Interview d’Aurélie Sutter, Directrice Développement, Marketing et Communication @ Groupe BlueLink
De par notre histoire – nous avons été créés il y a près de 25 ans par Air France pour gérer la relation avec les adhérents de son programme de fidélité – nous avons toujours travaillé en total partenariat avec nos clients. Notre maison-mère a développé sa filiale comme un pôle d’expertise au service de ses meilleurs clients. Depuis plusieurs années, nous avons mis nos compétences au service d’autres entreprises – dans les domaines de l’aérien, du tourisme et loisirs, du luxe ou encore de la culture – et nous continuons de travailler dans cette logique car cela fait partie intégrante de notre ADN. Par une approche conseil qui s’appuie sur la stratégie de chaque marque, nous accompagnons les entreprises dans la conception, la mise en place et le développement de leur relation client, pour en faire un facteur clé de réussite et de fidélisation.
Nous disposons d’une couverture internationale sur tous les continents grâce à nos 5 centres de Paris, Strasbourg, Prague, l’île Maurice et Sydney. BlueLink compte aujourd’hui 2000 collaborateurs à travers le monde. Nos principaux atouts ? Une démarche d’accompagnement basée sur la proximité, la co-construction et la confiance réciproque avec les marques, un engagement sur les résultats, des conseilleurs-ambassadeurs natifs (33 langues), une recherche constante d’innovations, des sites interconnectés à travers le monde et une infrastructure technique robuste et flexible.
Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?
Nous sommes passés de l’ère de la gestion de la relation client à celle du management de l’expérience client, qui devient la principale source de compétitivité et premier élément de différenciation dans un contexte concurrentiel fort. Le monde est devenu numérique. De plus en plus connecté. Tout le savoir est à portée de clic,tout est volatile et mobile. Plus qu’une évolution, une révolution à l’échelle mondiale : sur Facebook, nous sommes passés de 0% de revenus via le mobile en 2012 à 80% en 2016. L’utilisation des outils de messageries instantanées est devenue la norme, les pratiques collaboratives et le self-care s’amplifient, les chatbots et l’intelligence artificielle émergent, l’exploitation du Big Data s’installe. Dorénavant, la communication doit être plus immédiate, plus expressive et plus immersive. Depuis l’essor du mobile, les attentes des consommateurs en matière de service n’ont jamais été aussi élevées : ils imposent aux marques leurs usages et une relation ultra personnalisée, empathique, quel que soit le lieu, le moment ou le terminal utilisé. Tout ce qui est considéré comme transactionnel devient automatisé ; l’humain traite désormais des questions de plus en plus complexes qui demandent une véritable intelligence émotionnelle. Quel que soit le canal, sa vraie mission consiste à créer de la proximité malgré la distance, et faire de l’excellence relationnelle un véritable état d’esprit.
Quels sont aujourd’hui les défis de la relation client ?
Avec la massification des réseaux sociaux et de l’instant messaging, on observe une bascule de la voix vers l’écrit : il y a 5 ans, le contact téléphonique représentait 70% du volume des échanges quand l’écrit n’en représentait que 30%. Aujourd’hui, nous en sommes à une répartition égale entre les deux. Demain, la tendance s’inversera. Le métier de conseiller clientèle a beaucoup évolué ces dernières années. Autrefois, nous recherchions des compétences techniques pour maîtriser des logiciels particulièrement complexes. Aujourd’hui, nous recherchons avant tout des compétences relationnelles, des talents avec une véritable intelligence émotionnelle au profit d’une communication chaleureuse, faite d’émotions, de bienveillance, d’humour et de respect. Sans oublier l’agilité rédactionnelle indispensable pour communiquer via les réseaux sociaux ; un écrit vif, instantané, spontané propre aux technologies digitales. Et demain ? 50% des compétences seront obsolètes d’ici deux ans et 65% des métiers qui recruteront en 2030 n’existent pas encore ! Les entreprises doivent donc être en mesure d’anticiper ces changements et développer les compétences de demain. L’arrivée des nouvelles générations change aussi la donne. Elles souhaitent plus de flexibilité, d’agilité et d’autonomie ;privilégient les structures qui les laissent s’exprimer librement, valorisent leurs idées et leur confèrent une réelle marge de manœuvre. Les entreprises craignent la routine et savent qu’elles n’exerceront pas le même métier toute leur vie. Le défi sera donc de trouver de nouveaux talents, de les séduire, de les faire grandir et de leur donner les moyens pour réussir. Un véritable challenge pour le management qui devra dorénavant privilégier une posture de leader à celle de manager !
