Interview de Jonathan Fouché Co-Fondateur de LenoirLab
Nous avons fondé LenoirLab avec Marine Lenoir en 2015 car nous avions remarqué qu’il y avait un manque de conseil stratégique lié au Social Media, notamment à l’Achat Media, apporté aux annonceurs mais également aux agences digitales elles-mêmes. Marine et moi-même travaillions déjà ensemble pour l’une des plateformes publicitaires leaders du Social Media et grâce aux années d’expérience acquises au sein de cette entreprise (et d’autres avant elle), nous avons pu faire ce constat et ainsi nous inciter à passer du côté entrepreneur. Il y a aujourd’hui une réelle demande grandissante ici à Londres, où le marché est déjà très mature, mais également partout en Europe, où le marché n’en est encore qu’à ses début, c’est pourquoi nous avons décidé d’ouvrir un bureau à Paris en début d’année en plus de celui de Londres.
Quelles sont les spécificités et les défis du marketing digital aujourd’hui ?
Aujourd’hui le marketing digital prend une part de plus en plus importante au sein des stratégies marketing de toutes entreprises puisqu’il permet de toucher et de créer un contact privilégié avec l’ensemble des utilisateurs à travers le globe. De plus, grâce au développement informatique, le digital nous offre l’immense opportunité d’avoir une vue précise et un control absolu sur les différents KPIs qui nous importent. Aujourd’hui quel autre outil vous permet une telle action de masse tout en ayant un contrôle total sur les performances? La télévision est également un outil de diffusion de masse mais malheureusement elle ne permet de connaître l’impacte exact d’une campagne audiovisuelle. Le digital media lui, nous procure la possibilité de traquer la moindre action réalisée sur les publicités en ligne. Nous avons également l’opportunité de re-cibler les utilisateurs selon ces actions afin de les pousser à passer à l’étape suivante. Par exemple, vous téléchargez une application depuis une pub Facebook mais arrivé à l’inscription vous quittez. Moi demain, j’aurais la possibilité de vous re-cibler en vous envoyant une nouvelle pub vous poussant à vous inscrire. Puis, peut-être à passer au service Premium en vous faisant souscrire à notre nouvelle offre. Pour aller encore plus loin, les réseaux sociaux sont aujourd’hui les seuls à offrir une extension des bases CRM en proposant un ciblage de profils similaires des clients actuels et nouvellement acquis et ce dans n’importe quel pays (quelque soit le pays d’origine de la base de données). Les possibilités sont quasiment infinies !
Demain le digital média va devoir devenir plus personnel, customisé, c’est-à-dire que l’utilisateur ne fasse pas parti d’une masse mais est bien ciblé pour son unicité. Et c’est déjà ce que les réseaux sociaux sont en train de mettre en place avec les Message Bots qui vont permettre aux entreprises de développer des messages prédéfinis qui répondrons directement aux utilisateurs venant leur parler via Facebook Messenger ou encore WhatsApp. Cela va offrir une réelle proximité avec l’utilisateur. Nous voyons bien ce processus devenir le futur du service client et service après vente.
Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?
Il est certain que le digital media a totalement révolutionné la relation client puisque le consommateur est devenu l’acteur principal de la relation entretenue avec les marques.
Grâce aux communautés créées sur les réseaux sociaux, aux blogs et forums de consommateurs, les marques sont n’ont jamais été aussi soumises aux critiques et sollicitées par les internautes. Elles ont donc du reformater l’intégralité de leur relation client et accroître leur réactivité car sur la toile tout va à cent à l’heure et une mauvaise réputation peut être relayée très rapidement.
Aujourd’hui, lorsque l’on veut acheter un nouveau produit, on va faire un tour sur Internet pour regarder les différents avis des internautes et malgré beaucoup de bons commentaires, quelques mauvaises notes peuvent suffire à freiner l’achat du consommateur.
C’est pourquoi désormais les marques doivent offrir une relation personnalisée avec chacun de leurs clients d’où l’émergence des chats en directes sur les sites web, les FAQs mais également l’émergence du community management qui permettent un contact direct et simplifié.
Des réseaux sociaux aux chabots, pensez-vous que la relation client va devenir plus conversationnelle et asynchrone ?
Il est certain que la relation va devenir plus conversationnelle principalement grâce aux réseaux sociaux.
La preuve la plus récente est venue de Facebook encore une fois qui vient de développer des Bots sur son outil de chat instantané afin que les utilisateurs puissent discuter en direct avec les marques.
On a eu un très bel exemple dernièrement avec un site important de voyages qui a eu accès à cette option en Beta et où il présente un opérateur qui propose des destinations en pack voyage selon les activités favorites de l’utilisateur, son budget prévu ainsi que la région de monde où il souhaite se rendre. Chaque réponse est personnalisée en fonction des questions-réponses préalables lors de la discussion avec le bot et redirige ensuite l’utilisateur sur le site marchant.
Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?
Cette fin d’année 2016 semble nous réserver de belles surprises et spécialement sur le Social Media.
Les réseaux sociaux et notamment Facebook cherchent à tout prix à retenir l’utilisateur le plus longtemps et c’est sur la tendance de l’e-commerce que souhaite surfer le réseau communautaire. En effet, Facebook veut offrir aux marques de développer leurs vitrines directement sur leur réseau et propose donc de nouvelles options toujours plus interactives et spécifiques : le Dynamic Product Ad à ouvert le bal il y a un an et aujourd’hui c’est le format Canvas qui vient agrandir la famille. Ce dernier est une page immersive intermédiaire entre la publicité et le site internet de l’annonceur où on lui permet de mettre en avant ses produits de manière très conversationnelle en incluant quasiment tous les types de formats publicitaires : images standards et grandes images que l’on peut faire glisser sur le cotés, vidéos et vidéos 360°, carrousels, textes, etc.
Tout récemment, Facebook vient de développer une option qui permet de tagger (identifier) des produits directement dans les posts ce qui va permettre aux utilisateurs de se renseigner sur un produit sans avoir besoin d’aller sur le site de vente en ligne.
De plus, l’émergence des plateformes publicitaires est devenue un levier majeur pour les annonceurs puisqu’elles permettent d’automatiser les tâches de gestion de campagnes en ligne et par conséquent maximiser leur ROI.
Interview réalisée par Romaine Klein
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