Interview de Marko Popovic, Channel Manager France | Genesys
Le 1er décembre 2016 Genesys a finalisé son acquisition d’Interactive Intelligence. Cette combinaison de solutions extrêmement complémentaires fait de Genesys la seule société reconnue par les plus grands analystes du secteur en tant que leader en matière de solutions d’engagement client à la fois dans le cloud et sur site.
Genesys compte désormais plus de 10 000 clients dans plus de 100 pays qui font confiance à la plateforme d’expérience client Numéro 1 du secteur pour orchestrer leurs parcours clients omnicanal. Cela représente 25 milliards d’interactions clients par an, plus de 5000 employés et un investissement en innovation et R&D sans équivalent. Notre mission est de fournir les meilleures expériences client du monde.
Parlez-nous de votre plateforme d’expérience client ?
Nous passons du B2B au B2B2C car ce sont les clients de nos clients qui influencent ce que seront les prochaines évolutions.
Genesys propose 3 offres :
PureEngage– C’est notre offre omnicanal d’engagement client par excellence qui permet de délivrer une expérience client supérieure, le suivi temps-réel et contextuel du parcours client. Elle permet une orchestration des interactions et répond parfaitement aux besoins de transformation digitale de l’entreprise.
PureConnect – Il s’agit d’une plateforme multicanale qui peut être déployée sur site ou en cloud privé. Rapide à déployer, facile à administrer et personnalisable, elle couvre les communications unifiées et le centre de contact pour accompagner les besoins d’optimisation des coûts des moyennes et grandes entreprises.
PureCloud – Une solution cloud tout-en-un, distribuée et unifiée, pour l’engagement client et la collaboration. Les principaux avantages sont sa facilité d’utilisation avec une expérience utilisateur moderne ainsi qu’un déploiement très rapide grâce à une plate-forme de pointe (par exemple les nouvelles fonctionnalités sont rendues automatiquement disponibles toutes les semaines).
Nous sommes en mesure d’adresser le marché intégralement, quels que soient le segment et le vertical avec toujours les mêmes objectifs :
– Concevoir des relations privilégiées avec chacun des clients de l’entreprise
– Permettre à chaque collaborateur d’être la clé de voûte du parcours client
– Améliorer l’efficacité opérationnelle
Quelles sont les attentes de vos clients pour 2017 ?
Il y a clairement la recherche d’une approche omnicanal pour réussir à suivre et gérer de manière fluide et cohérente le parcours des clients sur les différents canaux. Depuis une dizaine d’années, les interactions entre l’entreprise et ses clients n’ont cessé d’évoluer et de se diversifier, obligeant les départements de relations clients et du marketing à s’adapter pour garantir la satisfaction et la fidélisation de leurs clients. Le cloud a ainsi émergé comme une tendance incontournable. Cela permet aux organisations de confier la gestion de leur service clients à des conseillers dédiés, qu’ils soient internes, externes ou mixtes. Les centres de relation client virtuels associent presque systématiquement des conseillers mobiles, en télétravail et désormais des conseillers en freelance. Je dirais qu’en 2017 nos clients rechercheront encore plus d’agilité et d’excellence.
Et enfin quel est votre actualité pour 2017 ?
Genesys investit plus que jamais en recherche et développement sur l’ensemble des solutions.Nous allons harmoniser notre approche vis-à-vis de notre réseau de partenaires élargi. Le mid-market est l’un de nos objectifs en 2017. Les enjeux varient sensiblement d’un segment à l’autre et grâce à l’offre enrichie nous pouvons y répondre avec des approches différentes.
Interview réalisée par Romaine Klein
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