Bonjour Olivier Haquet, pourriez-vous vous présenter à nos lecteurs ?
Bonjour Laurent, je suis Olivier Haquet, président et fondateur de la société Adomlingua.
J’ai créé cette structure car j’ai toujours eu une passion pour les langues ; j’en ai moi-même appris plusieurs.
Présentez-nous le centre de formation Adomlingua.
Adomlingua est une école de langues qui a maintenant plus de quinze ans d’existence et qui propose des formations en langue sous des formats assez variés. Du présentiel nous sommes passés au distanciel, devenu majoritaire à cause de la Covid. On évolue vers des dispositifs où nous incluons également du e-learning.
Nous proposons toujours aussi des cours en face-à-face, notamment dans notre centre de Paris 8 e ; nos formations s’adressent plutôt à des professionnels et partout en France.
Quels sont les outils mis en place chez Adomlingua pour échanger avec les élèves ?
Nous étions très tôt présents dans le digital en proposant sur notre site internet des contenus de qualité avec des tests de niveau et des éléments d’information pour nos élèves potentiels. Progressivement, nous avons développé notre propre CRM, notre outil de relation client, avec des budgets non négligeables et qui représentent un investissement permanent. Chaque année nous consacrons des centaines de milliers d’euros pour toujours nous améliorer.
Je pense notamment à la partie informations des prospects, ou sur le suivi des formations une fois l’élève inscrit. Nous avons été également poussés par les exigences qualité de notre secteur. Par exemple, il est nécessaire d’avoir la certification Qualiopi depuis le 1 er janvier pour pouvoir proposer des formations financées par des fonds mutualisés comme le CPF.
Cela nous amène donc à développer des outils numériques de suivi des formations, d’indicateurs de performance des formations, et ce, avec toutes les parties prenantes comme les professeurs, les élèves et même les DRH. L’enjeu est de s’assurer que nos formations sont efficaces et satisfaisantes d’un point de vue professionnel mais aussi relationnel.
Quels sont les enjeux de l’interaction digitale, aussi bien avec vos clients qu’avec vos professeurs ?
Ce sont principalement des enjeux de réactivité en temps réel ou de rapidité de gestion, comme répondre dans l’heure à une demande d’informations pour une personne souhaitant une formation en anglais. Par exemple aussi, proposer des horaires de formation correspondant à l’emploi du temps de l’élève avec le rythme qu’il souhaite. Il va peut-être se renseigner sur des tests et des certifications professionnelles afin de savoir exactement de quoi il s’agit. Nous pouvons répondre à ces demandes grâce à de nouvelles fonctionnalités du CRM.
Nous avons aussi développé un chat bot live, un nouveau canal d’échange avec nos conseillers clients. Il ne s’agit pas d’une intelligence artificielle qui répondrait automatiquement à des demandes mais à de véritables êtres humains en direct.
Il y a d’autres types d’enjeux. S’il y a une anomalie ou un incident technique durant la formation, ou l’absence d’un élève ou d’un professeur, nous avons les capacités d’en être informés rapidement.
Nous pouvons également suivre de très près les progrès de l’élève et de sa formation. Tout cela est possible grâce au développement et aux fonctionnalités que nous avons ajoutées à notre dispositif de gestion de la relation client.
Quels types de relation client aident le mieux à promouvoir les formations d’Adomlingua ?
Notre site web, qui n’est plus seulement le site vitrine qu’il a été, mais une vraie plate-forme dynamique, capable de délivrer une information pertinente et précise. Par exemple à un élève qui cherche à évaluer son niveau en libre accès ou qui cherche des données précises sur l’efficacité de la formation qu’il envisage. Le tout étant interconnecté au reste de notre infrastructure.
Il peut aussi savoir facilement en combien d’heures il pourra améliorer son niveau dans les langues que nous enseignons. Ces informations peuvent se transmettre via le site d’Adomlingua, via le chat ou via des appels à nos téléconseillers. J’ajouterais qu’il ne faut pas sous-estimer la capacité à recevoir dans notre centre des élèves en cette période post-Covid, car ils sont à nouveau à la recherche de contact humain et d’interactions directes avec les formateurs après deux années de restrictions sanitaires et de confinements. C’est par ailleurs pour cette raison que nous avons entamé des travaux de rénovation importants dans nos locaux parisiens quand nous étions à l’arrêt pour cause de pandémie.
Les projets d’Adomlingua ?
Continuer à enrichir la valeur de nos cours au travers du développement de supports e-learning, ce qui nous permettra d’augmenter sensiblement la valeur perçue de nos ressources pédagogiques.
Nous regardons ce qu’il se passe du côté des technologies du futur comme la réalité augmentée ou la réalité virtuelle, mais nous prioriserons toujours l’opérationnalité et la qualité de nos prestations.
Comme je vous l’avais dit au début de notre entretien, depuis la mise en place de la certification Qualiopi, notre secteur devient très exigeant quant à l’usage des fonds publics de la formation où les sommes mobilisées par la collectivité sont importantes et on nous demande donc de prouver la pertinence et la qualité des formations, c’est bien normal.
Nous avons pour cela des études afin de mesurer l’impact des formations, notamment celle du cabinet Asteres d’octobre 2021 qui montre l‘écart de rémunération sensible (4 300 euros annuels) entre un salarié qui maîtrise deux langues et celui qui n’en maîtrise qu’une.
Nous faisons régulièrement des audits sur la qualité de nos formations et nous continuerons à le faire. Un enjeu donc très fort sur la qualité et les procédures de certification.
Votre mot de la fin pour nos lecteurs, Olivier Haquet ?
Nous espérons tous être à la fin de cette terrible crise Covid qui aura été d’un impact saisissant sur la digitalisation des processus de formation professionnelle. C‘était déjà le cas chez Adomlingua, mais nous constatons qu’aujourd’hui c’est devenu la norme.
Je trouve captivant d’essayer de deviner comment sera le monde d’après. Nous mènera-t-il à un rééquilibrage de l’interaction physique présentielle afin de contrebalancer l’effet des confinements successifs ou, au contraire, verra-t-il le distanciel s’installer définitivement dans le paysage de la formation professionnelle, de surcroît avec l’arrivée massive de nouvelles technologies comme la VR et la VA ? J’ai hâte de connaître la réponse !
Propos recueillis par Laurent Amar
