L’expérience client est en perpétuelle mutation

L’expérience client

Nathalie Rouvet Lazare

Interview de Nathalie Rouvet Lazare, présidente de Coheris

Coheris est un éditeur de solutions CRM et Analytics, qui accompagne bien évidemment ses clients sur les enjeux du digital et de la donnée client.
Nous avons une légitimité de plus de 20 ans sur le marché, et plus de 1 000 entreprises dans plus de 80 pays nous font confiance. Grâce à un réseau étendu de partenaires intégrateurs et à nos propres experts, nous offrons à nos clients des solutions métiers opérationnelles, analytiques et prédictives.
Basée sur deux piliers, le CRM et l’Analytics, l’offre Coheris apporte une proposition de valeur unique sur le marché : capitaliser sur une connaissance client précise, disposer des bons indicateurs métier pour décider, et piloter une stratégie clients performante, pour répondre aux enjeux de relation client et de transformation digitale des entreprises.
Grâce à une forte prise en compte des usages et des besoins métier, notre solution Coheris CRM Suite répond aux besoins de gestion de la relation et du service client, du marketing, ainsi qu’au pilotage des forces de vente (SFA). Notre gamme analytique offre aux entreprises des solutions de Business Intelligence (BI) et de datamining qui leur permettent de faire face aux enjeux du Big Data, du pilotage de l’entreprise par la donnée et de les accompagner dans leur mutation numérique.
Notre politique forte d’investissement et d’innovation, et notre expertise en analytique, nous ont également permis de développer des modules à forte valeur ajoutée qui répondent aux enjeux issus des nouveaux comportements des consommateurs et qui offrent à nos clients de nouveaux usages dans la gestion de leurs interactions clients (social, textmining, CRM analytique, scoring, moteur de recommandation, etc.). Ces modules sont utilisables sur Coheris CRM ou en standalone sur d’autres solutions CRM.
Par exemple, notre module social et textmining, relié au CRM du client, accélère le traitement des sollicitations clients au sein du service client, grâce à une analyse et une classification automatique des messages entrants : mails, formulaires web ou post Facebook.Grâce à un algorithme auto-apprenant, il s’enrichit au fur et à mesure en améliorant le taux de confiance. Autant d’offres donc qui permettent d’optimiser la gestion des interactions clients, quel que soit le canal.

Parlez-nous de la puissance de la Dataviz au service des instituts de sondage ?

La Dataviz répond à un objectif majeur en rendant l’information compréhensible par tous et en la valorisant de façon dynamique. C’est ce que fait Coheris Analytics Liberty, notre solution de Business Intelligence agile, qui optimise et modernise les méthodes d’exploration et d’analyse de données et fournit de nouveaux modes de restitution des résultats.
Les utilisateurs peuvent facilement utiliser des pictogrammes, ainsi que des méthodes originales de représentations des indicateurs, pour donner vie aux données et créer de véritables infographies.La cartographie quant à elle, est pour les instituts de sondage par exemple, une nouvelle méthode d’analyse et de compréhension des faits sociaux.
En fait, la data visualisation permet de présenter de façon claire et impactante les résultats.

Notre solution a fait ses preuves sur le marché de l’analyse et de la visualisation des données, et notamment auprès de l’IFOP lors des élections régionales de 2015. Grâce à sa puissance en matière de graphiques et de cartographie, l’IFOP peut aller plus loin en transformant ses données pertinentes en représentations d’informations à la fois très visuelles et interactives. Cette année encore, nous accompagnons l’IFOP pour présenter les résultats du Rolling Présidentielles 2017. Les données issues de ces sondages sont exploitées quotidiennement avec Coheris Liberty et mises à disposition de tous à travers un portail web accessible à l’adresse www.ifopdata.com.
L’accès instantané aux données, le suivi des évolutions en temps réel et l’interactivité que propose Coheris Liberty permet une meilleure valorisation des résultats. En offrant un accès permanent et dynamique à l’utilisateur final, l’IFOP propose une nouvelle expérience de la data.
La puissance de la dataviz pour les instituts d’études est aussi une source d’innovation pour eux dans les services qu’ils peuvent proposer à leurs clients finaux.

