Bonjour Jean, pouvez-vous vous présenter et nous présenter Jobbers ?
J’ai travaillé pendant 17 ans dans le conseil digital chez Wavestone puis Devoteam avant de créer JOBBERS. Je souhaitais proposer une expérience totalement différente avec les conciergeries d’entreprise en tirant le meilleur parti de l’évolution des technologies big data et intelligence artificielle. JOBBERS c’est 10 collaborateurs en janvier et 10 de plus d’ici le mois d’avril, 5 clients du CAC 40 et plus de 25 000 utilisateurs. Nous prévoyons de tripler le nombre d’utilisateurs dans les 6 prochains mois.
Parlez-nous de votre service de conciergerie digitale ?
L’offre de conciergerie digitale couvre un assistant personnel joignable 24/7 et une Marketplace pour se faire livrer des services au bureau (pressing, lavage auto etc). Nos couvrons toute la France y compris l’outre mer. Les concierges privés sont formés pour résoudre des problèmes directement liés à la qualité de vie au travail : équilibre du temps privé mais aussi conseil pour optimiser le pouvoir d’achat et surtout beaucoup d’humanité dans les échanges pour apaiser les petites situations d’urgence du quotidien qui parfois s’invitent dans l’emploi du temps très chargé des actifs !
Toutes les conversations entre les utilisateurs et les concierges privés se font en texte, essentiellement par SMS mais aussi par messagerie instantané.
Quelles sont les limites des chatbots ?
Les chatbots sont intéressants à un premier niveau : pour orienter l’utilisateur sur la marketplace et l’emmener tout de suite sur le bon lien ou le renseigner sur une prestation. Cela augmente le taux de conversion et permet d’habituer l’utilisateur à exprimer ses demandes en langage naturel.
En revanche nous distinguons très clairement le chatbot du concierge privé et n’entretenons aucun amalgame entre humain et robot. Il faut respecter l’utilisateur en lui indiquant à tout moment s’il converse avec un chatbot ou avec un vrai concierge privé.
Nous utilisons largement les technologies de traitement de langage naturel en backoffice pour trier les conversations par sujet et effectuer des matchings questions-réponses.
Pensez-vous que les agents conversationnels permettent de fluidifier la relation client ?
Les agents conversationnels constituent des approches intéressantes pour fluidifier les 2 ou 3 premiers aller-retours d’une conversation dans un contexte connu. En revanche il nous semble très dangereux d’inviter un utilisateur à converser avec un bot sans l’informer au préalable qu’il ne s’agit pas d’un humain. Les risques sont en effet élevés de sortir d’un contexte de conversation sans pouvoir y rentrer de nouveau, de boucler sur des répétitions, de capter des intentions erronées et de déshumaniser une relation.
Enfin, quels sont les challenges qui vous attendent pour 2017 ?
En 2017 nous allons travailler en profondeur le marketing conversationnel afin de renforcer l’intimité de la relation entre un client de JOBBERS et ses interlocuteurs : chatbots ou concierges privés.
Interview réalisée par Romaine Klein
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