C’est l’expérience client qui fait le succès d’une marque plus que ses produits

expérience connectée

Isabelle Gauthier

Interview d’Isabelle GAUTHIER Associate Partner – SQLI Consulting

SQLI est le leader européen de l’expérience connectée, partenaire des grandes marques qui font le choix du digital et de l’expérience client/utilisateur. 2000 collaborateurs sont présents dans 7 pays (France Suisse Luxembourg, Belgique , Royaume-Uni, Maroc, Afrique du Sud).

Le positionnement unique de SQLI s’appuie sur une combinaison originale de compétences – conseil en transformation digitale (SQLI Consulting), technologies de pointe (SQLI Enterprise), marketing digital (WAX Interactive) – pour permettre aux marques non seulement de proposer une expérience inédite et personnalisée et une histoire, un contenu différenciant articulé de façon cohérente quel que soit le canal ; mais également de faire évoluer l’ensemble des services de l’entreprise impactés par cette nouvelle donne.

Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?

Le digital a clairement été un accélérateur clé permettant aux marques de développer de l’instantanéité, de la proximité et renouveler leur vision du client. Aujourd’hui, c’est l’expérience client qui fait le succès d’une marque plus que ses produits.

Une évolution majeure est clairement la place qu’occupe désormais le consommateur au sein des comités de direction, ou tout au moins sa représentation. Les marques sont réellement passées d’un modèle unilatéral à un modèle customer centric et ont compris qu’elles devaient repenser leur proposition de valeur autour du cycle de vie client. Le consommateur a repris les manettes, à tel point que l’économie du partage et les usages collaboratifs connaissent un élan sans précédent. Les consommateurs construisent les produits, sont eux-mêmes les conseillers-vendeurs et ont une part active dans la réussite d’une marque. Le sujet de la satisfaction client est désormais sur les bureaux de direction car un point de plus affiché sur les avis en ligne change réellement la donne sur les ventes. La transparence est la grande gagnante de ces mutations. En termes de digital, l’expérience client est aujourd’hui « mobile first » et la relation avec les marques toujours plus en temps réel (chats, chatbots, real-time marketing). La capacité de personnalisation permise aujourd’hui par l’exploitation de la donnée est le levier qui va le plus profondément modifier la commercialisation des offres et la création d’une réelle proximité clients.

Pensez-vous que la technologie Blockchain ou les objets connectés vont impacter la relation client ? 

Dans cette nouvelle économie participative, les consommateurs ambitionnent de payer le juste prix pour les services et n’hésitent pas à court-circuiter les marques et les intermédiaires pour cela. La blockchain en certifiant les informations et en automatisant les transactions sera un véritable accélérateur de ce phénomène. Quant aux objets connectés, ils sont une belle opportunité pour les marques de connaitre les usages et comportements de leurs clients, et d’adapter leur offre et leur tarification comme c’est déjà le cas avec des assurances auto « Pay As You Drive ».

Enfin quel est le challenge le plus important pour vous afin de réussir la transformation digitale de vos clients ?

Nos clients débordent d’idées de nouveaux services, d’innovation, et nous aussi ! Le challenge le plus passionnant est de les aider à transformer ces idées en réalisations réussies, c’est-à-dire créatrices de valeur pour les clients, génératrices de gains pour la marque et qui soient réalisables par leurs équipes (en termes de culture, solutions et d’organisation). C’est pourquoi nous les accompagnons pour réaliser cette transformation. Une bonne idée non applicable est…. Une mauvaise idée !

Enfin une actualité pour la fin d’année 2016 ? 

SQLI est partenaire de la conférence mobile APPDAYS 2016 qui se déroulera les 23 et 24 novembre 2016 prochains à l’IBM Client Center.

A l’occasion de ce rassemblement, nous interviendrons aux côtés de Microsoft, avec qui nous entretenons un partenariat fort autour des sujets liés à la mobilité.

Notre entité Le Lab anime une conférence le 23 novembre à 16h30, « Bots et Cognitive Services : apportez de l’intelligence à votre relation client
Intervenants : Benjamin Thomas, Consultant Innovation – Lab SQLI et Jean-Sébastien Dupuy, Developer Evangelist – Microsoft.
Interview réalisée par Romaine Klein 

 


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