Interview de Charles Doxuan, Chief Marketing Officer chez Alcméon
Alcméon, c’est un outil cloud innovant pour les grandes marques B2C qui veulent maintenant gérer sérieusement la relation client sur les réseaux sociaux et les applications de messagerie mobiles, et aussi profiter des extraordinaires possibilités que cela peut ouvrir en service, en génération de trafic et même en ventes directes. L’originalité d’Alcméon, c’est d’embarquer le dernier cri de la technologie (Natural Language Processing, Machine Learning, Suggestion Engine, chatbots …) mais avec une approche hybride “homme + machine”. Car nous ne pensons pas que l’avenir de la relation client, c’est de remplacer tous les conseillers par une sorte de gros self-care conversationnel où le client n’aurait plus la possibilité d’un vrai contact avec un de ses semblables! La plateforme Alcméon commence par aspirer en continu pour nos marques tous les messages directs et mentions pertinentes des réseaux ou apps où elles dialoguent avec leurs clients. Puis elle trie et affecte aux bonnes équipes les messages qu’elle a identifiés comme devant être traité par un conseiller – qui est alors aidé par notre moteur de suggestion pour trouver et personnaliser la réponse la plus adaptée, ou par le bot “back office” pour les tâches sans valeur ajoutée.
Alcméon est uns start-up française, fondée en 2011 par Bertrand Stephann, ex patron d’Allociné et d’AuFéminin.com, et Mathieu Lacage qui dirige l’équipe d’ingénieurs basée à Sophia Antipolis. La plateforme actuelle a commencé à être commercialisée en 2015, et a été conçue en co-design avec les équipes de Voyages-sncf.com et Orange France.
Pouvez-vous nous dire quelles sont vos missions en tant que partenaire officiel de Facebook et Twitter ?
Pour nous, il est essentiel de travailler en très étroite coordination avec les équipes de Facebook et de Twitter. D’abord parce que nos marques ont maintenant des volumes d’interactions très importants avec leurs clients sur Facebook, Messenger, Instagram ou Twitter, et que ces volumes augmentent à un rythme impressionnant : rien que sur les 10 premiers mois de 2016, on a enregistré sur notre plateforme une hausse de 234% des messages directs ! Ensuite parce qu’il faut suivre au plus près les moindres changements de leurs algorithmes et bien vérifier avec eux que nous sommes en phase pour les nouvelles fonctionnalités que nous projetons de rajouter à la plateforme. Quand une marque a des milliers d’interactions quotidiennes sur un compte Twitter ou Facebook avec ses clients, il faut que ça tourne ! Le programme Facebook Marketing Partner par exemple dont nous faisons partie, nous permet d’avoir accès à l’information et à l’aide dont nous avons besoin pour optimiser notre connexion à l API Facebook et anticiper ses évolutions. Côté Twitter, Ian Cairns, le responsable du développement des nouvelles fonctions “customer service”, a passé une journée avec nous à Paris en novembre pour rencontrer nos clients et confronter nos deux roadmaps. Dans ce domaine, avec un tel rythme d’innovation et de tels géants, ce partenariat est fondamental. Nous allons envoyer une équipe 3 mois dans la Silicon Valley en 2017.
Pensez-vous que les agents conversationnels permettent de fluidifier la relation client ?
J’aime beaucoup le terme fluidifier. C’est le terme qu’emploie aussi Ian Cairns de Twitter. Pour nous, oui les agents conversationnels peuvent fluidifier la relation client à condition d’être conçus et intégrés à une plateforme où des managers les pilotent au quotidien, et où des conseillers humains sont toujours prêts à prendre le relais. Les agents conversationnels peuvent aussi alléger les conseillers de tâches routinières en cours ou en fin de conversation – détail d’une commande, évaluation de l’échange etc. . Donc oui, mais attention au piège du “chatbot magique”. Si on propose ces chatbots dans le désordre, une fois l’effet wahou dissipé, on risque de grosses déconvenues. Souvenez-vous qu’à un moment “SVI” (Serveur Vocal Interactif) c’était le buzzword de la profession ! Aujourd’hui, le vrai défi, c’est d’associer la puissance de l’automation et des algorithmes à l’humain.
Quels conseils proposez-vous au département de la relation client pour s’équiper de chatbots ?
D’abord, commencer à répondre à tous les messages et mentions pertinentes au moins sur Facebook et Twitter, pour voir si justement il n’y a pas déjà un vrai besoin qui pourrait être couvert par un chatbot. Si c’est déjà le cas, analyser les conversations pour en dégager des pistes d’automation possible.
Bien sûr, il faut aussi en parallèle, prendre un peu de temps pour bien se faire expliquer et comprendre comment ça marche. Ça n’est pas si compliqué, mais derrière “chatbot” il peut y avoir des technologies et des usages très différents. Ça va d’un simple message d’attente un peu interactif à un programme conversationnel s’appuyant sur le dernier cri de l’intelligence artificielle, en passant par des algorithmes simples mais efficaces traitant des demandes bien délimitées.
La démarche que nous conseillons aux grandes marques que nous accompagnons (Orange, Voyages-sncf, La Fnac, Darty …), c’est de procéder ensuite graduellement, en surveillant la qualité des échanges comme le lait sur le feu. On identifie une “verticale” qu’il peut être intéressant de d’automatiser (nous avons dans notre plateforme un nouvel outil pour ça), puis nous regardons quel type de chatbot peut y répondre. Priorité à la qualité de la relation avant tout ! Encore une fois, ce que veulent les clients sur les réseaux sociaux ou les applications de messageries quand ils dialoguent avec une marque, c’est une navigation ultra fluide entre information automatique et contact humain.
Pouvez-vous nous parler de la Frontline Social Platform ?
Il y a clairement une nouvelle première ligne qui s’est ouverte pour la Relation Client des grandes marques. Cette “Social Frontline”, c’est l’ensemble des messages courts sur Facebook, Twitter, Messenger, Instagram etc. , directement adressés ou pas, auxquels elles doivent répondre de plus en plus rapidement (certains de nos clients cherchent maintenant à travailler sous les 15mn !). C’est pour ça que nous parlons de Social Frontline Platform pour décrire notre outil. Il y a un énorme travail de tri, de filtrage et de routage des messages vers les conseillers et/ou les bots à faire à ce niveau-là, et quand ce sont des conseillers humains qui doivent répondre justement en “première ligne”, il faut les soutenir – c’est pour ça par exemple que nous avons développé pour eux un moteur de suggestion “apprenant” qui d’après nos statistiques multiplie par 4 la vitesse de traitement !
Enfin vos actualités pour la fin d’année 2016 et début 2017 ?
Plein de choses excitantes ! Sur le plan commercial, nous venons de gagner un autre grand réseau de magasins spécialisés après avoir commencé à travailler avec La Fnac cet été,et nous sommes en discussion avec de nombreux autres grands comptes français et internationaux. Nous présentons notre solution au “Demo Day” Lafayette Plug and Play le 15 décembre. Nous serons à Boston en février – l’Accélérateur international BigBooster nous a sélectionné parmi près de 100 startups, et va nous aider à prendre pied sur le marché US.
Et puis début 2017, nous lancerons d’importantes nouvelles fonctionnalités – mais je n’ai pas le droit d’en dire plus pour l’instant 🙂 !
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