avec vos clients ?
Le secteur de l’énergie est fortement marqué par les acteurs historiques. Par ailleurs, la connaissance du grand public sur la capacité de pouvoir changer de fournisseur progresse lentement. Dans ce contexte, le premier défi de Direct Energie est de travailler auprès des clients à la bonne identification de notre marque, de nos valeurs et surtout du bénéfice pour eux. La concurrence se développe, et nous devons démontrer notre capacité à être attractifs auprès des clients tant en termes de prix, que de services et de relation Client. Cela passe par une exigence de qualité supplémentaire, un souci d’innovation à valeur ajoutée pour le client et bien entendu une remise en cause continue pour sans cesse s’améliorer, qui est facilitée par notre organisation agile.
Toujours lié à notre secteur, l’arrivée des compteurs communicants (Linky pour l’électricité, Gazpar pour le gaz) va venir transformer la relation du consommateur à son usage et à son fournisseur : Direct Energie, là aussi, travaille à l’accompagnement des clients dans cette transformation. De nouvelles offres, de nouveaux services seront ainsi proposés. Il s’agit pour nous de saisir cette opportunité pour renforcer la classique relation de fournisseur d’énergie par encore plus de pédagogie, de coaching et de proximité.
Notre Relation Client est enfin évidemment largement influencée par les formidables évolutions des médias sociaux et des technologies. Un de nos défis consiste à les intégrer dans notre « ancienne » logique pour en faire une opportunité d’efficacité et de confort tant pour les clients que pour les collaborateurs Relation Client.
Quel logiciel utilisez-vous pour votre relation client ?
Le socle de base Relation Client est porté par SAP CRM, qui reprend l’ensemble des interactions avec nos clients. Les conseillers y retrouvent toutes les informations nécessaires et viennent l’enrichir à chaque contact. Autre outil indispensable : notre base de connaissance (Athenor de Knowesia), où nous avons organisé l’ensemble du savoir, nécessaire au bon traitement des demandes Client.
Nous avons pour partie couplé le CRM à nos autres outils comme Worldline pour la téléphonie ou Eptica pour les emails. L’intégration permet ainsi une plus grande efficacité dans la reconnaissance du client, sa prise en charge et l’enrichissement.
Concernant les outils du Digital (Dimelo pour les réseaux sociaux et messenger ou DoYouDreamUp pour le tchat), ils restent actuellement en stand alone. Nous sommes sur une phase de montée en charge dans les demandes Client nous permettant de préciser le niveau d’intégration attendue.
Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années ?
Elles sont nombreuses avec en premier lieu un passage d’une logique industrielle avec, comme indicateurs principaux DMT et QS, à une logique plus relationnelle qui intègre aussi des indicateurs de recommandation satisfaction, traitement au premier appel ou encore la mesure de l’effort Client et Collaborateur. Le développement de la « Voix du Client » vient par exemple renforcer la capacité à faire bouger l’entreprise au rythme du Client : Direct Energie a mis en place une structure de partage inter-direction s’appuyant sur toutes les données en vue de notre amélioration continue : les remontées collaborateurs, le recueil par questionnaire de la satisfaction Client, le traitement des clients détracteurs, l’analyse des verbatims, mais aussi le recueil (et la publication) des avis Clients via BazaarVoice. A partir de ces données et d’analyses quanti, nous partageons sur nos forces et faiblesses de façon objective et disposons ainsi des moyens pour notre transformation continue, drivée par nos clients.
Le client est ainsi remis au centre, avec, pour lui, de nouveaux moyens liés au Digital en partant du web, de l’espace Client jusqu’aux réseaux sociaux. Le changement est majeur tant sur le canal utilisé, la volonté d’autonomie et la capacité de résonance. Si le téléphone reste le canal principal, les réseaux sociaux montent en charge et sont intégrés en multicanal dans la Relation Client. Face à l’autonomisation du client, la Relation Client Direct Energie s’appuie sur un espace client à la fois ergonomique et transactionnel, dans lequel le client trouve simplement réponse à sa question, pratique des actes simples, dispose d’outils de pédagogie. Il n’est jamais « abandonné » car il peut à tout moment nous contacter en multicanal. Enfin, nos clients ont les moyens de s’informer et d’informer sans nous solliciter directement. L’exigence première de qualité devient encore plus essentielle pour donner confiance tant aux clients qu’aux prospects, avec également la possibilité pour eux de prendre la parole via ces canaux de communication. Des nouveaux métiers ont dû être intégrés comme partie prenante de la Relation Client afin de garder une unité dans le traitement Client.
Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?
D’abord asseoir notre place de 3ème fournisseur d’énergie en poursuivant notre stratégie de conquête commerciale avec un objectif de 2 millions de clients avant 2018 tout en maintenant une exigence différenciante dans le service apporté aux clients. Cela passe par le travail de fond sur les attentes client et la remise en cause permanente. Notre développement international (présence en Belgique depuis 2015) est aussi un défi dans notre capacité à dupliquer notre savoir-faire dans un environnement spécifique, intégré pleinement dans notre organisation.
Le digital est au cœur de notre développement dans son intégration complète à l’écosystème Relation Client tant pour les clients que pour les collaborateurs. Plusieurs évolutions viendront apporter de la nouveauté pour les clients : refonte de notre Espace Client, développement de notre application, utilisation de canaux tels que Messenger. Autant d’opportunités de créer de la valeur et d’accompagner la transformation relationnelle en-cours.
D’autres actualités viendront d’ici la fin d’année autour de nos offres et services appuyés par le développement des compteurs communicants (Linky) et l’utilisation de la connaissance Client.
Article réalisé par Romaine Klein
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super site, quel est le thème ? il est juste magnifique.
très bon article mais je n’arrive pas a le voir en entier