Les centres d’appels offshore doivent se réinventer

OutsourcingTribune de Nicolas Goldstein, expert en outsourcing et fondateur d’ Offshore-Developpement et Co-fondateur de Talenteum.

Le comportement des êtres humains vis-à-vis de la technologie a évolué

Dans une logique d’optimisation des ressources, beaucoup d’entreprises réfléchissent à une stratégie d’implémentation de systèmes automatisés pour augmenter la productivité et contrôler les coûts. Contrairement aux êtres humains, l’intelligence artificielle peut travailler sans s’arrêter. L’intelligence artificielle fournit une prestation de service constante, étant capable de reproduire la même performance sur la durée.

L’intelligence artificielle est déjà en train de disrupter plusieurs industries notamment l’industrie de la finance, les médias, le retail et la restauration. Le prochain sur la liste : l’industrie de l’outsourcing avec notamment les centres d’appels, business process outsourcing et l’informatique. Nous sommes qu’au début mais les pionniers qui sauront s’adapter en mixant les technologies et les compétences auront une longueur d’avance sur leurs concurrents.

Il est vrai que la main d’œuvre qualifiée sera en position de force au sein d’une économie qui utilise pleinement l’intelligence artificielle comme levier de croissance. Cette main d’œuvre qualifiée pourra étendre la portée de son impact et atteindre des niveaux de performance jusqu’ici.

La main d’œuvre peu qualifiée sera en difficulté car elle subira les pressions économiques de cette révolution. Tous les emplois qui sont répétables par les ordinateurs sont à risques.

L’industrie de l’externalisation et de la délocalisation

Traditionnellement, les avantages de l’externalisation et de la délocalisation ont principalement été menés en tant que mesure de réduction des coûts. Après tout, pourquoi dépenser plus sur un travailleur local coûteux assis sur un ordinateur lorsque les mêmes tâches peuvent être effectuées à un coût nettement inférieur par un travailleur étranger assis sur le même ordinateur tout en conservant le même niveau de qualité?

Dans le monde pré-AI, cette pensée était parfaitement logique. Mais que faire si vous pouviez faire de l’ordinateur ce même travail, sans un opérateur humain? Les économies de coûts seraient massives, la décision commerciale évidente mais une destruction d’emplois controversée. Nous y venons petit à petit mais je pense que l’humain aura toujours une place au sein de la création de valeur. Il en revient donc aux décideurs et aux managers d’anticiper le futur des call centers.

Les opérateurs offshores basés à Inde, Philippines, Maurice Madagascar, Maroc etc… qui misent beaucoup sur le prix compétitif de leurs prestations pour décrocher des contrats devront faire face à cette disruption à moyen terme.

Digital Genius – Cas d’étude 1

Prenons le cas de la start-up, DigitalGenius, qui aide les entreprises à automatiser les questions de texte de base et à répondre aux conversations avec les clients, et exploite le traitement du langage naturel et le « machine learning » pour créer des robots réactifs et amicaux qui imitent les modèles humains pour offrir un service rapide et facile.

Hello Pegg – Cas d’étude 2

HelloPegg met à la disposition de ses clients un bot comptable qui facilite la gestion de leurs dépenses. Cette solution d’intelligence artificielle a été développée par le groupe international Sage. Le bot comptable s’incorpore dans le Facebook Messenger des utilisateurs. Ainsi, le bot est toujours disponible pour répondre aux besoins des utilisateurs.

La Banque SEB – Cas d’étude 3

En Octobre 2016, la banque suédoise SEB, a eu recours au bot Amelia pour la gestion de son service client. A noter que cette intelligence artificielle a été développée par la société IPsoft, qui se définit comme un « digital laborcompany ». En effet, Amelia assure la gestion des services d’assistance technologique, des centres de contact, des processus d’approvisionnement et le conseil stratégique aux ingénieurs de terrain.

La banque se dit satisfaite de la performance d’Amelia et compte créer un centre d’excellence cognitive qui comprendra des employés d’IPsoft en soutien de l’intelligence artificielle. Le but étant de superviser, monitorer et d’identifier de nouvelles façons d’appliquer cette technologie au service client.

Si une banque cherche comme la SEB, cherche à réduire ses coûts opérationnels liés au service à la clientèle et souhaite en parallèle accélérer la vitesse à laquelle les demandes sont traitées en faisant usage de l’intelligence artificielle, il n’est pas difficile d’imaginer les opérateurs de centres d’appels d’en faire de même.

Conclusion

Les opérateurs offshores doivent réfléchir à un mix AI et ressources humaines. C’est le premier réflexe à avoir sur le court terme. Il faudrait aussi être capable d’imaginer la société d’externalisation moderne qui fusionne intelligence artificielle et compétences humaines afin de fournir une prestation de service qui utilise les forces de cette main d’œuvre hybride.

Par ailleurs, ce discours viendrait rassurer les employés qui peuvent voir ce changement comme une menace pour leurs emplois. Cette main d’œuvre devra définitivement monter en compétence afin d’être en ligne avec les futurs changements au sein de l’industrie.


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