Actuellement, les contacts entre une entreprise et ses clients s’effectuent par des canaux de communication toujours plus nombreux. Fini l’époque où seul un appel téléphonique permettait de joindre le service client. Les interactions clients-entreprise à travers le web, se sont développées à vitesse grand V. Tout d’abord par le biais des e-mails puis par des outils de chat installés sur les sites internet des marques. Les clients qui envoient un email reçoivent par exemple un message automatique d’accusé de réception. Sur un chat, les réponses aux questions simples sont assurées automatiquement en puisant dans des bases de données déjà préconstituées. Cela a été rendu possible grâce aux outils de dialogue automatisé permettant l’interaction entre une machine et un homme. Ce système présente de nombreux avantages que ce soit pour l’entreprise ou le consommateur. En effet, pour cette première, la mise en place de ce type d’outils permet de faciliter le traitement des demandes entrantes récurrentes ou peu compliquées. Et ainsi d’économiser du temps et de la matière grise pour les questions plus complexes !. Pour les consommateurs, l’utilisation du dialogue automatisé présente des atouts étant donné qu’il est disponible à tout instant. Les clients peuvent donc bénéficier d’une assistance 7 j/7 et 24 h/24.
L’humanisation du dialogue automatisé
Actuellement, le dialogue automatisé ne se présente plus comme une machine. En effet, il est de plus en plus souvent associé à un avatar humanoïde. Ce personnage virtuel, doté de son propre prénom, est présenté comme un interlocuteur dédié et représente l’entreprise. Ceci présente un énorme avantage puisque l’interaction entre la machine et le client devient plus conviviale. Par la suite, il devient plus facile pour le consommateur de connaître le fonctionnement de l’outil en question. Bref, grâce aux visuels de personnage réel, le client se sent davantage en confiance pour poser des questions et pour recevoir des conseils. Et si besoin, un interlocuteur humain intervient au bon moment dans la conversation si les connaissances de l’avatar ne suffisent pas à renseigner le client.
Article réalisé par Romaine Klein
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