Le futur du téléconseiller
Les métiers de la télécommunication, sont ancrés dans le paysage de la relation client depuis plusieurs années maintenant, ils jouent un rôle primordial par le gain de temps et de revenu qu’ils permettent. Le développement des nouvelles technologies engendre des modifications constantes sur ces métiers qui tendent à devenir plus complet mais parfois aussi plus complexes pour les opérateurs.
Le futur du téléconseiller
Au sein du centre d’appels, ses missions sont nombreuses. En effet, il est appelé pour informer, pour conseiller et aussi pour assister ses interlocuteurs, c’est le traitement des appels clients entrants.
Dans une autre optique il peut également être amené à contacter des prospects pour leur proposer des offres, pour les fidéliser et aussi pour les convertir. Selon ses spécificités, la pratique de ce métier nécessite donc des compétences diversifiées à savoir le sens commercial, le sens de l’écoute et de la persuasion, de la polyvalence et surtout de l’énergie.
Le téléconseiller face à la technologie
L’avancée de la technologie permet de développer le métier du téléconseiller ; plus particulièrement, le marché, le mode de consommation et les prestations. Grâce à la technologie, les dispositifs utilisés dans ce métier ont aussi connu une évolution. On peut citer la centralisation des interfaces, la mise en place d’une base de connaissance collaborative, le multicanal et le Selfcare, etc. Aujourd’hui les métiers de la télécommunication sont devenus de véritables centre technologiques tournés vers le client. On observe une multiplicité des supports utilisés ( mailings, appels, fax, webcam…), le téléphone n’est plus le seul moyen de communication ce qui à pour effet de moderniser l’image des centres d’appels.
En revanche, ces évolutions posent la question de l’avenir du métier de téléconseiller. Tel qu’il s’entend aujourd’hui, sa pérennité semble menacée par l’avancée de la technologie. Cependant il est probable que ce métier va se transformer et déboucher vers de nouvelles orientations.
Article réalisé par Romaine Klein
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