Interview d’Antoine Jacquier | Nuageo – Conseil en Intégration des systèmes hétérogènes
Nuageo est une entreprise 2.0 organisée en mode collaboratif pour répondre plus efficacement à vos besoins. Cette démarche est au coeur de notre relation client.
Parlez-nous du concept “Conseil as a service”
Historiquement, les missions de conseil se structurent autour du taux journalier moyen, le fameux TJM. Ce métrique de facturation, lié aux prestations en régie, s’est rapidement imposé auprès des cabinets et des clients comme une unité d’oeuvre très commode pour mesurer la durée et la complexité d’un projet.
Cependant, le contexte économique évolue, et les problématiques IT aussi : les métiers expriment des besoins nouveaux, le pilotage des activités se fait selon des logiques d’efficacité et de rentabilité. les missions Cloud sont par essence de courte durée, avec des actions très localisées, et qui reposent sur l’agilité; le TJM, pensé pour les projets longs, lourds, et extensifs, ne permet pas de supporter cette flexibilité.
Au niveau des clients, le critère de « valeur perçue » est devenu déterminante lors du choix d’un cabinet : au lieu de révolutionner tous les 5 ans, DSI et métiers préfèrent évoluer en continu. Les logiques de ROI, mais surtout de besoins en évolution, dictent de nouvelles règles pour un marché dont les cycles deviennent plus courts, avec des choix technologiques moins engageants. Cela est rendu possible grâce au Cloud Computing, qui permet de privilégier la flexibilité et la création de valeur au gré des évolutions des usages et des technologies.
La problématique devient donc la suivante : comment qualifier et quantifier cette nouvelle façon de recourir au conseil ?
Le conseil as a service, c’est la réponse que Nuageo apporte à cette problématique.
Cette offre repose sur des postulats simples qui à notre sens ne sont pas traités par l’offre actuelle :
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Le Cloud demande des modes d’organisations adaptés
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Chaque client a des circonstances et des besoins propres
Le but premier de proposer un service en adéquation avec le mode opératoire du Cloud : quand nos clients en ont besoin, pour le temps dont ils en ont besoin, pour ce dont ils en ont besoin. L’objectif est de délivrer la valeur ajoutée attendue par nos clients. Ainsi notre intervention est calquée sur leur besoin, tant sur la dimension humaine que financière.
Mais quelle différence face aux prestations classiques?
Avant le début de l’intervention, nous définissons ensemble les indicateurs qui vous permettront de qualifier la valeur attendue: types de livrables exigés, support aux utilisateurs, délais,… L’objectif est de fournir les éléments qui permettront de mesurer la pertinence de notre intervention face à la situation du client.
La définition des indicateurs est une des étapes de l’intervention de Nuageo : notre méthodologie comprend une réunion de lancement pendant laquelle nous définissons les indicateurs, les objectifs et les livrables mais aussi la méthode opératoire, lors de la mission, des points d’étapes réguliers sont planifiés.
Enfin, à l’issue de la mission, en complément de la restitution, nous faisons un bilan de notre intervention avec le client en toute transparence. C’est la meilleure façon d’améliorer notre méthodologie, et donc notre prestation auprès de nos clients. Dans ce cadre nous validons que les indicateurs définis en début d’intervention reflètent un niveau de service satisfaisant pour nos clients, pour ensuite déclencher la facturation.
Quelles ont été les évolutions de la relation client des entreprises ces dernières années ?
Les entreprises ont été confrontés à une évolution profonde de leur façon d’aborder la communication avec leurs clients.
Auparavant, les canaux de relation avec les clients reposaient sur la communication des entreprises vers les clients, notamment à travers la publicité papier et audiovisuelle.
Avec l’essor des réseaux sociaux, et l’adoption des smartphones, le paradigme a fondamentalement changé, et les SMAC se sont imposées.
SMAC signifie Social/Mobile/Analytics/Cloud, et montre les 4 fondements technologiques qui sous-tendent l’évolution de la relation client.
La communication est maintenant réciproque entre les entreprises et les clients, et surtout transversale : les canaux d’échanges entre les utilisateurs sont bien plus faciles d’accès, ce qui permet au “bouche à oreille” de fonctionner à plein régime, ce qui accentue la pression sur les services clients des entreprises : le moindre écart de comportement perçu par les clients est sanctionné immédiatement.
