Interview de Frédéric Godefroy, Président de SERENEO
Qui est Sereneo ?
Sereneo est un éditeur de logiciels et de services digitaux depuis 2002. Ses solutions ont pour vocation de faciliter l’activité des collaborateurs en s’appuyant sur le partage du savoir-faire des experts. Elles améliorent la relation client en garantissant la meilleure réponse possible.
Parlez-nous de votre dernière innovation : La CRM Augmentée
La CRM Augmentée est une solution digitale qui apporte l’expertise dont le conseiller a besoin pour satisfaire pleinement le client. Elle s’appuie sur l’exploitation efficace des données clients et contextuelles pour construire la réponse qui sera délivrée au client de façon homogène, unique et fiable, quel que soit le canal de contact.
Qui sont vos clients ?
Toute entreprise est de près ou de loin concernée par une problématique de relation client. De ce fait, toute entreprise peut avoir recours à notre solution. Le secteur du e-commerce auquel nous avons en premier lieu présenté notre solution a d’emblée été convaincu. D’autres domaines d’activité ont ensuite adhéré à notre solution : banque, assurance, gestion immobilière. Une ouverture sur d’autres secteurs encore est en perspective pour 2017.
Quels sont les challenges rencontrés par vos clients ?
A l’ère du digital, le client a accès à de multiples canaux d’informations et de contact ; il est de plus en plus exigeant et avide d’immédiateté. Pour le satisfaire et le fidéliser, l’entreprise se doit donc de traiter sa demande plus rapidement, mieux (avec justesse donc) et à moindre coût… C’est pourquoi la réduction de la durée de traitement du contact et la résolution systématique de la problématique dès le 1er appel sont deux impératifs pour l’entreprise. Le défi majeur consiste alors en l’amélioration de l’efficacité des collaborateurs et de la productivité de l’entreprise tout en maîtrisant les coûts et investissements.
Quelles sont les technologies indispensables dont doit s’équiper le département de la relation client ?
Pour répondre aux besoins du client et aussi anticiper ses demandes en vue de lui offrir une satisfaction d’excellence et différenciatrice, une nouvelle démarche s’impose. Avoir une bonne connaissance de son client (avec un outil CRM par exemple) ne suffit donc plus aujourd’hui. Il est devenu indispensable pour les acteurs de la relation client d’ajouter de l’expertise et du savoir-faire dans cette relation. C’est là l’essence même de la CRM Augmentée. Notre solution ne vient pas se substituer à un outil de CRM classique, elle vient le compléter. En s’appuyant justement sur les informations clients dont elle optimise l’exploitation, la CRM Augmentée donne les moyens au conseiller d’apporter tout de suite la bonne réponse au client. Ce conseiller est guidé simplement à travers l’outil pour résoudre la problématique comme s’il était un expert ; même inexpérimenté, il saura donc délivrer rapidement la bonne réponse. Aussi, l’entreprise n’est pas contrainte de bouleverser son système d’information en place et dans lequel elle a beaucoup investi. Notre outil vient s’interfacer avec l’existant, optimisant ainsi le retour sur investissement tant des dispositifs déjà exploités que de la CRM Augmentée.
Enfin, quelle est votre actualité pour la fin d’année 2016 ?
Avec l’émergence des chatbots (robots conversationnels), un nouveau canal de contact s’est ouvert. Il répond aux besoins d’interaction simple, de disponibilité et d’immédiateté exprimés de plus en plus par les clients voulant être entendus et servis dans l’instant. L’outil Sereneo permet désormais aux chatbots de construire une solution pertinente au regard des attentes du client précisément. Le robot conversationnel est en mesure de délivrer la réponse à une problématique précise… comme le ferait un conseiller par téléphone ou en point de vente par exemple, doté des mêmes outils de CRM Augmentée ! Le défi de Sereneo pour cette fin d’année porte sur l’intégration des chatbots de différents éditeurs. De nouveaux partenariats ont débuté pour répondre à un objectif commun : toujours mieux satisfaire le client !
Interview réalisée par Romaine Klein
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