Pensez-vous que l’intelligence artificielle et les nouvelles technologies sont les clés des futures enquêtes et sondages ?

Comme je l’ai expliqué, les nouvelles technologies et en particulier la Dataviz contribuent de façon significative dans l’analyse des données et la restitution dynamique des résultats d’enquêtes et de sondages.

En revanche, ce qui est clé pour les instituts de sondage, ce sont surtout les méthodes de recueil des opinions. Le mode d’interrogation des sondés a changé ces dernières années, passant très souvent des enquêtes téléphoniques aux enquêtes par internet. Pourtant, les résultats des derniers sondages, comme pour le Brexit ou encore les élections présidentielles américaines, montrent bien que l’enjeu n’est pas là.
En effet, le métier même et le savoir-faire des instituts de sondage ont évolué. Je ne pense pas que l’Intelligence Artificielle puisse répondre à ces enjeux relatifs à l’information recueillie et aux méthodologies de recueil de cette information. L’enrichissement de ces méthodologies est un sujet au cœur du métier des instituts de sondages.

Il faut donc bien différencier recueil d’information et analyse et restitution des données.

Quelles sont les technologies indispensables dont doit s’équiper le département de la relation client pour gérer harmonieusement les interactions clients ?

Pour moi, il y a 3 sujets majeurs auxquels les entreprises doivent réfléchir pour bien gérer les interactions clients : les canaux, le tempo, et les silos dans l’organisation des entreprises.

Commençons par les canaux. L’expérience client est en perpétuelle mutation. Elle évolue pour s’adapter aux consommateurs et aux nouvelles technologies. En dix ans, elle s’est transformée avec les usages qui ont eux aussi évolués : les smartphones, les comportements d’achats, les réseaux sociaux… Les entreprises doivent donc tenir compte des nouveaux canaux et s’adapter à cette évolution comportementale pour offrir une expérience client de qualité et pour rester compétitives. C’est le parcours du combattant…pour les entreprises qui n’ont pas encore traité l’enjeu.

Et puis il y a le tempo. Ce que j’entends par tempo, c’est le lien entre le type de l’interaction et sa gestion dans le temps. En effet, on ne gère pas de la même façon une interaction synchrone (un appel par exemple) qu’une interaction asynchrone (un email, par exemple). Il est donc important de trouver le bon tempo pour avoir une gestion fluide de toutes les interactions clients et lui fournir une expérience positive avec la marque. A cela s’ajoute la dimension temps réel qui est devenue clé pour certains canaux, comme le chat ou encore les réseaux sociaux, pour lesquels il faut savoir réagir rapidement aux commentaires négatifs…ou positifs !
La recommandation en temps réel fait aussi partie de cette gestion du tempo. Etre capable de proposer à un client, lors d’une interaction, un produit ou un service totalement adapté à son besoin du moment est une expérience positive. C’est pourquoi nous avons développé un moteur de recommandation temps réel, Coheris Spad Real-Time, qui intègre l’analyse prédictive et des modèles de recommandation auto-apprenants temps réel pour permettre aux entreprises d’être proactives dans leur relation client.

Et enfin dernier paramètre, les silos. Il y a encore actuellement beaucoup d’entreprises équipées de « briques » technologiques pour chaque canal de communication. Tous ces logiciels s’additionnent, qu’ils soient dédiés au téléphone, à l’email ou bien encore aux réseaux sociaux. Ceci peut générer un effet négatif sur la gestion de la relation client car cette diversité de solutions non interopérées peut nuire à la qualité de l’expérience client, d’autant plus si les départements sont organisés en silos et ne travaillent pas sur les mêmes outils ou avec des outils intégrés.
Pour que le client puisse jouir d’une véritable expérience client multicanale satisfaisante, il faut un dispositif de solutions interopérables, dans lequel le CRM, pivot de ce dispositif, est au cœur du pilotage des interactions clients.

Interview publiée par Romaine Klein


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