Mondial Assistance : La satisfaction client et les outils de GRC mis en place

satisfaction client

Dominique Bost

Directrice de la Qualité et RSE de Mondial Assistance, Dominique Bost est intervenue lors du forum organisé par ELOQUANT, acteur majeur de la relation client. Un partenariat depuis presque un an les unit avec pour objectif premier : optimiser la satisfaction client.

Eloquant accompagne le leader de l’assistance et de l’assurance voyage dans le perfectionnement de ses enquêtes de satisfaction. Grâce à l’implémentation d’un système de tracking de verbatim, Mondial Assistance capte de manière efficace le niveau d’exigence et de satisfaction de ses clients.

Dans les faits, chaque verbatim correspond à un point de contact et l’analyse sémantique contribue à reconstituer le parcours client au fil du temps, en détectant les signaux forts ou faibles, pour les transformer en drivers de satisfaction ou en plans d’actions.

Associé à un process d’enquêtes de satisfaction par SMS, qui permet de capter la voix du client quasiment en temps réel et favorise un bon taux de retour (plus de 40 %), ce dispositif est le témoignage d’une volonté de faire de la qualité un incontournable au service de la fidélisation de ses clients et du développement commercial.

« Notre exigence client est un moteur pour continuellement améliorer nos process et nos offres Produits. Les résultats de notre partenariat avec Eloquant sont prometteurs, notamment grâce à la qualité de la source de Data obtenue via nos enquêtes de satisfaction SMS et à l’agilité avec laquelle nous pouvons consulter et partager en interne les données ainsi obtenues » expliquait Dominique Bost, lors du forum client d’Eloquant.

Vidéo de l’intervention de Dominique Bost : https://www.mondial-assistance.fr/qui-sommes-nous/presse/videos/2017/eloquant/

 


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