Interview de Timothée de Laitre, fondateur de Wizville
Pouvez-vous nous présenter vos solutions/ logiciels d’écoute et de diffusion d’avis client WizVille ?
WizVille est une solution de gestion des avis clients à 360° pour les réseaux de points de vente connectés. Notre outil permet aux enseignes de booster leur business en recueillant et en exploitant les avis de leurs clients sur l’expérience d’achat en magasin en ligne, mais désormais également sur la qualité des produits achetés. Grâce aux avis clients, recueillis en continu via tous les canaux digitaux (emails, SMS…), et restitués à la fois auprès des collaborateurs et du grand public, nous leur permettons d’augmenter leur trafic et leurs taux de conversion et d’améliorer également l’expérience client proposée sur tous leurs canaux de contact clients, on et offline. Nous accompagnons aujourd’hui plus de 6000 points de vente dans le monde entier dans leurs stratégies de gestion de leurs avis clients, dont des enseignes comme Etam, Total et Monoprix.
Quelles ont été, selon vous, les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années ?
Les évolutions les plus importantes que j’ai pu constater ces 5 dernières années découlent de la digitalisation de l’économie et des changements de comportements que le tout digital fait naître chez les consommateurs. Globalement, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et habitués à des niveaux d’expérience client et de qualité de plus en plus élevés. La normalisation de l’utilisation des réseaux sociaux et sites d’avis de consommateurs force les marques à revoir leurs fondamentaux et à se réorganiser pour répondre au défi – en créant par exemple des postes de Directeur de l’Expérience Client, ou Directeur de la Satisfaction Clients. Même si les réseaux sociaux ne sont pas nouveaux de ces 5 dernières années, ce qui est nouveau c’est la banalisation de leur utilisation pour exprimer son opinion sur une marque ou un produit… L’expérience client a toujours été importante, mais il y a une sorte de prise de conscience chez les entreprises que celle-ci nécessite désormais une attention particulière. C’est aussi la raison pour laquelle WizVille se développe si rapidement – nous avons doublé nos effectifs en 2016 – chaque client doit être satisfait de chacun de ses contacts avec l’entreprise. La mesure de la satisfaction à chaque contact est donc primordiale pour garder ses équipes en ordre de marche.
Par ailleurs, je constate que les marques ont considérablement gagné en maturité et surtout en efficacité dans l’utilisation du digital à leur avantage. Cela se traduit notamment par la démocratisation de pratiques visant à améliorer l’expérience client en point de vente, avec l’apparition de nouveaux services en ligne : le click-and-collect, l’e-réservation, l’e-disponibilité…En parallèle, de nouveaux outils facilitent le commerce cross-canal et la personnalisation des relations entre clients et enseignes : le data marketing pour un meilleur ciblage des clients, le retargeting pour un suivi au fil de la navigation… Là où les marques et notamment les enseignes de magasins pouvaient sembler vulnérables avant 2011, je ressens désormais un équilibrage dans le rapport de force et des points de vente qui retrouvent grâce aux yeux des consommateurs en devenant des points de contact privilégiés.
Les consommateurs sont séduits, à tel point que certains réseaux de magasins n’hésitent plus à diffuser en ligne l’ensemble de leurs avis, sans distinction, grâce à des solutions de tiers de confiance, comme Trustville, celle que WizVille propose.
Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?
En cette fin d’année nous avons une actualité assez chargée : nous venons de dépasser les 6000 points de vente équipés avec de belles marques que nous annoncerons bientôt, et nous élargissons le champ d’application de notre tiers de confiance de vérification d’avis clients, Trustville, dans la verticale des avis produits.
Concrètement, les enseignes qui utilisaient déjà nos solutions pour recueillir et diffuser en ligne les avis de leurs clients sur l’expérience d’achat proposée pourront désormais faire la même chose, mais cette fois-ci sur les produits vendus. Les avis diffusés sur leurs pages produits seront vérifiés par notre service de tiers de confiance Trustville, conformément à la norme AFNOR avis de consommateurs en ligne. Ainsi, seuls de vrais avis seront diffusés, et ce sans distinction : avis positifs ou négatifs provenant de l’ensemble des clients de l’entreprise. C’est une évolution importante pour nos clients qui vont ainsi pouvoir augmenter leur trafic e-commerce et magasins, tout en améliorant leurs taux de conversion et donc leurs ventes.
Interview réalisée par Romaine Klein
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