Eptica, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente des conversations client
Les marques mettent à disposition de leurs prospects environ 5,8 dispositifs et canaux de Relation Client sur leurs sites (hors comptes clients). Les entreprises du e-commerce proposent plus de dispositifs et canaux de Relation Clients que l’ensemble des 11 secteurs étudiés (5,6 outils). Le téléphone et l’Email restent les deux canaux prédominants, avec un taux de présence moyen de 93 %. En matière de self-care, ce sont la recherche par mots-clés et la FAQ statique qui sont les plus plébiscités. La FAQ dynamique n’est disponible que sur 10 % des sites, tout comme les forums et les communautés d’utilisateurs. L’agent virtuel est proposé sur seulement 3 % des sites.
Les outils de self-care très présents mais aux performances inégales
Dans l’ensemble, la rubrique contact est très visible et facile d’accès sur les sites web des e-commerçants. On constate que les e-commerçants favorisent la recherche d’information autonome grâce à une FAQ statique avant de proposer l’escalade vers un canal plus direct tel que l’email ou le téléphone.
Une montée en puissance du Chat communautaire
On observe des disparités en termes d’équipement d’outils de Chat (hors espaces clients) au sein des 3 catégories d’e-commerçants étudiés. Si le secteur de la grande distribution alimentaire ne propose pas ce canal, les sites e-commerce de mode sont équipés à 50 %. Parmi les sites équipés, 80 % dispose d’un service de Chat communautaire, tandis que les 20 % restants réservent ce canal aux personnes sourdes et malentendantes.
Et 20 % des sites e-commerces spécialisés proposent un accès au Chat communautaire. Ce service permet au visiteur d’être mis en relation avec des ambassadeurs de la marque, qui acceptent de leur délivrer des conseils en temps réel.
87 % des conversations par Chat sont jugées efficaces avec une réponse pertinente obtenue en moins de 5 minutes.
La cohérence des réponses omnicanal reste à améliorer
La même question ayant été posée aux e-commerçants par Email, Chat, Twitter et Facebook, lorsque ces canaux étaient disponibles, la cohérence des réponses a pu être testée. Parmi les secteurs de la grande distribution et du e-commerce spécialisé, seuls 17 % des sites ont apporté des réponses cohérentes sur 3 canaux. La grande distribution alimentaire se distingue avec 3 % des e-commerçants qui répondent de manière cohérente sur 4 canaux.
Article réalisé par Romaine Klein
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