Les consommateurs veulent vivre une expérience positive

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Gil MONIN

Interview de Gil MONIN, Directeur France de Vocalcom

Depuis 1992 sur le secteur de la relation client, j’ai occupé successivement des postes de Responsable de Centre d’Appel avant de participer au lancement de la société Com6, le 1er éditeur CRM coté au Nouveau Marché (destiné aux entreprises à fort potentiel de croissance cherchant à financer leur plan de développement). Après le rachat de Com6 par Vocalcom en 2002, j’ai assuré pendant 10 ans la direction commerciale. Début 2012 je rejoins l’éditeur français Coheris en tant que Directeur de développement CRM et BI (business intelligence) avant de reprendre, fin 2015, les commandes de Vocalcom France en tant que Country Manager.
Ces 20 années au service de la relation client chez différents acteurs majeurs du secteur m’ont permis d’acquérir une expertise dans les domaines de la relation clients (du parcours à l’expérience), des stratégies de conquête et de fidélisation et du pilotage de la performance.

Quelles sont les innovations apportées aux différents types de logiciels de Vocalcom ?

Vocalcom conçoit et distribue ses offres dans le monde entier avec le même leitmotiv qu’à l’origine : écouter les consommateurs, comprendre les évolutions de l’expérience client et concevoir des solutions adaptées en veillant à ce qu’elles demeurent simples d’utilisation et intuitives. Aujourd’hui, le portefeuille de Vocalcom est constitué de 4 offres cloud : Vocalcom Cloud, Vocalcom Salesforce Edition, Recordsign et Opportunity.
Ces solutions permettent aux marques et aux entreprises de traiter l’ensemble des conversations avec leurs clients sur une interface unique quels que soient les médias utilisés (voix, email, sms, chat, messageries instantanées et réseaux sociaux). Elles permettent également de gérer les interactions sur les plateformes de réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook, et d’interagir de manière personnalisée à l’aide de la vidéo. Elles répondent à de nombreux besoins métiers tels que la gestion omnicanale de l’expérience client, le marketing relationnel, la mesure de la satisfaction client à chaud, le télémarketing, la télévente, la gestion de la fraude et le recouvrement.
Chaque consommateur, quel que soit le canal de communication utilisé (smartphone, terminal mobile, internet, média social…), qu’il soit chez lui, en magasin ou en déplacement, peut ainsi bénéficier d’un service client plus rapide, plus intelligent et plus efficace.
Nos grands axes d’innovation sur les derniers mois ont été orientés principalement sur l’optimisation de notre offre pour répondre aux demandes du canal Video, Sms et également sur l’intégration de nos solutions au cœur de la donnée avec les solutions CRM.

Comment l’activité du centre d’appel a évolué ces dernières années ?

La transformation digitale force les entreprises à repenser leurs modes de fonctionnement et la manière d’opérer leurs relations avec les consommateurs en prenant en compte leurs exigences croissantes en termes de mobilité et d’immédiateté. Ne pas se mettre en mode réflexion sur ces sujets pourrait rapidement avoir un impact négatif sur leur e-réputation. Le client est revenu au centre de la relation client car chaque mécontenta désormais un réel pouvoir de nuisance sur le web. De plus, le bouche à oreille est devenu viral, il est donc essentiel d’avoir un maximum de clients promoteurs.
Les canaux digitaux, les réseaux sociaux, les messageries instantanées et les smartphones induisent de nouveaux besoins et de nouvelles attentes. Les consommateurs veulent vivre une expérience positive, sans rupture avec un niveau de qualité de service homogène lors de toutes leurs interactions et ce, sur n’importe quel canal. En fonction des besoins, des temps de réponse qu’ils jugent appropriés, du type de leurs demandes, les utilisateurs vont privilégier certains canaux par rapport à d’autres afin d’éviter les pertes de temps ou les réponses approximatives qu’ils acceptent de moins en moins. Ces derniers sont avides de relations avec leurs marques et leurs entreprises préférées et peuvent construire des relations réellement privilégiées avec celles qui leur proposent une expérience client positive. Les marques doivent donc tout mettre en œuvre pour proposer de nouveaux services, adapter leurs modes de communication et d’interaction et ainsi répondre au mieux aux besoins des consommateurs afin de les fidéliser.
Le cloud qui s’intègre désormais parfaitement dans l’activité d’un centre d’appel va mécaniquement booster le marché en démocratisant l’usage de nombreuses applications, favorisant ainsi l’accès à cette technologie. Il permet de mutualiser les investissements et met donc à la portée de toutes les entreprises les fonctionnalités et technologies les plus coûteuses permettant ainsi d’enrichir la relation client de façon globale. Le cloud devient donc indispensable pour accompagner les entreprises dans leur transformation numérique.

