Comment faire la différence dans un monde de plus en plus concurrentiel ? Pour l’agence stéphanoise KOSMOSS, placer l’humain au centre est la réponse pour mieux innover, mieux performer et mieux fidéliser. Côté client ou collaborateur, des nouvelles méthodologies utilisant la co-création permettent aujourd’hui à des décideurs une plus grande agilité et pertinence dans la résolution de problèmes.
Nous avons donné la parole à Julien Legat, CEO de l’agence de transformation des entreprises.
Bonjour Julien, pourriez-vous vous présenter aux lecteurs de Interactions Digitales ?
Je m’appelle Julien, je suis papa de deux enfants, CEO de KOSMOSS et Sprint Master.
Pourriez-vous expliquer ce qu’est KOSMOSS ?
Il y a 5 ans nous avons voulu créer l’IDEO à la française, une agence qui accompagnerait les entreprises dans leur développement en tenant compte de ce qui se passe à l’intérieur, avec ses équipes, mais aussi de ce qui se passe avec ses clients.
Sans cette symétrie des attentions, on peut avoir tendance à tomber dans un déséquilibre. Pour un décideur, il est assez logique que si on s’occupe bien de nos collaborateurs, ils s’occuperont bien de nos clients à leur tour.
Justement, comment faites-vous pour rétablir cet équilibre au sein des entreprises ?
En faisant participer l’utilisateur – qu’il soit un collaborateur ou un client – dans la résolution des problèmes aux côtés des équipes, on a de bonnes chances d’être efficace et précis. Mettre tout le monde autour de la table et y consacrer du temps jusqu’à régler le problème, ce n’est finalement que du bon sens. Le design sprint est une réponse à cette logique, rassemblant autour de la table des
designers, l’équipe projet et l’utilisateur final.
Quels sont vos obstacles en tant qu’agence pour y parvenir ?
Dès lors qu’on veut être perspicaces, pertinents et créatifs, on doit accompagner l’entreprise sur la durée. Avoir une connaissance fine de l’entreprise, de ses clients et de ses équipes, comprendre leurs modèles mentaux, la concurrence, leur marché est tout simplement fondamental. Plus on travaille ensemble et plus on connaît ses enjeux. C’est la raison pour laquelle nous ne voulons pas entrer
et sortir des boîtes; en faisant du “one-shot”, il n’y a pas de résultats.
Et concrètement, comment cela se reflète dans leur développement ?
On peut citer un projet mené avec l’un des acteurs du lifestyle préféré des français qui nous a confié la refonte de deux de leurs boutiques. Après une première séquence de co-création afin d’améliorer l’expérience client du Flagship de la marque, nous avons enchaîné sur un deuxième concept store qui, en six mois, a connu une augmentation à deux chiffres.
Quelle est la place du digital pour améliorer l’expérience utilisateur ?
Le design sprint permet de rapidement prototyper et tester une solution
Le digital, ce n’est pas que de l’eye-tracking ou des serrures connectées. Il permet d’explorer des voies dématérialisées. Il a la capacité de rendre les choses visibles et créer des interactions humaines. Les dons aux ONG ont beaucoup augmenté depuis qu’on peut le faire par SMS. Je trouve ça super !
Le digital est partout et il y a mille façons de s’en servir, mais aussi mille façons de se planter, en l’utilisant à mauvais escient. Les boîtes doivent évidemment s’en saisir, mais il est question de le confier aux bonnes personnes, et de répondre aux aspirations profondes de leurs clients et collaborateurs.
C’est la curiosité, l’empathie et la capacité à résoudre des problèmes complexes par des solutions simples, notamment à l’aide des designers et des prototypes, qui font qu’on utilise bien le digital et qu’on résout des vrais problèmes.
Votre mot de fin, Julien ?
Pour de nouveaux projets, il faut être “agnostique” au niveau de la techno, ce n’est pas le sujet. Le client, et ses besoins, sont le sujet. Et surtout, il faut toujours mener des tests auprès des clients !
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