Actuellement, grâce aux nouvelles technologies de communication, les entreprises ont adopté chacune leur stratégie pour donner une place importante à leurs clients afin de développer leur marché. L’une des techniques les plus utilisées en ce moment est le parcours client. Celui-ci désigne les étapes à suivre lors d’un achat d’un produit ou d’un service. Actuellement, cette technique peut être utilisée dans le domaine de l’e-commerce, autrement dit, lorsque le client achète un produit ou un service sur internet.
Pour améliorer la rentabilité d’une entreprise, il est important de considérer l’expérience client. De la considérer et de l’améliorer par tous les moyens envisageables. On parle, dans ce cas, du parcours client. Celui-ci désigne l’ensemble des étapes que les consommateurs doivent suivre depuis leur achat d’un service ou d’un produit jusqu’à la consommation complète et l’éventuel service après-vente. En d’autres termes, cette démarche n’est autre que l’ensemble des actions effectuées avant, pendant et après l’achat. Avec l’évolution de la technologie, le parcours client est devenu plus complexe, car de nombreuses étapes entrent en jeu.
Les différentes étapes à suivre pour un parcours client digitalisé
La première étape est la recherche d’informations sur le web ou les réseaux sociaux et la comparaison des offres. Elle est indispensable pour engager les consommateurs dans la stratégie du parcours client. La seconde démarche est la mise en place des équipements pour préparer la visite en magasin ou dans les points de vente. Il s’agit là d’optimiser le passage online à offline. Grâce à cette stratégie, les consommateurs ont la possibilité d’acheter en ligne et de récupérer les produits dans les boutiques. Le troisième procédé est l’intégration du digital « in store » au sein de la boutique afin d’améliorer la gestion clientèle. La quatrième étape est la facilitation de l’achat du produit afin que les clients puissent consommer davantage. Pour terminer, il y a l’après-achat, une démarche essentielle pour garder le contact avec l’acheteur et pour maintenir une bonne relation avec lui.
Article réalisé par Romaine Klein
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Bonjour,
On peut même imaginer le parcours, avant et après l’achat
Entièrement d’accord avec vous! toutes ces étapes sont bien détaillées pour réussir en matière de gestion de relation client.