Un mois après le palmarès de la 10ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année, Viséo Customer Insights tire les enseignements des tests clients mystères, qui ont permis de distinguer les services clients efficaces par téléphone, e-mail, réseaux sociaux (Facebook) et navigation Internet.
- Réseaux sociaux : les échanges sont plus efficaces via un message privé qu’en postant sa demande sur le mur Facebook, à la vue de tous,
- Les sites des marques sont peu adaptés à un usage mobile : écart de qualité de plus de 2 points entre la note de l’ordinateur et du smartphone
- La qualité globale de la relation client baisse, même sur Facebook.
- Les lauréats répondent au moins 2 fois plus vite que l’ensemble des participants.
La qualité des services clients baisse, même sur Facebook
Alors que les échanges par e-mail se sont banalisés entre les Français et les marques comme avec l’administration (les impôts par exemple), en 7 ans, la qualité des échanges via e-mails / formulaires est en recul de 9,6% (entre 2010 et 2016), avec une note de 11,6/20 cette année. Le téléphone, lui, recule de 5,7% pour atteindre 13,71/20. Contre toute attente ce n’est pas la qualité de service (86% – équivalente à celle de l’édition précédente) qui est en cause, mais plutôt le manque de maîtrise des bonnes pratiques par les collaborateurs en termes de relation client par téléphone.
Si Facebook est désormais largement investi par les marques pour partager de l’information avec les consommateurs, ce canal reste l’un des moins bien utilisés en relation client. Avec un score de 13,33/20, les réseaux sociaux sont en progression de seulement 13% en 4 ans, mais en baisse de 7,4% sur l’année. En parallèle, les réponses sont de plus en plus rapides : le temps d’attente est descendu de 20 minutes par rapport à l’année dernière, pour atteindre 3 heures 22 minutes en moyenne.
Sur Facebook, on est mieux servi en privé que sur le mur de la marque !
En revanche, la qualité des réponses sur les réseaux sociaux régresse et certains écarts surprenants apparaissent. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les réponses aux questions posées en message privé sont plus efficaces (14,6/20) que sur le mur (11,4/20) et l’écart se creuse d’année en année (2 points l’année dernière contre 3,26 points de différence cette année).
Quid de l’impératif de mobilité ?
Depuis 2 ans, l’Élection du Service Client de l’Année teste les sites Internet des participants depuis des appareils mobiles (smartphone et tablette), dans un contexte où la part du m-commerce devient écrasante dans les volumes de ventes à distance. Pour certains pure players du web, les ventes sur smartphone ou tablette représentent plus de 50% du chiffre d’affaires.
Cette nouvelle donne oblige les entreprises à innover en faveur de l’expérience utilisateur sur mobile. En revanche, les résultats de l’Élection du Service Client de l’Année 2017 révèlent un écart de notation de plus de 2 points entre la note obtenue depuis un ordinateur et celle d’un smartphone (17,95 contre 15,32/20). En cause, une perte de certaines fonctionnalités, uniquement accessibles sur PC, mais aussi des faiblesses de design : le ” responsive “.
“Le principal écueil détecté chez les entreprises évaluées par les tests clients mystères réside dans les réponses incomplètes. Il ne suffit pas par exemple d’indiquer à un client qu’il sera remboursé, il a besoin de savoir en combien de temps” constate Ludovic NODIER, Fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année. “L’Élection du Service Client de l’Année met également en lumière 2 axes d’amélioration : la formation et le manque d’outils adaptés aux canaux émergeants (réseaux sociaux). Pour une meilleure relation client, les entreprises ont besoin de mieux initier les conseillers aux nouveaux outils et aux usages de la relation client et de leur mettre à disposition des outils adaptés.”
Les lauréats creusent l’écart avec l’ensemble des entreprises participantes
Alors que la note globale de l’ensemble des participants recule légèrement (-1,9%) depuis 2010 pour atteindre 13,5/20, la note moyenne des lauréats culmine à 16/20 en progression de 9,44% (14,7 en 2010). Ces derniers affichent une qualité de service de 94% pour le téléphone, un taux de réponse de 92% pour les emails et formulaires, et 93% pour les réseaux sociaux ; contre respectivement 86%, 76% et 83% pour l’ensemble des participants.
En termes de réactivité, les lauréats répondent au moins 2 fois plus vite que l’ensemble des participants, tant par e-mail (en moyenne ½ journée), que sur les réseaux sociaux (seulement 1 heure et 59 minutes).
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