Les clients souhaitent un service de plus en plus personnalisé

Interview exclusive de Pascal Sagi | Président Call Pact France Sas

Quelles sont les spécificités et les défis de la relation client dans une entreprise comme la vôtre ?

Nous sommes prestataire de service et nous mettons à disposition du personnel pour nos clients. Nous mettons nos équipiers au centre de l’entreprise, nous demandons à nos clients de nous aider à les motiver. Pour cela, nous analysons les activités de nos clients et nous leur proposons de rester concentrés sur leur cœur de métier. Dans l’analyse des process, nous faisons ressortir ce qui est de notre domaine, une des clés de la réussite étant de fixer la limite du domaine de chacun, nos clients restant expert dans leur propre domaine. L’autre difficulté est savoir si nous sommes capables de prendre la responsabilité de parler au nom de nos clients, ceux-ci nous confient leur image de marque, et leur réputation. Les prospects qui nous contactent uniquement pour une question de prix ne nous intéressent pas. Nous avons pu voir, par expérience que la relation basique client fournisseur ne permet pas , si elle reste à ce niveau, de construire une vraie collaboration.

Quelles sont les spécificités de la relation client en offshore et notamment à Maurice ?

L’offshore présente la difficulté de l’éloignement et des différences culturelles. Nous sommes basés en France et à Maurice. Notre présence locale nous permet d’avoir un contact direct, une connaissance des besoins et attentes et surtout de simplifier la relation contractuelle, les clients signant avec une entité française.Certains aspects peuvent nous paraitre évidents ici en Europe alors qu’ils sont inconnus localement. Il ne faut donc pas négliger la formation initiale et surtout ne gérer une formation continue. Une mise à niveau permanente est nécessaire, plus que pour un service basé en France.

Voici quelques points forts de Maurice :

·       Son dynamisme économique, 

·       Le sens inné du client « service minded »

·       Une stabilité politique et sociale,

·       Une main d’œuvre qualifiée et multilingue (anglais/français/Italien/Espagnol) moins chère qu’en Europe,

·       Des relations commerciales et culturelles privilégiées avec la France et l’Inde,

·       Un Fuseau horaire favorable,

·       Des télécommunications sophistiquées,

·       Un cadre légal performant.

Comment voyez-vous l’avenir dans le service client de demain, notamment avec les bots ?

Les clients souhaitent un service de plus en plus personnalisé ce qui rend la tâche très complexe: les entreprises devront donc être capables de proposer un contact à temps, au bon client via le canal approprié et surtout un interlocuteur compétent à qui on aura donné les moyens de répondre ou dans d’autres cas, une mise en relation entre client.

Parallèlement, le second enjeu sera de gérer la croissance importante du volume des demande clients. Les bots doivent permettre l’automatisation des taches simples et à faible valeur ajoutée. Cela permettra de focaliser sur les actions à forte valeur ajouté, permettant une motivation et une implication plus forte des conseillers et une qualité de service en rapport avec les attentes des clients. Je reste persuadé que l’automatisation a des limites et que le client aura toujours le souhait d’avoir un contact avec un être humain. 

Enfin quel logiciel utilisez-vous en interne ?

Et enfin, nous utilisons le logiciel Askia en interne.

Interview réalisée par Romaine Klein

 
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