Interview de Matthias BERAHYA-LAZARUS, Président de Bonial
Bonial est une entité du groupe Axel Springer qui a vu le jour en 2008 en Allemagne et le 1er décembre 2011 en France. Le groupe est aujourd’hui présent sur 11 marchés à l’échelle mondiale dont les Etats-Unis.
Notre cœur de métier consiste à numériser les catalogues et prospectus promotionnels de l’ensemble des acteurs de la grande distribution. Le principe est donc relativement simple : combiner l’accessibilité du digital avec l’impact inégalé des catalogues pour créer un média puissant destiné aux enseignes de grande distribution.
Notre portail d’information permet ainsi au grand public de consulter les catalogues et prospectus autour de chez soi sur notre site www.bonial.fr si vous êtes sur desktop ou navigateur mobile mais aussi via nos applications Android et iOS. A cet effet, en France, près de 75% de notre trafic (3,5 Millions de VU/mois) provient notamment du mobile.
Bonial a par ailleurs fait le choix d’un modèle économique à la performance avec un ROI 100% mesurable. De fait, le distributeur ne paie que si le client est assez intéressé pour ouvrir le catalogue, soit en moyenne 0,45 centimes d’euros par consultation. Les retailers ne prennent ainsi aucun risque en collaborant avec nous !
Enfin, nous sommes par ailleurs un groupe en forte croissance et toujours à la pointe en matière d’innovation digitale : Après une appli Apple Watch en 2015 (la première lancée sur la marché français), un centre commercial virtuel sous Oculus Rift en janvier 2016 (le premier lancé sur le marché français), nous venons de lancer un chatbot sur Facebook Messenger dédié aux promotions (le premier sur le marché français une fois encore !).
Pour en savoir plus sur le prospectus digital, je vous invite par ailleurs à télécharger le livre blanc que nous venons d’éditer : http://www.bonial.fr/info/livre-blanc-du-prospectus-digital/
Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?
Bonial a toujours eu un ADN digital et nous avons très vite réalisé que l’avènement du smartphone se traduirait au-delà d’une évolution technologique par une révolution de la mobilité, des usages en matière de consultation de contenus mais aussi et surtout par un déplacement du centre de gravité de l’entreprise vers le mobile.
Avec ce device, les utilisateurs recherchent avant tout une information locale, et bien sûr personnalisée selon les centres d’intérêt qu’ils ont déclarés. A titre d’exemple, notre cellule R&D a ainsi souhaité répondre aux mieux à leurs attentes en offrant la possibilité de recevoir des notifications de proximité sur les promotions des magasins alentour via une technologie propriétaire de geofencing. Bonial fait ainsi figure de précurseur sur le marché français en proposant cette innovation majeure sur iOS, Android et Apple Watch. Cette fonction est particulièrement appréciée des utilisateurs puisque plus de 80% des utilisateurs de l’app mobile ont déjà programmé une ou plusieurs alertes. Elle traduit parfaitement la mutation de la relation client sous l’impact du digital. Le digital incarne avant tout l’ère de l’instantané ; le client ne peut plus attendre et ce type de fonction va au-delà de ces attentes. Bonial ne répond plus à une demande mais l’anticipe.
Des réseaux sociaux aux chabots, pensez-vous que la relation client va devenir plus conversationnelle et asynchrone ?
Absolument, la mutation de la relation client est en marche depuis quelques années. Clients et entreprises interagissent de plus en plus via des applications de messagerie instantanée, de chat ou d’assistance vocale. Et d’un point de vue sémantique, n’oublions pas qu’un chatbot se traduit en Français dans le texte par « agent conversationnel » !
Pour ce qui concerne l’asynchronisme, la question reste cependant ouverte… tout simplement parce que les consommateurs ont des attentes fortes en termes de réactivité. A titre d’exemple, une étude récemment publiée dans le Times précisait que nous attendions le même niveau de réactivité dans la relation client que celui dans notre vie privée. Soit 12 min maximum pour obtenir une réponse par messagerie instantanée, et pas plus de 25 min pour un email. Le monde s’est considérablement accéléré, et la relation client n’y a pas échappé.
Enfin, quels logiciels utilisez-vous pour votre relation client ?
Nous utilisons Salesforce qui s’impose en logiciel référent sur le marché des logiciels de gestion de le la relation client pour le BtoB. En parallèle, côté utilisateurs, nous menons actuellement des tests avec Front sur la partie users ;cette solution est novatrice et très intéressante, permet de gagner significativement en réactivité, et nous étudions actuellement l’opportunité de la développer plus largement.
Interview réalisée par Romaine Klein
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