Le L.I.S., pour Loyalty Impact Score, est un indicateur opérationnel qui permet de mesurer les probabilités d’impact sur la fidélité des clients. Quels sont les points de rupture et d’enchantement du parcours client qui ont une réelle influence sur le ré-achat ?
Aujourd’hui, les services Qualité et Relation Client des entreprises peuvent suivre efficacement leurs taux de recommandation (NPS) ainsi que le niveau d’effort que leurs clients doivent fournir pour obtenir satisfaction (CES).
L’arrivée de ces indicateurs a apporté et continue de contribuer à de très nettes améliorations de qualité de service.
Atout tout aussi efficace, l’analyse des verbatim révèle les sujets sur lesquels les clients s’expriment et qui sont l’explication même de ces indicateurs et de leurs variations.
Mais reste une contrainte de taille. Comment, parmi tous ces insights, prioriser ceux qui généreront un ROI suite à un plan d’action (pour les irritants), ou au développement d’une bonne pratique (pour les motifs de satisfaction) ? Comment décider objectivement des investissements à venir quand les budgets consacrés à la fidélisation doivent rester maîtrisés ?
La réponse est apportée par le L.I.S., indicateur né du big data textuel. Conçu pour l’aide à la décision, il met en lumière les éléments suivants :
– Les chantiers prioritaires : les sujets abordés le plus souvent par les clients, conjugués aux taux d’insatisfaction les plus forts.
– Les signaux faibles : les sujets peu évoqués mais associés à des degrés élevés d’insatisfaction.
– Les leviers : les sujets peu évoqués mais associés à des niveaux importants de satisfaction.
– Les chantiers secondaires : les sujets fréquemment exprimés mais qui ne sont pas considérés comme décisifs dans l’acte d’achat.
Le L.I.S est donc un outil qui s’adresse notamment aux Directions Marketing, leur permettant de cibler les actions qui auront un impact direct sur la satisfaction de leurs clients et sur leur propension à rester fidèles.
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