Retour d’expérience d’Emilie Houdou, responsable webmarketing de la société Openhost
Openhost est un acteur de l’hébergement cloud et des logiciels de collaboration en ligne en France. Certifié Microsoft Partner et travaillant pour plus de 300 clients PME et Grands Comptes, la société exploite ses propres datacenters à Nantes et Paris. Une équipe de 25 ingénieurs administre le système informatique de ses clients en externalisation.
La société dispose d’un service support 24/24 afin de monitorer l’ensemble des infrastructures clients : messagerie professionnelle, plateforme documentaire, téléphonie sur IP et serveurs d’hébergement, et ce, en haute disponibilité.
Notre société, issue d’un groupe de service du numérique, a historiquement basé son développement sur la qualité de ses solutions mais également sur la proximité et la confiance construite au fur et à mesure avec ses clients. Aujourd’hui, l’idée est d’en savoir plus sur l’évolution de la relation clients sur une entreprise en segment BtoB et de voir comment certains outils de communications unifiées (UCAAS) ont amélioré les flux avec les clients.
Une spécificité, la relation clients en BtoB
La société a développé une culture clients forte dès le début de l’aventure. Openhost a reçu la certification CSP Tier-1 de Microsoft qui inclut, notamment, le support clients 24/24 7/7. Celui-ci représente donc un engagement propre.
Cela nécessite une organisation interne spécifique en termes de diffusion de l’information et gestion des incidents : tout un système d’automatisation a été mis en place afin de traiter les alertes au travers d’un dispositif SMS, notifications mails, appels…
Selon notre responsable du support technique, E. Pacary, les publics BtoB n’ont ni le même comportement, ni les mêmes besoins : « La relation clients BtoB est différente de celle développée sur un public BtoC. Nous observons, sur notre parc de clients, un niveau d’expertise élevé du fait de leurs fonctions informatiques (DSI, SI et consorts), il faut donc fournir un discours d’expert avec des SLA clairs ».
Avez-vous vu la relation client évoluer sur 3 ans ?
Au niveau du support clients, oui, la relation a évolué avec deux axes majeurs :
- La diversification des canaux de contact (mails, plateforme de ticket, téléphone, messagerie instantanée)
- Mais également la politique d’information et d’alerte mise en place en cas d’incident.
Donc, d’un côté, nous observons une diversification des canaux de contact avec le service support : nous disposons bien sûr d’une plateforme de gestion du support (des changements, des incidents), outil traditionnellement utilisé par les sociétés comme la nôtre. Mais pas que ! Nos nouveaux clients privilégient un contact direct via le téléphone mais également via notre outil de messagerie instantanée (zendesk) mis en place sur le site et administré par un collaborateur expert technique.
Ils ont besoin de réponse immédiate ! Et le site reste un canal privilégié !
Mais un impondérable demeure : c’est la nécessité d’humain derrière cette relation. Une relation se tisse sur la durée, dans la confiance et les échanges mails et téléphoniques contribuent à développer cette dimension. Nous pilotons les projets clients de bout en bout, il est donc nécessaire de développer de la réassurance au travers de notre expertise et de la proximité que l’on peut apporter.
De l’autre côté, nous avons choisi d’orienter notre politique de service clients beaucoup plus en amont vers une stratégie de prévention et d’alerte. Notre engagement est la haute disponibilité de nos services mais il peut arriver qu’un incident puisse impacter certains clients. Nous avons donc choisi d’engager un dispositif d’alerte SMS afin d’informer le client en cas de dysfonctionnement : la prise en charge par les équipes, le délai de rétablissement etc. C’est essentiel, notre satisfaction clients est un enjeu majeur, la dernière étude de satisfaction clients estime à 93% la satisfaction de nos clients.La moindre des choses est de les informer de la prise en charge de la situation.
En quoi vos outils aident à la relation clients ?
La qualité du suivi projet est essentielle à la construction d’une relation clients de confiance. Echanges, proactivité, réactivité sont des éléments importants. Le fait d’utiliser des outils de gestion de projet nous est très utile, mais en tant qu’hébergeur de l’outil Skype Entreprise, nous sommes également les premiers utilisateurs de la solution ! Et donc ses premiers ambassadeurs.
Nos équipes projet utilisent donc Skype Entreprise pour échanger en direct avec les clients sur des phases de projet : configuration de serveurs, migration de messagerie… La messagerie instantanée est très efficace car cela permet d’échanger en direct avec le client.
Ce type de plateforme nous aide à mener des projets de développement en mode Agile ou piloter des projets transverses faisant appel à des différents intervenants. C’est une alternative terriblement efficace à l’email ! Plus de réactivité, les projets se déroulent plus facilement et plus rapidement pour une relation clients plus qualitative !
Par exemple, nous avons récemment piloté un projet de migration de Skype Entreprise vers nos datacenters, pour une solution de téléphonie sur IP. Quoi de plus légitime que d’utiliser l’outil pour échanger en direct avec nos clients ?
Une actualité de fin d’année ?
Notre année a été riche de lancements avec la mise en place de la nouvelle infrastructure de messagerie Exchange 2016, ou encore le lancement de SharePoint 2016 et la migration de Lync vers Skype for Business. Notre actualité forte du moment est un hébergement hybride : la solution de téléphonie sur IP Skype Entreprise couplée aux plans Office 365. Nous proposons à nos clients un mix d’abonnement mensuel pour leurs plans Office 365 (bureautique…) couplés avec un hébergement de cet outil de téléphonie et visioconférence dans nos datacenters.
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