Interview de Robin Coulet fondateur et dirigeant de l’agence Conversationnel
Fondée en 2009, Conversationnel est une agence de conseil digitale spécialisée dans les contenus et les médias sociaux.
Notre vocation est de permettre aux marques de créer des conversations digitales avec leurs parties-prenantes.
Nous concevons, produisons et activons des contenus adaptés tant dans la forme que dans le fonds, aux spécificités du digital : e-reputation, influence éditoriale, référencement et viralité.
A ce titre, nous avons développé notre propre offre de chatbots afin d’accompagner nos clients dans la valeur ajoutée de leurs interactions personnalisées avec leur public.
Quels sont les secteurs de prédilection dans l’adoption de chatbots ?
Les secteurs de la distribution, particulièrement sollicités par leurs clients sur les réseaux sociaux sur des questions d’accueil, de SAV, ou de FAQ sont les premiers intéressés par une solution d’automatisation des réponses les plus fréquentes.
Mais tous les secteurs sont concernés car les chatbots permettent d’apporter des messages personnalisés et utiles à leurs clients.
Pensez-vous que les agents conversationnels permettent de fluidifier la relation client ?
En premier lieu, ils permettent d’apporter une disponibilité à tout égard : 24h/24h et 7j/7j sur les questions les plus communes, dans un contexte où les clients sont de plus en plus demandeurs d’instantanéité. Mais ils permettent aussi d’apporter aux agents humains une base de connaissance approfondie. En effet, les chatbots vont centraliser et traiter les premières questions nécessaires (ex : nom, numéro de carte de fidélité, horaire recherché, etc.) pour qu’un agent humain puisse comprendre la demande et la traiter au mieux ensuite.
Comment les médias sociaux sont utilisés dans le département de relation clients dans les entreprises ?
Facebook est dorénavant un canal de la relation client à part entière au même titre que le téléphone ou l’email. Twitter moins utilisé en France, est cependant souvent utilisé dans une approche de brand utility par ses clients.
Enfin votre actualité pour la fin d’année 2017 ?
Lancer une deuxième version de notre plateforme (lancée en janvier) avec une amélioration de l’intelligence artificielle de nos chatbots grâce à nos expériences clients.
Interview publiée par Romaine Klein
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