Une nouvelle étude de Limelight Networks révèle que les internautes à travers le monde passent jusqu’à 17 heures en ligne par semaine
Une importance critique de la performance et de la sécurité : près de la moitié des cyberconsommateurs n’achètent pas sur un site lent et 40 % évitent les sites victimes de piratages
Les internautes à travers le monde passent plus de temps en ligne et préfèrent éviter les sites web offrant une expérience utilisateur médiocre ou présentant des failles de sécurité. C’est ce que révèle la dernière étude en date « State of User Experience » de Limelight Networks (Nasdaq : LLNW), l’un des leaders mondiaux dans le domaine de la diffusion de contenu numérique. Ce rapport annuel, qui met en lumière les comportements et attentes des cyberconsommateurs au niveau mondial, fait apparaître une nette augmentation du temps passé en ligne et de l’impact de l’expérience client sur la fidélisation de l’utilisateur.
Au niveau mondial, plus de 45 % des utilisateurs passent au moins 15 heures par semaine sur internet, en dehors de leur travail, soit une hausse de 64 % par rapport à l’an dernier. Le smartphone est le principal appareil servant à accéder à du contenu en ligne et plus de la moitié (56 %) des consommateurs mondiaux veulent des accès très rapides aux pages de leurs sites web, quel que soit l’appareil utilisé.
Une expérience utilisateur de qualité médiocre se traduit fréquemment par l’abandon de la commande en cours. Près de la moitié (49 %) des consommateurs mondiaux interrogés indiquent ne pas être prêts à attendre plus de 5 secondes le chargement d’une page web et 43 % préfèrent changer de site pour effectuer un achat si le premier site est trop lent. Plus de 12 % d’entre eux ne reviendront pas sur un site qu’ils ont trouvé lent lors d’une précédente visite, soit le double de la proportion observée l’an passé.
Les cyberconsommateurs
Les cyberconsommateurs souhaitent également avoir l’assurance que leurs données personnelles sont protégées. Plus de 75 % ont une opinion négative d’une marque ayant été victime d’un piratage et 40 % déclarent qu’ils n’achèteront rien sur un site web qui a été la cible d’une cyberattaque.
« Sur un marché aujourd’hui saturé, les marques ne peuvent prendre le risque d’offrir à leurs clients une expérience en ligne médiocre », commente Didier Nguyen, Directeur Commercial Europe du Sud chez Limelight Networks. « Les failles de sécurité, la lenteur et d’autres aspects d’une expérience utilisateur de mauvaise qualité influent sur le comportement des consommateurs et ont des effets durables sur la réputation d’une marque et la fidélisation de sa clientèle. »
Parmi les chiffes à retenir en France :
• 45.4% des sondés passent plus de 15h par semaine online, en dehors du travail
• Parmi ces derniers, visiter les réseaux sociaux est leur activité principale et de préférence sur les smartphones
• Les consommateurs français sont les plus patients : 64% sont prêts à attendre plus de 5 secondes pour charger une page, alors qu’en Inde ou en Corée ils sont seulement 30%
• En revanche 50% des français quittent alors un site jugé trop lent pour commander ailleurs
• Ils sont également 76% à ne pas revenir sur un site où l’expérience fut négative
Parmi les autres enseignements de l’étude :
• Une expérience positive compte pour beaucoup. Les principaux facteurs dans la décision d’achat d’un produit sur un site web sont « la facilité de recherche et de localisation des articles » et « la rapidité du site ». A la suite d’une expérience positive sur un site web, 75 % des consommateurs interrogés à travers le monde seraient prêts à recommander la marque à un(e) ami(e). Les Indiens et les Philippins seraient les plus enclins à le faire (à 95 %).
• Les réseaux sociaux remportent le plus de succès. Les réseaux sociaux sont les médias en ligne où les internautes passent le plus de temps, à raison de 4 heures et 14 minutes par semaine en moyenne . Les 18-35 ans consacrent plus de temps à regarder des vidéos qu’à toute autre activité, tandis que les plus de 60 ans privilégient la lecture d’articles.
• Les smartphones ont la préférence des jeunes générations. Au niveau mondial, le smartphone est le principal appareil utilisé pour les activités et l’accès aux contenus en ligne. Il a la préférence des femmes et des utilisateurs de 45 ans ou moins, alors que les hommes et les plus de 45 ans préfèrent se servir d’un ordinateur portable.
• Les consommateurs passent plus de temps en ligne. Les Américains et les Britanniques sont ceux qui passent le plus de temps en ligne, à savoir plus de 15 heures par semaine pour au moins la moitié d’entre eux. Globalement, les 46-60 ans sont les plus assidus sur internet, 49 % y consacrant plus de 15 heures par semaine. En comparaison, 41 % de la génération Y (les 18-25 ans) sont dans le même cas.
L’enquête State of User Experience a été réalisée auprès de 3500 consommateurs en France, en Inde, au Japon, en Corée du Sud, aux Philippines, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis.
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