Parallèlement, ces réactions et commentaires provenant des réseaux sociaux sont une opportunité et une source d’informations à prendre en considération par les entreprise pour améliorer la relation client mais surtout les produits et/ou les services vendus.
A ce titre, de nouvelles structures et de nouvelles compétences sont apparues au sein des entreprises : veille des réseaux sociaux, community managers,…
L’utilisation de Facebook, Twitter et Pinterest pour les entreprises B2C est indispensable pour permettre aux entreprises de toucher leurs clients, et surtout de susciter l’effet de communauté.
Au final, la véritable évolution se situe là : les entreprises ont dû changer leur mentalité de relation “client” vers la relation “communauté”, en visant une approche à 360° de leur communauté par les canaux traditionnels et par les réseaux sociaux.
Quels sont les grands chantier de la transformation numérique des entreprises ?
Pour nous, le chantier principal des entreprises est la révolution des usages. Avant, les utilisateurs devaient restreindre leurs attentes car la techniques n’était pas prête. Désormais, tout est techniquement possible ou presque, et les utilisateurs doivent réapprendre à rêver des usages toujours plus ambitieux.
Pour autant, ce changement implique une autre révolution : un nouveau paradigme dans la relation entre la DSI et les métiers d’une entreprise. L’enjeu principal est donc d’identifier et de mettre en place une organisation nouvelle au sein des entreprises pour mettre en musique les trois acteurs de la transformation numériques : usages, techniques, et bien sûr les hommes.
Pour cela, nous proposons que la création d’une direction informatique et digitale (DID) est une des réponses possible. Son rôle serait aussi bien vertical, en reprenant celui de la DSI classique mais aussi les responsabilités actuelles des CDO (Chief Digital Officer), qu’horizontal pour interagir avec les équipes métiers. Cette méta-DSI reprend une partie de ses attributions historiques mais en assume aussi de nouvelles : moteur de l’innovation, veille orientée métier et surtout leader charismatique du changement. Elle porterait ainsi la transformation de l’entreprise à tous les niveaux, en impliquant les opérationnels et en sensibilisant les dirigeants. Elle aurait également la possibilité de mettre en place des stratégies transverses IT/métier pour adresser ses clients, en coordination avec les directions métiers… Enfin, la DID serait supportée par des méthodes permettant adaptabilité et réactivité, soutenues par une gouvernance adaptée, prête à accepter les opportunités techniques et surtout capable d’accompagner l’incertitude du changement.
De manière très concrète, un certains nombre de chantiers doivent être menés dans l’entreprise pour appréhender au mieux ces transformations :
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Connaissance précises de ses données ;
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Audit des processus métiers et identification des nouveaux usages ;
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Veille technologique vaste pour identifier les opportunités possibles ;
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Sensibilisation des acteurs de l’entreprises aux problématiques de sécurité et de confiance ;
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Implication des fonctions juridiques et achats.
La nature de ces chantier reflète l’impacte qu’ils auront sur les organisations et donc la nécessité d’accompagner de tels évolutions.
Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?
La fin de l’année va être assez dense avec un premier rendez-vous les 22 et 23 septembre au salon “les rencontres Africa” où nous exposons car nous croyons que le cloud peut permettre d’accélérer l’accès de ce continent aux richesses du monde.
Puis j’espère que nous nous envolerons vers Bucarest, pour représenter la France, lors des Eurocloud Awards le 5 octobre et concourir dans la catégorie Meilleurs service de cloud consulting”. Après avoir remporté le trophée français en Juillet dernier, si nous sommes nominés, nous nous attaquerons à l’Europe. Nous serions heureux de représenter le dynamisme de la France dans ce secteur.
De plus nous allons poursuivre nos actions au sein d’Eurocloud France, en tant qu’administrateur de l’association et animateur de commissions, en lançant la nouvelle saison avec cette année une orientation assumée vers les usages du cloud.
Par ailleurs, nous allons perpétuer notre mission d’information à travers des événements récurrents comme nos Webinars mais aussi avec la planification d’ici la fin de l’année d’un nouveau BootCamp, conférence interactive dont le format et le fond ont été plébiscités lors de la dernière Cloud Week Paris dans les locaux de l’ISEP.
Enfin, et le plus important pour nous, nous allons faire notre métier et poursuivre l’accompagnement de nos clients qui ont déjà enclenché leurs projets de transformation.
Interview réalisée par Romaine Klein
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