Pensez-vous que les agents conversationnels seront l’une des grandes nouveautés de cette année ?

Nous considérons le commerce conversationnel comme l’interaction de demain attendue tant par les clients que par les agents. La relation entre un client et l’entreprise est over-channel, c’est-à-dire qu’elle prend en compte toutes les interactions avec la marque. Ce n’est plus le traitement d’un contact mais le traitement global de ses échanges qui est pris en compte. Pour chaque demande, l’interaction peut passer par plusieurs canaux de communication mais constitue une seule et même conversation et doit donc être traitée comme telle même si elle dure plusieurs jours (commande, paiement, livraison, retour, SAV…). L’expérience vécue par le client en est métamorphosée. C’est par l’échange régulier, la conversation continue et consistante avec les clients que les entreprises pourront doper leurs ventes et bâtir une relation de confiance. Porté par l’essor du messaging, des chatbots et de l’intelligence artificielle, le commerce conversationnel est en passe de redéfinir entièrement l’expérience client.

En 2016, les volumes de consommation des apps de messagerie ont pris le dessus sur les réseaux sociaux et ce phénomène se généralise. Les bots, le machine learning et l’IOT font aussi une poussée très forte puisqu’ils permettent une dématérialisation de l’activité des centres d’appels qui vient en complément des agents.

L’Expérience client évolue rapidement principalement autour de 3 sujets majeurs :

– L’écoute client « Voice of Customer » : le cloud, par son concept de mutualisation, permet à toutes les entreprises d’accéder à des fonctionnalités et technologies jusqu’alors très coûteuses à l’achat telles que le speech analysis (analyse du discours) ou la mesure de la satisfaction client en temps réel et omnicanal comme le Net Promoter Score ;

– Les applications mobiles et le messaging : Nous réalisons chacun une centaine d’interactions en moyenne chaque jour sur mobiles. Pourtant seulement 1% des entreprises offrent à leurs clients une application mobile leur permettant d’interagir tout au long de leur parcours. La révolution de l’expérience client se situe à ce niveau et offre des perspectives qui changent drastiquement nos comportements d’achats et notre relation avec les enseignes. Il devient possible d’avoir toujours un vendeur dans sa poche en utilisant les flash codes et appels vidéos, et de choisir en quelques minutes un produit dans un magasin, le payer et repartir avec, sans avoir attendu ni fait la queue en caisse.

Les notifications permettent aux entreprises d’être proactives envers leurs clients : plus besoin de vérifier ses emails pour suivre une livraison ou un dépannage. A chaque mise à jour le client reçoit une notification sur son application. La relation devient directe et unifiée sur un même terminal, qui est omnicanal, et qui permet au client d’avoir un dialogue continu tout en passant d’un canal à l’autre tout au long de sa discussion. Ce dialogue peut être maintenu 24/7, les technologies de chatbot offrant la possibilité d’ouvrir un service client ou de commande sans coût exponentiel. Il est important de noter que le chatbot ne remplace pas l’humain ; il le complète sur les tâches simples et répétitives ainsi que sur les horaires continus.

Facebook Messenger comme les diverses applications de messaging sont le support clé pour une relation one to one avec les clients, rendant celle-ci plus fluide et conviviale, mais surtout plus accessible.

– Le digital, et principalement les applications mobiles, vont permettre de changer les usages et les comportements entre un client et une entreprise. Le smartphone que nous avons tous toujours à portée de main offre une palette de possibilités innovantes qui vont contribuer à offrir des services totalement différenciants. Dans 5-10 ans, nous pouvons espérer que la révolution technologique aura fait un nouveau bond, offrant des possibilités encore inconnues à ce jour. En attendant, nous pouvons imaginer que la relation client sera de plus en plus dématérialisée avec une forte présence des bots et une omniprésence du machine learning.

Et enfin, quels sont les challenges qui vous attendent pour 2017 ?

Nous sommes en mode accélération. Nous finalisons notre transformation digitale et faisons fructifier notre savoir-faire acquis au cours de ces 20 dernières années tout en veillant à garder une souplesse de fonctionnement à l’identique des start-up. Nous nous développons en Australie depuis 2 ans et venons de lancer un partenariat au Japon. Un autre challenge est de devenir l’un des Top players aux USA.
Notre croissance passe à la fois par du développement organique et par des acquisitions ciblées nous permettant d’étendre nos savoirs à de nouveaux produits et/ou de nouveaux marchés. Nous prévoyons d’ailleurs des acquisitions à court terme.

Interview publiée par Romaine Klein 


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