La vidéo va-t-elle remplacer la voix ?
Aujourd’hui, la vidéo percute, séduit, captive. Les clients, attentifs à tous les dispositifs qui peuvent faciliter leurs tâches au quotidien, sont de plus en plus sensibles à ce canal de communication. Dans la relation client, le système de visiophonie peut revêtir un intérêt : il permet les échanges en langue des signes pour les personnes malentendantes ; facilite les réparations pour les clients rencontrant des problèmes techniques avec leurs box internet… ce modèle n’est pas à écarter, mais il comporte des investissements (équipement technologique, bande passante, réaménagement des plateaux, etc.) et vient compléter les autres canaux de communication. Et demain ? Avec l’essor de l’intelligence artificielle et l’émergence des startups, des nouveaux paris vont être lancés. Il faudra anticiper pour ne pas subir : accompagner la transformation numérique, mais aussi modifier durablement nos modes d’organisation du travail. Pour répondre à ces nouveaux enjeux, BlueLink s’est doté d’une nouvelle direction nommée R&D, la Relation de Demain. Sa mission est d’accompagner et anticiper les évolutions technologiques liées au digital, mais aussi les évolutions en termes d’organisation et méthodes de travail.
Quels outils ou logiciels utilisez-vous en interne ?
Salesforce (pour les réseaux sociaux), Media Injection (pour la messagerie instantanée), IAdvize (pour le tchat), mais aussi d’autres solutions du marché en fonction des besoins des marques que nous accompagnons. Concernant le CRM, nos équipes IT ont récemment développé un outil baptisé Synergik : son interface, commune à tous nos centres et interconnectée à la plateforme de téléphonie Genesys, offre une vue client à 360° (informations sur le client et historique des interactions). яндекс Selon les exigences, nous travaillons également avec les outils de vente et de marketing propres à nos clients ou développés par d’autres entreprises spécialisées dans les solutions de CRM.
Enfin, vos actualités pour la fin de l’année 2016 ?
Le 13 octobre dernier, notre client HOP! a été Élu Service Client de l’Année 2017. Nous sommes très fiers d’avoir contribué à ce succès ! En effet, BlueLink gère 100% de son service client depuis le lancement de la compagnie en 2013. HOP! avait déjà remporté ce prix lors de l’édition 2015 ; il s’agissait de la première compagnie aérienne à avoir été Élue Service Client de l’Année dans la catégorie Transport de voyageurs.
Un bel exemple de partenariat basé sur la co-création qui s’inscrit sur le long terme !
En octobre BlueLink a également lancé, en partenariat avec le studio d’innovation BrainsWatt, la première édition de son programme d’open innovation « Open Sprint 2016 ». Ce concours, qui s’est déroulé les 17 et 18 octobre derniers, a permis aux collaborateurs de mettre en œuvre leurs idées lors d’un événement reprenant les codes du hackathon. Les participants ont pitché leurs projets devant un jury composé d’investisseurs, de startupers et de clients BlueLink. Les trois idées retenues sont désormais mises en incubation et accélérées pendant trois mois. Les collaborateurs gagnants ont donc la possibilité de se consacrer à leur projet à raison d’une journée par semaine, tout en restant salariés de BlueLink. L’occasion pour eux de travailler sur leur projet dans des conditions identiques à celles d’une startup.
Interview réalisée par Romaine Klein
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