La satisfaction du client n’est pas un vain mot : c’est bien le cœur de la stratégie

Interview de Vincent Gufflet, Directeur des Services Darty

Je suis Vincent Gufflet, Directeur des Services Darty, membre du comité exécutif du groupe Fnac-Darty. Chez Darty depuis 14 ans, j’ai occupé différentes positions de direction opérationnelle, business development, marketing et commerciale. J’ai développé de nombreuses activités nouvelles chez Darty comme l’opérateur DartyBox ou la vente de services par abonnement. Préalablement à Darty, j’ai été responsable Stratégie DIY chez Kingfisher UK et Manager au sein du cabinet de conseil en stratégie Arthur D Little. Je suis diplômé de l’ISAE-SUPEARO.

Comment positionnez-vous le client au centre de votre stratégie qui vous a permis de remporter votre prix Service Client de l’Année 2017 dans la catégorie « Distribution de produits techniques » ?

Depuis 1973, la stratégie de Darty est incarnée par le fameux Contrat de Confiance : Prix bas garanti par le remboursement de la différence, Choix le plus large, et Service offert et inclus dans le prix du produit. Ce service, c’est en particulier la livraison avec installation offerte sur les produits volumineux (Gros Electroménager, TV) et le SAV opérée par Darty grâce à ses techniciens (les fameuses voitures Darty, mais aussi le Bouton d’assistance Darty). A ce titre la satisfaction du client n’est pas un vain mot : c’est bien le cœur de la stratégie de l’enseigne. C’est à ces conditions que le client vous accorde sa fidélité et sur ces items que le leadership Darty s’appuie concrètement, cela signifie en particulier une attention portée à chaque client, la mise en place d’une organisation forte autour de la Qualité, le suivi d’indicateurs Clients au plus haut niveau de l’entreprise. Les retours des enquêtes qualité sont ainsi ‘dispatchés’ systématiquement dans toute l’entreprise pour que les mesures correctrices soient prises. La Qualité Client est dans l’ADN de l’entreprise et de ses collaborateurs.

Quelles sont les spécificités de la relation client de votre site e-commerce ?

Les clients du site bénéficient du même niveau de service que les clients Magasins. Ils ont par ailleurs accès au service de Tchat, d’entraide communautaire et aux réseaux sociaux. Ils peuvent également utiliser le Bouton Darty dans sa version digitale (rappel prioritaire et premium par un conseiller Darty, qui répond à n’importe quelle question, y compris pour des produits anciens ou qui n’auraient pas été acheté chez Darty).

Quels logiciels utilisez-vous pour la gestion de votre relation client ? 

Nous utilisons le logiciel Siebel pour notre CRM, ainsi qu’Odigo de Cap Gemini Prosodie pour la gestion des appels et sollicitations clients.

Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 et début 2017 ?

Depuis peu, notre relation client s’est enrichie d’un service de visiophonie : à partir de son mobile, tablette ou PC, les clients peuvent contacter un conseiller Darty en vidéo. Cela humanise et renforce la proximité, la relation client et permet également au conseiller Darty de voir le produit, et ainsi plus facilement et plus rapidement le dépanner.

 

Interview réalisée par Romaine Klein

 
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