Un client autonome est un client heureux

Thibault de Clisson

Tribune de Thibault de Clisson, CEO de Knowesia

Les clients ont changé : de plus en plus équipés en appareils connectés, ils sautent d’un canal à un autre et attendent des marques qu’elles soient présentes partout pour répondre à leurs questions immédiatement et sans nécessairement passer par le service client. Avec les solutions selfcare, un centre relationnel omnicanal capable de traiter des points de contact multiples, ils pourraient bien trouver leur bonheur ultime : l’autonomie dans la réponse à leurs requêtes simples. Explications.

Le self-care, principe même de l’autonomie – et donc de la fidélisation – client

De par sa définition même, le self-care est synonyme d’autonomie pour le client. Il désigne en effet la pratique par laquelle on lui donne la possibilité d’effectuer tout ou partie des actions de gestion de son compte, ou d’avoir accès à des informations de support. Et ce dans la plus grande des indépendances, puisqu’il s’agit de passer – seul – par un site web, une application mobile ou un chatbot.

Le client se voit ainsi offrir la possibilité d’effectuer des actions simples sans avoir à téléphoner au service client, une démarche qu’il considère parfois fastidieuse en raison de temps d’attente souvent jugés trop longs. Il dispose de nombreux contenus mis à sa disposition pour trouver une réponse immédiate et qualifiée à son besoin : tutoriels, documentation, bases de connaissances, guides, FAQ, outils de diagnostic ou encore espaces de support communautaire… Il peut ainsi résoudre seul une problématique, suivre sa consommation ou encore gérer l’évolution de ses besoins à sa guise, depuis le support et le canal de son choix.

Cette stratégie d’autonomisation des clients répond à une demande forte de leur part : toujours mieux informés et toujours plus indépendants, ils privilégient la solution la plus simple et la plus rapide pour résoudre leur problème, en seulement quelques clics. L’infrastructure de réponse doit donc être performante pour permettre la résolution de problématiques basiques.

Les chiffres à cet égard sont éloquents : selon une étude Salesforce de fin 2016, plus de 88 % des clients estiment qu’une réponse immédiate à leur problème favorise leur sentiment de fidélité vis-à-vis d’une marque ou d’une entreprise. Selon Forrester, 72 % des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client. La preuve que l’automatisation de tâches et de processus spécifiques via le selfcare sont les clés d’une meilleure gestion client contribuant à leur satisfaction et à leur fidélisation.

Un “effet wahou” et un enchantement garantis pour le client

Pour l’entreprise qui met en place ce type de dispositif à l’intention de ses clients, il est évident qu’une conséquence vertueuse ne se fait pas attendre, avec une diminution de ses coûts de gestion clientèle. En effet, les conseillers sollicités pour des requêtes simples et répétitives peuvent se concentrer sur des tâches à véritable valeur ajoutées, et accorder davantage de temps au traitement de requêtes plus complexes nécessitant un interlocuteur humain, favorisant l’écoute et la considération envers ses clients.

Le self-care est loin de manquer d’humanité : il ne présente rien d’antinomique avec le déploiement d’un service client traditionnel, bien au contraire. Ce service utile, disponible 24 heures sur 24, recherché par des clients en quête d’autonomie, est un outil parfaitement complémentaire au service client constitué de “vrais” conseillers. Il permet de traiter les demandes clients de façon automatisée et ultra-rapide, avec à la clé un gain de temps tant pour le client que pour le centre d’appels.

Embarquer une intelligence artificielle adaptée est un investissement contribuant ainsi à la fois à la réduction significative des coûts de support, tout en favorisant la satisfaction des clients. Mieux, leur enchantement : pour y parvenir, il faut cependant que le selfcare repose sur une solide base de données, contenant non seulement l’historique de chaque client, mais également le détail des processus et des actions à entreprendre dans le cadre d’un certain nombre de scénarios simples.

Le self-care est une véritable révolution : elle implique de mettre ces précieux éléments, autrefois chasse gardée du service client traditionnel, à la disposition du client lui-même. L’objectif : lui fournir exactement le même niveau d’information, notamment en ce qui concerne les requêtes à faible valeur ajoutée.

L’enchantement du client repose ainsi sur une véritable harmonisation entre la relation client digitale et physique, qui est apte à garder la trace de l’ensemble des interactions qui ont eu lieu, quels que soient le moment, le support et le type de requête. L’effet “wahou” est là : dans une expérience client optimale, reposant sur des outils adaptés, pérennes, simples, rapides et efficaces.


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