Le développement du commerce multicanal à fait un bond important ces dernières années et à fondamentalement modifié l’approche au commerce. Désormais disposer d’une solution multicanale pour traiter la relation client est devenue une réelle stratégie pour le développement d’une activité commerciale.
Le multicanal, une réponse à des expériences d’achat nouvelles
La notion de multicanale implique d’exploiter simultanément ou en alternance de multiples canaux de contact, en d’autres termes, des circuits de distribution de produits ou de services destinés aux consommateurs. Pour une entreprise, intégrer le multicanal permet à la fois de s’adapter aux comportements des clients et de réduire le coût de prospection ou de commercialisation d’un produit.
Si à la base, les entreprises n’avaient le choix que d’utiliser des canaux traditionnels (points de vente, agence, courrier…), aujourd’hui, ceux-ci sont progressivement remplacés par des canaux digitaux (voix chat/visio/messaging/sms). En effet, la révolution numérique a influencé les habitudes des clients, et leur comportement n’a cessé d’évoluer au cours de ces dernières années. En outre, les entreprises évoluent dans un environnement en perpétuelle transformation, ce qui les oblige à recourir à plusieurs canaux de distribution en parallèle.
En misant sur une stratégie multicanale dans sa relation client, l’entreprise créée une multiplication de contacts avec le client. Elle gagne donc en efficience et peut aisément développer son chiffre d’affaire.
L’utilisation des différents canaux va favoriser la relation client grâce à une interactivité accrue, un suivi de celui-ci dans la durée et va également permettre de personnaliser les messages commerciaux.
Les clients disposent désormais d’un large choix de canaux pour réaliser un achat, cela permet à l’entreprise de toucher une clientèle plus large et de toucher les clients selon leur sensibilité aux technologies de l’information et de la communication.
Le cross-canal
Dans la continuité logique du multi-canal, on a vu apparaître une nouvelle stratégie qui se base principalement sur l’expérience client. On parle du cross-canal. Cette technique consiste à créer une synergie entre les différents canaux afin de faciliter le processus d’achat du consommateur. Le client n’est plus contraint de choisir un seul canal il peut tous les utiliser au sein du même processus d’achat.
Pour illustrer cette notion prenons par exemple un client A qui s’informe sur le web des caractéristiques du produit qu’il souhaite acheter, réalise son achat grâce au code promo qu’il a reçus par courrier et décide de se faire livrer en magasin.
L’usage de la stratégie multicanale est aujourd’hui essentielle dès lors qu’elle permet de développer le commerce sur des parts encore inexploités jusque là. Elle permet de toucher une clientèle réceptif aux dernières technologies qui favorise de plus en plus les achats via internet. De plus elle a un impact important sur la relation client puisque elle se met à la portée du client afin de lui proposer le moyen le plus adéquate de réaliser son achat et permet à la marque de se rapprocher de sa clientèle.
Article réalisé par Romaine Klein
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