Sécurité et Expérience client : peut-on concilier les deux ?

Sécurité et Expérience client

Janet Marin

Tribune par Janet Marin, Senior Demand Generation & Campaign Manager chez Ping Identity

J’adore le shopping, mais depuis quelques années, ma façon d’acheter a changé : je ne me rends plus jamais au magasin du coin. Avant de faire mes emplettes, je recherche avant tout le meilleur prix et m’intéresse à l’opinion d’autres consommateurs ayant déjà acheté les articles qui m’intéressent. Il va sans dire que la livraison et le retour éventuel des marchandises doivent être gratuits.
Je m’attends également à finaliser mes achats en quelques clics à ma guise, c’est-à-dire sur n’importe quel terminal, à tout moment et quel que soit l’endroit où je me trouve, en ayant bien sûr la certitude que mes informations personnelles sont totalement sécurisées.

C’est ainsi que les consommateurs modernes souhaitent faire leurs achats. Et ces consommateurs, ce sont également vos clients.

Ces clients veulent accéder de façon à la fois transparente et sécurisée — mais également sans délai — à un plus grand nombre d’actifs numériques. Ils exigent davantage de mobilité, mais moins de soucis, davantage de sécurité, mais une connexion plus rapide.
Au cours de la dernière décennie, les meilleures pratiques en la matière ont connu une évolution radicale afin de tenir compte de ces nouvelles préférences et des nouveaux comportements multi-écrans. Offrir aux clients une expérience multicanal cohérente et sécurisée est aujourd’hui la règle, et non plus l’exception. Il est rare que les entreprises bénéficient d’une deuxième chance lorsqu’elles offrent à leurs clients une expérience médiocre, ou lorsque les données confidentielles qu’elles stockent sont compromises.

En ce qui concerne la gestion des accès et des identités, il existe une différence fondamentale entre vos clients et les salariés de votre entreprise. Contrairement à vos employés, les clients ont le choix — le choix d’aller chez un concurrent d’un clic de souris ou en effleurant leur dalle tactile. De plus, ils n’hésiteront pas à franchir le pas, surtout s’ils craignent pour la sécurité de leurs données.

Bon nombre de systèmes de gestion des accès et des identités existants n’ont pas bénéficié d’une mise à jour majeure depuis plusieurs années et sont dépourvus des fonctionnalités qui permettent aujourd’hui de sécuriser et chiffrer les données. En outre, ces systèmes sont conçus pour gérer des milliers d’employés, et non des millions de clients.

Les solutions de gestion des accès et des identités aident les entreprises et les responsables de la sécurité à atteindre le parfait équilibre, entre facilité d’utilisation et sécurité. La bonne solution apportera aux clients l’expérience qu’ils recherchent, ainsi que le niveau de sécurité qu’ils exigent, tout en alliant des moyens cohérents d’authentifier les utilisateurs sur les différents canaux, de stocker des volumes de données d’identité et de profil sans précédent, ainsi que de présenter un profil unifié dans toutes les applications pour personnaliser l’expérience client et favoriser leur engagement de manière homogène.


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