Interview d’Anthony Bleton-Martin CEO @ Mail Clark
MailClark est un bot qui permet de recevoir des emails ou des tweets directement dans Slack (ou autre plateforme collaborative comme Microsoft Teams par exemple) et d’y répondre sans quitter Slack.
La principale utilisation de notre système, c’est le support client directement dans Slack : la réactivité aux sollicitations des de la clientèle est maximale car les équipes, travaillant dans Slack, sont informées en temps réel des requêtes clients envoyées par email ou par Twitter. Elles peuvent y répondre instantanément.
L’entreprise, qui compte 5 personnes, a sa base en France et une présence à San Francisco car 50 % de notre clientèle est américaine. Le logiciel a été lancé en 2016 et compte près de 20 000 utilisateurs actifs.
Pensez-vous que les agents conversationnels permettent de fluidifier la relation client ?
Oui, mais surtout du côté marque pour qui la relation clientèle est un défi permanent et pour qui l’apparition des chatbots peut être un formidable vecteur de gain de temps.
A l’opposé, de l’autre côté du fil, le client préférera toujours avoir un humain plutôt qu’un bot. Il faut donc être très attentif à ne pas totalement déshumaniser la relation avec l’utilisateur ou le client. La stratégie consistant à panacher l’intervention d’un bot avec une équipe humaine en appui et en supervision me paraît la plus raisonnable à l’heure actuelle. Malgré tout, il faut permettre de bien faire le distinguo entre une réponse humaine et une réponse bot, pour éviter les confusions et les déceptions.
Quelle est la typologie de vos clients ?
Principalement des sociétés très innovantes, souvent américaines, car il y a un pré-requis pour utiliser MailClark : c’est qu’ils utilisent Slack. Or les clients de Slack se recrutent pour l’instant plutôt dans la catégorie geeks / early adopters et principalement dans le monde anglo-saxon.
Faites vous également d’autre intégration que sur slack pour les chatbots ?
Nous sommes actuellement en cours de développement de notre bot sur la plateforme Microsoft Teams qui a affirmé une volonté importante de mettre en place un écosystème de bots. Pour Microsoft, l’objectif est clair : atteindre le niveau de l’écosystème de Slack afin de le concurrencer directement sur son terrain. Pour MailClark, il est clair que c’est une opportunité majeure car la clientèle potentielle de Microsoft est potentiellement très importante. Et point important, le système ne permet pas nativement de communiquer avec l’extérieur, ce que permet MailClark.
Quel technologie ou langage informatique utilisez-vous pour créer vos chatbots ?
MailClark est développé en PHP sous un modèle de micro-services orchestrés par Docker et qui communiquent entre-eux via RabbitMQ. Le coeur de la solution est un service gérant plus de 5000 connections WebSocket avec Slack grâce au framework React-PHP.
Enfin, quels sont les challenges qui vous attendent pour 2017 ?
Le défi principal pour nous, c’est de permettre à nos clients, les équipes support, de gagner encore plus de temps et de réactivité par l’automatisation et l’assistance dans les réponses faites à leurs usagers . Ce qui nous permettra assurément de toucher une clientèle plus large. Nous sommes en train de préparer une deuxième levée de fonds dans cette optique.
Interview réalisée par Romaine Klein
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