Tu définiras un but, une vision et une stratégie
Pourquoi faites-vous ce que vous faites. Votre vision est l’endroit où vous vous dirigez; la vision de l’entreprise doit être alignée avec la vision Expérience Client. Cette vision sera une source d’inspiration et de vos ambitions; elle donnera un aperçu de ce que vous voyez comme le futur de l’expérience client. Elle décrira brièvement l’expérience que vous prévoyez de délivrer. Et elle servira de baseline pour vous aider à choisir des actions futures. Votre stratégie est de savoir quel est le chemin pour arriver à cette vision.
Tu communiqueras, communiqueras, communiqueras
Cela apparaît évident mais il est pourtant utile de se le rappeler régulièrement: la communication est essentielle à la bonne exécution des transformations autour de l’expérience, de l’organisation interne et de ses clients. La communication est une notion clé qui doit être maîtrisée. Avec la communication, nous pouvons instruire, motiver, convaincre et faire venir une audience, conduire des discussions ouvertes et franches, partager, et définir les attentes. Il est l’outil le plus précieux dans toute relation.
Tu définiras et communiqueras ta promesse de marque
Une promesse de marque est aussi une promesse à vos clients. Tout ce que vous faites doit refléter cette promesse. Elle établit des attentes et définit les avantages que les clients s’attendent de recevoir quand ils utilisent vos services ou vos produits, quand ils expérimentent votre marque. Elle est destinée aux employés et aux clients. Les employés à tous les niveaux vivent la promesse et doivent l’assurer. Pour que les employés délivrent cette promesse d’expérience, ils doivent le savoir, elle doit être clairement communiquée et répétée souvent.
Tu n’avanceras pas sans obtenir l’engagement de ta direction
Si vos dirigeants ne sont pas à bord pour décider que votre organisation sera centrée sur le client, axée sur la clientèle alors oubliez tout car cela n’arrivera jamais. Vous y mettre tous vos efforts, mais ce seront efforts de maillon de chaîne qui se traduiront par des expériences pour le client incohérentes. Vous devez avoir l’engagement de votre exécutif, de tous les niveaux fonctionnels et surtout de votre PDG qui validera la charge. Il vous suffit de vous rappeler que, sans engagement de la direction, vous n’aurez jamais les ressources humaines, financières, ou autres – à exécuter votre stratégie autour de l’expérience client.
Tu dessineras le parcours client afin de comprendre son expérience
Vous ne pouvez pas transformer quelque chose que vous ne comprenez pas. Si vous ne connaissez pas et ne comprenez pas l’état actuel de l’expérience client, comment pouvez-vous concevoir l’état souhaité pour demain ? Prenez le temps cartographier, et assurez-vous d’identifier les actions: de penser du point de vue du client et assurez-vous d’apporter des données qui constitueront son expérience client ou Customer Journey.
Tu écouteras tes clients et agira en fonction de leurs commentaires
Ça vaut probablement pour deux commandements, mais difficile de faire l’un sans l’autre. L’écoute des clients est, sans aucun doute, la notion la plus importante dans la conception d’une expérience client réussie et participant à la réussite des entreprises. Sans comprendre les clients, leurs attentes, et la façon dont nous réagissons face à leurs attentes, nous ne pouvons jamais correctement ou de façon appropriée à la refonte de l’expérience client en réponses à leurs besoins. Beaucoup d’entreprises oublient que le «travail» ne se termine pas au moment de l’écoute mais ne fait que commencer! Vous devez agir sur ce que vous récupérer de la voix du client.
Tu ne convoiteras point l’expérience de ton prochain
L’imitation est la mort de l’innovation. Soyez motivés par ce que font vos concurrents, mais ne vous attardez pas sur eux et surtout pas d’essayer d’être comme eux ; personne ne gagne à s’imiter. Au contraire, la concurrence stimule l’innovation, et vice versa. Et l’innovation entraîne le succès, tout simplement parce qu’elle permet à vous et vos concurrents d’offrir une variété de produits et de services pour répondre aux différents besoins de vos clients. Le client y gagne et vous aussi !
Tu mettras tes salariés en avant
Le lien entre l’expérience des salariés et l’expérience client est réelle. Et pourtant, de nombreuses entreprises refusent encore de mettre l’expérience des employés comme une priorité, se concentrant plutôt sur la valeur actionnariale, les coûts, ou uniquement sur l’expérience client sans tenir compte des conséquences d’une expérience pour les salariés qui ne serait pas enrichissante pour eux. Oui, vous êtes là pour acquérir et fidéliser des clients. Mais sans vos employés, vous n’auriez aucune expérience client. Si les employés ne sont pas heureux, satisfaits, et engagés, il sera très difficile pour eux de satisfaire vos clients. Un peu comme l’effet d’entraînement, du transfert d’énergie, « la tendance des émotions d’une personne affecte les sentiments et les perceptions de son entourage. »
Tu embaucheras l’attitude et formera des compétences
Recruter les bonnes personnes pour votre entreprise est toujours un vrai défi et il est essentiel. Avoir les bonnes personnes avec vous pas seulement celles qui correspondent à votre culture ou à vos valeurs. Et quand vous avez les bonnes personnes, elles vont attirer d’autres « bonnes personnes ». Alors quand vous aurez à définir à quoi ressemble votre culture, embauchez des personnes positives, passionnées par ce que vous faites et ce que leur rôle implique. S’ils sont enthousiastes et passionnés pour votre marque, ils travailleront avec envie et se sentiront un devoir de faire ce qu’il faut pour contribuer à assurer votre succès.
Tu impliqueras tes collaborateurs
Qu’est-ce que cela signifie impliquer ses salariés ? L’autonomisation, la responsabilité, tout est question de confiance; le collaborateur reçoit les clés de la maison et on lui fais confiance pour faire ce qui est bon pour le client et pour l’entreprise. Émancipation des collaborateurs signifie qu’ils ne doivent jamais avoir à demander: «Est-ce OK si je fais cela pour mon client ?» La responsabilisation signifie ne pas avoir à demander la permission. Parce que les collaborateurs savent. Et pourquoi savent-ils ? Parce que vous avez déjà appliqué tous les autres commandements
Option … Tu tueras de mauvais process, des habitudes
Afin de transformer l’organisation et l’expérience, il est impératif d’oublier le «nous avons toujours fait de cette façon”. Tout remettre en question. Y a t-il une meilleure façon de faire quelque chose ou une règle stupide ou une politique en place dont l’origine ne peut pas être rappelé par quelqu’un ? Peut-on trouver des règles qui rendent pénible pour les clients de faire ce qu’il est qu’ils essaient de faire cela vaut aussi quand cela est pénible pour les salariés pour bien faire leur travail ou pour offrir l’expérience client souhaitée ? Ne laissez jamais le “c’est la façon dont cela a toujours été fait” afin d’obtenir la manière de faire les choses le plus efficacement et avec moins d’effort.
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