L’omni-canalité passe du concept marketing à la réalité technologique

réalité technologique

Thomas Sevège

Interview de Thomas Sevège, Chief Operating Officer et Président de Freespee

Freespee est une plateforme cloud qui permet aux entreprises de maitriser et d’influencer l’expérience client tout au long de son parcours, en particulier lorsqu’il est jalonné de points de contacts conversationnels (téléphone, chat, messaging, SMS). C’est précisément la fragmentation et le caractère multi-canal de ces points de contacts qui rendent le travail des professionnels du marketing aussi complexe. Freespee permets aux marques de maîtriser le parcours de chaque visiteur, d’avoir une visibilité complète sur ses interactions avec la marque, et donc de personnaliser l’interaction suivante.

Comment personnalisez-vous le traitement de chaque conversation avec un visiteur ?

C’est très simple : chaque parcours digital laisse des empreintes sur le profil du visiteur, l’historique de ses interactions avec la marque, les pages de contenu qu’il a consultées, et donc sur le motif présumé de sa demande de conversation avec cette marque. Nous détectons tous ces signaux, nous influençons en temps réel la façon dont la marque accueille la conversation, nous ajustons le routing d’un appel ou de demande de chat vers la bonne personne, et nous qualifions auprès de l’agent le motif présumé de la conversation avant que celle-ci ne commence. Une fois la conversation terminée, nous renvoyons en temps réel ces données conversationnelles auprès de l’ensemble du stack marketing de la marque. Notre plateforme est intégrée à plus de 40 plateformes leader comme par exemple Salesforce, Adobe, Criteo, Oracle et Google. Nos clients disposent également de nos propres outils de routing d’email et SMS pour personnaliser le suivi de chaque conversation.

Pensez-vous que l’expérience conversationnelle va transformer la gestion de l’expérience client ?

Absolument. Voici quelques éléments qui me permettent de l’affirmer.
Tout d’abord, l’usage des outils de messagerie instantanée a dépassé l’usage des réseaux sociaux en 2016. Les marques le savent, elles doivent offrir les même canaux de communication à leurs clients que ceux que ces derniers utilisent entre eux. Sur l’usage de la voix, même constat : Google a publié une étude qui indique qu’en 2013 le search mobile a généré plus de 30 Milliards d’appels provenant de consommateurs et à destination d’entreprises. Google prédit que ce chiffre devrait atteindre 70 Milliards en 2020. Les gens veulent parler aux marques, point.
Dernier élément sur l’importance de l’expérience conversationnelle et son impact sur le business : les consommateurs connectés sont de moins en moins patients et attendent de leurs marques favorites une expérience exceptionnelle. Chaque année un peu plus, un peu mieux.

L’expérience conversationnelle ne fait pas exception. Par exemple, nos clients veulent se débarrasser de leurs SVI (serveur vocal interactif), et arrêter de demander au client de taper 1, taper 2, etc. Selon les données dont nous disposons, 40% des appelants exposés à un SVI raccrochent avant de pouvoir parler à quelqu’un. C’est un manque à gagner considérable qui n’a plus lieu d’exister dans un parcours multi-canal où les motifs présumés d’appels sont clairement identifiables à partir du parcours digital. Même constat pour la relation client dans un environnement à points de contacts multiples (réseau immobilier, concessionnaires auto, réseaux hôtelier). Manquer un appel peut s’avérer être très dommageable pour le business mais surtout pour la marque qui éprouve déjà des difficultés à maitriser l’expérience offerte lorsque ces points de contacts sont éparpillés sur un territoire. Nous réglons tous ces problèmes qui s’amplifient au fur et à mesure que les attentes en termes d’expérience client augmentent.

Quelles sont les grandes innovations dans les outils de la relation client ?

Tout d’abord les facultés d’intégrations des outils entre eux. L’omni-canalité passe du concept marketing à la réalité technologique. Les entreprises de toutes tailles peuvent désormais suivre le client de sa première visite sur un site, jusqu’à son ré-engagement après son premier achat. Avec, sur ce parcours, des dizaines d’interactions on et off.
Deuxième grande innovation, l’hyper-segmentation qui tient compte à présent des interactions online et offline. Les outils ne regardent plus deux parcours pour un même visiteurs, mais un seul parcours, avec à chaque étape, une possibilité de traitement adaptée à chaque segment.
Troisième élément, le temps réel dans les facultés de traitement offline. Chaque interaction offline peut désormais être personnalisée à partir d’informations transmises quelques secondes avant.
Forrester publie régulièrement des études sur le sujet du « Real Time Interaction Management ».
La mission de Freespee, et sa capacité à exécuter cette mission pour ses clients, repose sur ce courant d’innovation dont nous estimons figurer parmi les précurseurs au niveau mondial.

Enfin, quels sont les challenges qui vous attendent 2017 ?

L’enjeu principal pour Freespee en 2017 est d’accompagner nos clients dans l’usage de ce courant d’innovation. Nous inventons tous les jours de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client.
Nous avons un positionnement client grands comptes, avec des organisations complexes en silo. Nous avons besoin au quotidien de nous asseoir autour d’une table avec le marketing, la relation client, le commercial, l’IT, pour ré-inventer constamment l’expérience de leurs clients. C’est créatif, stimulant, et les résultats s’observent… en temps réel !

Interview publiée par Romaine Klein 


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