Grégory Pouy est le fondateur de LaMercatique, un cabinet de conseil qui accompagne les marques dans leur compréhension et leur intégration du marketing à l’ère digital.
Grégory travaille principalement avec de grandes structures (l’Oréal, Estee Lauder, Vera Wang, Danone, La Banque Postale, Pierre Fabre…) pour lesquelles il coache les membres du comité de direction, forme les équipes et aide les marques dans leur stratégie marketing.
Il donne de nombreuses conférences, écrit pour de multiples supports (les Echos, FrenchWeb, son blog…) et également des cours dans plusieurs universités comme Paris Dauphine, Science Po ou encore intervient à HEC.
Quelles sont les spécificités et les défis de la relation client dans une entreprise comme la vôtre ?
Ma position est peut être un peu différente dans le sens ou je suis un expert indépendant. J’accompagne des marques dans leurs stratégie marketing à l’ère digitale et cela inclus évidemment la relation client.
En qualité d’indépendant en B2B, il est essentiel de toujours apporter de l’information et de l’analyse dans le monde qui nous entoure. C’est de cette manière que je me suis fait connaître. Cela fait 11 ans que j’entretiens un blog sur le marketing et que j’ai gagné en légitimité.
La relation “dans la vraie vie” et les interactions sont évidemment essentielles.
Pour mes clients, je crois que l’enjeu est d’investir de manière intelligente. Nombreux sont mes clients qui ont investit dans des systèmes très coûteux qui finalement n’utilisent pas 10 % des capacités.
La principale problématique n’est pas tant technologique d’ailleurs mais plutôt un challenge de transformation culturelle.
Il faut considérer le client comme un asset et non comme un coût.
Evidemment, cela implique aussi de relever des challenges comme l’intelligence artificielle et les nouveaux canaux comme le chat par exemple (Messenger, What’s app ou autre), l’omnicanalité comme on en parle depuis des années.
Mais en réalité, il y a encore beaucoup de marques qui ne savent envoyer un email bien personnalisé (prenom, nom, contenu) donc chaque chose après l’autre. Il ne sert à rien d’essayer de courir quand on a besoin d’améliorer sa manière de marcher.
Quelque part, le challenge c’est d’apprendre à ralentir tout en bougeant les lignes.
Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?
Le digital a accéléré des mouvements qui étaient déjà existants: besoin d’omnicanalité par exemple.
Mais il y a des évolutions purement liées au digital comme typiquement l’accès à l’information et l’accélération de cette dernière, le collaboratif, les nouveaux canaux, les nouvelles technologies comme mentionné précédemment.
Le digital est une révolution profonde et beaucoup de choses s’y passe. Quand on ne le maîtrise pas un minimum, cela peut même sembler difficile à saisir mais la réalité est que les grands mouvements restent assez lents même si l’adoption est de plus en plus rapide.
Le mobile par exemple a mis plus d’une décennie à s’imposer, je me souviens en 2001 quand je travaillais chez Noos puis en 2005 quand j’étais chez Bouygues Telecom, on parlait déjà du mobile et il a fallu attendre longtemps…idem pour l’ecommerce.
De la même manière, en 2006 j’ai été Directeur Général d’une structure qui mettait en relation des influenceurs et des marques et cela était difficile à l’époque de convaincre les marques.
Comment avez-vous géré la transition numérique au sein de votre service client ?
J’accompagne plutôt des marques dans ce changement.
Je crois avant tout qu’il faut prendre les choses étapes par étapes:
1. Analyser l’existant
2. Travailler sur la culture de l’entreprise tant au niveau du comité de direction que des équipes opérationnelles afin que tout le monde en interne soit aligné
3. Modifier totalement l’approche et ne pas chercher simplement à améliorer l’existant en se comparant avec les autres acteurs de son secteur
4. Avancer en mode beta testing et améliorer comme on pourrait utiliser une méthode de lean marketing.
Comment aidez-vous les marques à mieux comprendre et intégrer le digital dans leurs stratégies Marketing & Communication ?
Je ne crois pas au consultant capable de tout révolutionner au sein d’un marque, c’est intellectuellement malhonnête.
Je considère avec beaucoup de respect les personnes avec lesquelles je travaille, je ne suis pas meilleur qu’elles.
Par contre, je sais que les décisions se prennent à travers des convictions fortes, j’accompagne donc mes clients à avoir des convictions dans un monde digitalisé afin qu’ils puissent challenger les agences, les équipes, les prestataires.
Ensuite, je les conseille et je suis avec eux les évolutions.
Enfin quel outil ou logiciel utilisez-vous en interne ou pour vos clients ?
Je crois que la force de ma proposition est d’être agnostique aux solutions. Je ne suis pas commercial, je ne vends et ne recommande personne en particulier, cela dépend du budget, de la maturité, des problématiques de chacun des clients.
Parfois, on voit des clients qui utilisent des solutions très avancées alors que MailChimp pourrait subvenir aux besoins qu’ils ont à date, c’est à dire envoyer un mail personnalisé.
Article réalisé par Romaine Klein
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