Interview d’Eric Dadian Président de l’Association Française de la Relation Client
L’AFRC structure et fédère l’ensemble des acteurs de la Relation Client en France depuis 1998. Laboratoire d’idées et de réflexion, l’AFRC rassemble 3500 professionnels représentant plus de 250 entreprises, issues de 20 secteurs d’activité. Son objectif : apporter la dimension prospective pour conserver une longueur d’avance et accompagner le changement au sein des entreprises. Elle organise chaque année la semaine de la Relation Client en fête, pour valoriser les dernières innovations du secteur et les acteurs qui le composent.
Quelles sont les challenges rencontrés par les adhérents ces années ?
Les enjeux de la Relation Client en 2016 : revenir aux fondamentaux ; toucher le cœur des clients et placer le client au cœur de la relation avec la marque
En très peu d’années, les consommateurs se sont équipés de smartphones , des « applications conversationnelles » les chatbots se développent sur les sites web. Les robots, les objets connectés, la réalité virtuelle, nous font passer d’un consumérisme passif à une fabrique collective centrée sur le client et le faire soi-même.
Nous changeons vers une société « démultipliée, augmentée » où tout devient relationnel, et où le client « devenu expert », veut échanger, partager de la connaissance autour d’un produit, d’une marque et de ses valeurs avec sa communauté avant de se décider d’acheter.
L’enjeu pour les marques sera, de retrouver une relation simple et de confiance, connaître son client pour éviter de lui redemander de s’identifier derrière un SVI, comprendre son parcours, prévenir ses intentions, faire adopter une culture d’entreprise tournée vers le client où l’humain soit au centre du dispositif, récompenser et reconnaitre les talents qui mettent du cœur à l’ouvrage pour mieux servir leurs clients.
Seul une personne humaine peut apporter son empathie, sa bienveillance, son attention, sa présence, faire passer de l’émotion, bref tout ce qui la différencie d’une machine, et, espérons-le, la différenciera toujours.
Quelles sont les nouveaux outils indispensables dont doit s’équiper le département de la relation client ?
Un système d’information efficace pour connaître et reconnaître les clients. Les chatbots sur les sites web, les nouveaux outils de communication comme WhatsApp, messenger de facebook ou de twitter.
Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 et le début de 2017 ?
Le thème de l’année est le Client au Cœur et l’humain au cœur des stratégies, car pour construire une relation client attentionnée entre les marques et leurs clients, et ce, malgré la distance permise par Internet, l’empathie, la bienveillance, la gentillesse devient une valeur première pour réassurer, fidéliser, satisfaire un client, apporter l’émotion qui fidélisera le client. Les marques qui investiront dans la relation client et ne considéreront pas le service client comme un centre de coût, survivront. Un système d’information efficace pour connaître et reconnaître les clients. Les chatbots sur les sites web, les nouveaux outils de communication comme WhatsApp, messenger de facebook ou de twitter.
Interview réalisée par Romaine Klein
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