Self-care : les clés pour améliorer le parcours et l’engagement client

Tribune de Thibault de Clisson, CEO de Knowesia

Chaque client est toujours plus exigeant et mobile : pour l’atteindre, il faut miser de plus en plus sur une personnalisation forte de la communication pour que son expérience avec l’entreprise soit la meilleure possible. Les outils de selfcare constituent une réponse performante pour améliorer le parcours et l’engagement, tout en apportant à l’entreprise de nombreux avantages. Le point sur les clés d’une optimisation réussie de la relation client grâce au selfcare.

Le selfcare, outil idéal de l’engagement client

Cette interface web offre à chaque client de nombreuses possibilités : gérer ses informations, bénéficier d’une intelligents interactive sous forme de tutoriels ou de guides, suivre ses réclamations et contacter le service client via les canaux de son choix (chat, appels, vidéo, e-mails). Cette aide interactive peut prendre différentes formes (espaces clients ou FAQ, par exemple), qui offrent un champ d’actions large à chacun. L’ensemble des interactions sont tracées pour pouvoir constamment comprendre les différentes utilisations, améliorer les contenus en fonction des constats mais aussi garantir la conformité des actions en cas de contraintes de la législation et s’adapter rapidement à l’évolution de la concurrence ou de la stratégie de l’entreprise.

Le selfcare optimise ainsi les interactions entre une entreprise et ses clients pour les rendre pertinentes. Le client, qui dispose aujourd’hui d’un grand nombre d’outils, de supports et de canaux de communication (site web, téléphone, SMS, chat, e-mail, forum, espace clients, réseaux sociaux) et cherche par tous ces moyens à obtenir une réponse claire, rapide et adaptée. L’entreprise est en mesure, avec le selfcare, de mettre à la disposition de sa clientèle sur ces différents points de contacts ou de vente des services adaptés à l’information (avant, pendant et après l’achat), selon une véritable mise en valeur de l’autonomie et du pouvoir de personnalisation.

Pour les entreprises comme pour les clients, le selfcare représente un gain de temps important : il prend en charge l’ensemble des demandes redondantes et des interactions simples en donnant une réponse claire et instantanée. Il détourne ainsi un maximum de sollicitations directes en les redirigeant vers un espace qui répondra à leurs besoins.

Centralisation des données et intelligence client : les clés de la personnalisation

Plus encore que de répondre aux besoins de vos clients, il est nécessaire de les anticiper. La connaissance client est primordiale pour répondre à leurs besoins et comprendre les raisons de leur (éventuel) passage à l’acte d’achat.
En somme, une expérience client réussie est une expérience personnalisée. Deux axes sont indispensables pour y parvenir.

La centralisation des données clients. Elle permet une anticipation sur la demande du client, sa prise en charge rapide, une réponse plus efficace, et donc une augmentation de la satisfaction client. Lier le selfcare à un CRM performant permet également de conserver la traçabilité sur l’ensemble des interactions effectuées. Faciliter l’accès à l’information sur les besoins clients permet de mieux maîtriser la relation tout en améliorant l’image de l’entreprise, en augmentant les ventes et en attirant de nouveaux clients.
L’intelligence client. Elle consiste en une base de données utiles et de qualité. Les informations pertinentes sont exploitées, optimisant les actions marketing ou opérationnelles en relation client, pour une personnalisation plus pertinente, valorisant les clients fidèles.

Des bénéfices pour les clients comme pour l’entreprise

Les clients bénéficient ainsi de réponses adaptées, d’une autonomie décuplée et d’une expérience optimisée. Mais les entreprises profitent elles aussi de nombreux atouts à adopter de ce type d’outil.
Une meilleure connaissance de chaque profil client. Les demandes régulières des clients génèrent de nombreuses informations, qui peuvent être synchronisées en connectant le selfcare au CRM ou au gestionnaire d’incidents (outil ITSM). A la clé, les entreprises bénéficient d’une meilleure connaissance et d’une meilleure prise en charge du client lors de son prochain contact avec un conseiller. L’apport d’informations vient enrichir les bases de données client tout en facilitant considérablement la gestion de la relation client.

Une réduction des coûts de gestion de la relation client. Le selfcare prend en charge l’ensemble des demandes redondantes et des interactions simples : la charge des plates-formes téléphoniques est largement diminuée. La baisse des appels et des messages entrants permet de réduire les coûts de gestion de la clientèle en améliorant l’efficacité du service client. Les équipes dédiées à la clientèle peuvent se concentrer sur la gestion des tâches à plus forte valeur ajoutée, améliorant considérablement l’efficience de l’organisation. Elles utilisent d’ailleurs elle-même du selfcare plateau pour mieux coacher, former et réaliser des tâches plus complexes.

Des processus plus efficaces et des coûts réduits. La mise en place de meilleurs processus d’auto-assistance et l’application de procédures métier permet à l’entreprise de former ses employés en permanence, de réduire les frais de formation, de turn-over comme de mise en service de nouvelles prestations. Pour les employés, les bénéfices sont également nombreux : ils sont suffisamment informés, ne se sentent pas perdus face au changement et deviennent plus, eux aussi, plus autonomes et plus engagés.


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